Lamentablemente, no se puede leer la mente de los clientes, pero sí se puede medir lo que hacen. Lo que dicen los clientes suele contrastar con sus comportamientos. Las encuestas de clientes, las calificaciones NPS y las reseñas pueden ser útiles para una empresa, pero prestar atención a los comportamientos, las acciones y los eventos de los usuarios puede revelar un nivel más profundo de información.
Con el tiempo, los comportamientos de los clientes revelan patrones, hábitos y preferencias fundamentales para la mejora del producto. Con esta información de análisis de productos, puede comenzar a comprender realmente qué es lo que sus clientes consideran valioso. Si ofrece ese valor de manera constante, tendrá más posibilidades de lograr objetivos como una mayor conversión y retención.
¿Qué es el análisis del comportamiento del cliente y por qué es importante?
El análisis de comportamiento son datos sin procesar generados a partir de lo que hacen (o no hacen) los clientes dentro de las aplicaciones de productos, las aplicaciones móviles o los sitios web. Comprar un artículo, cancelar una suscripción o abandonar un carrito de compras se consideran comportamientos de los clientes que se pueden rastrear, medir y optimizar.
Este tipo de datos es diferente de la información demográfica. Los datos demográficos ayudan a explicar OMS Sus clientes son: los datos de comportamiento ilustran qué Sí, lo hacen. Por supuesto, los datos demográficos tienen sus ventajas: te muestran quién interactúa con tu producto. La información superficial, como la edad, la ubicación y el género, no te ayuda de la misma manera que lo hacen los datos de comportamiento.
La mejor manera de comprender el efecto que puede tener el análisis de comportamiento en su empresa es viéndolo en acción. A continuación, se presentan tres casos de uso en los que el análisis de comportamiento genera beneficios tangibles para la empresa y sus clientes.
1. Utilice análisis de comportamiento para personalizar la experiencia del producto
El uso de una herramienta de análisis que haga un seguimiento de los comportamientos puede ofrecer información detallada sobre cómo crear un producto altamente personalizado. Una vez que los clientes hayan interactuado con su producto, puede crear grupos individuales de clientes en función de acciones específicas. En , llamamos a estos grupos cohortes de comportamiento.
Algunos ejemplos de cohortes conductuales podrían ser:
Clientes que miran episodios específicos de un programa de TV directamente después de suscribirse Clientes que abandonan su carrito de compras con una cantidad específica de artículos aún dentro Clientes que cancelan su suscripción pero se vuelven a suscribir después de un período determinado
En lugar de hacer un seguimiento de cada cliente, puede seguir grupos distintos a lo largo de su recorrido para conocer las tendencias generales. A medida que los clientes vayan probando su producto, puede realizar pruebas y experimentos para obtener más información sobre lo que funciona y lo que no. También descubrirá información clave sobre objetivos empresariales críticos, como la retención, la conversión y el valor de vida del cliente.
NBC Universal mide el comportamiento de los usuarios para aumentar la audiencia y la retención. Después de separar a los usuarios en cohortes de comportamiento, encontraron una oportunidad de personalizar la experiencia de la página de inicio específicamente para los usuarios de televisores Vizio. Las pruebas solo con estos usuarios mostraron un aumento del 10 % en la audiencia. Una vez que NBC supo que su ajuste funcionaría, realizó el mismo cambio en la página de inicio para toda su base de usuarios.
NBC Universal personalizó aún más su servicio de streaming en función del historial de visualización de cada cliente. Con una estrategia de recomendación de contenido dirigida, experimentaron el doble de retención de usuarios después de siete días. El análisis del comportamiento del cliente también puede indicarle qué no Cuando NBC descubrió que una función de calificación de videos no modificaba ninguna métrica clave, decidió no implementarla de manera más amplia, lo que le permitió ahorrar recursos, tiempo, esfuerzo e ingresos.
2. Medir los hitos conductuales para estimular la participación y hacer predicciones
Las empresas tienen más posibilidades de éxito cuando sus productos se convierten en hábitos, es decir, cuando los clientes interactúan con ellos repetidamente durante períodos prolongados de tiempo. Esta ventana de actividad más larga a lo largo del recorrido del cliente de principio a fin revela más tendencias de comportamiento y le brinda la oportunidad de ver dónde Esas tendencias ocurren.
En , a estos momentos especiales los llamamos hitos. Los hitos son los eventos en una experiencia de producto en los que los clientes dan un giro importante: el momento en el que se enamoran de su producto, se involucran más y aumentan su actividad. Si alcanzan estos hitos, es más probable que sigan suscritos e interesados.
Si puede identificar estos hitos o eventos, puede adaptar sus productos en consecuencia para dirigir a más usuarios hacia esos momentos clave.
Patreon pudo aumentar las tasas de conversión al centrarse en las tendencias de comportamiento y los hitos importantes a lo largo del recorrido del cliente. Patreon descubrió que cuanto más clientes potenciales ingresaban en su flujo de “promesa”, más probabilidades había de que hicieran una promesa. Su misión quedó clara: si podían descubrir cómo canalizar más usuarios hacia el flujo de promesa, probablemente se traduciría en más negocios.
¿Cuál fue la estrategia resultante? Al desdibujar el contenido de los creadores, más prospectos ingresaron al flujo de promesas por pura curiosidad. La teoría funcionó y el cambio generó un aumento de la tasa de conversión de dos veces.
3. Aumente la retención centrándose en los clientes que generan ingresos
Realizar un seguimiento de los comportamientos y las acciones de sus clientes más activos le ayudará a saber por qué vuelven a utilizar su producto. Si sus suscriptores más antiguos se comportan siguiendo un patrón constante que difiere del de la mayoría de su base de clientes, esto debería darle una pista sobre dónde encuentran el valor.
El primer paso es averiguar quiénes son esos clientes que generan ingresos. La mayoría de las aplicaciones comparten tres grupos de usuarios:
Usuarios avanzados: Estos consumidores son los que son tan competentes en el uso de su producto como sus equipos internos. Con frecuencia aprovechan todas las ventajas: las funciones avanzadas que otros usuarios podrían no conocer son casos de uso cotidiano para estos clientes. A menudo, este grupo proporciona comentarios exhaustivos sobre las formas de mejorar el producto.Usuarios principales: Esta es su audiencia principal. Los usuarios principales conocen bien el producto y dedican un tiempo moderado a modificar sus características. Ofrecerán comentarios de vez en cuando, pero no se comunicarán con usted cada vez que haya una pequeña oportunidad de mejora.Usuarios pasivos: En este grupo se incluyen los clientes que permanecen suscritos pero apenas utilizan el producto. Es posible que hayan tenido un aumento repentino de actividad cuando se suscribieron por primera vez, pero ahora su actividad es baja.
Si puede descubrir cómo los usuarios avanzados extraen valor de su producto, puede incentivar a otros grupos de usuarios a seguir estos comportamientos y aumentar la retención.
Calm descubrió que los usuarios avanzados que configuraban un recordatorio diario para usar su aplicación tenían una retención tres veces mayor que otros usuarios. Antes del cambio, la función de recordatorio diario del producto estaba oculta dentro de la aplicación. No muchos usuarios encontraban la función y Calm no sabía que los usuarios la valoraran.
Calm realizó un experimento con una parte de los nuevos usuarios para hacer que la función de recordatorio diario fuera más accesible. Calm incorporó una pantalla de notificación que aparecía después de la primera sesión de meditación. Simplemente preguntaba al usuario si quería configurar un recordatorio, lo que muchos hicieron. Al seguir los hábitos de sus usuarios más informados, Calm pudo realizar un pequeño ajuste que condujo a un aumento increíble en la retención.
Utilice el análisis del comportamiento para acercarse a sus clientes
En el acelerado mundo digital de hoy, la empresa que se adapta a los deseos de sus consumidores es la que se mantiene a la vanguardia. Pero no basta con seguir comportamientos y patrones de comportamiento: hay que tener una mentalidad flexible y abierta al cambio y la mejora.
Independientemente de cómo utilice el análisis del comportamiento del cliente, priorice la satisfacción del cliente. Mantenga el compromiso de resolver sus problemas. Cuando piense en cómo lograr resultados comerciales, intente facilitarles la vida a sus clientes observando lo que hacen y obtendrá recompensas, sin necesidad de tener habilidades para leer la mente.
Continúe aprendiendo. Lea el manual de estrategias Flywheels para descubrir qué comportamientos de los clientes impulsan el crecimiento en los distintos tipos de productos.