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*Al ser un hablante no nativo de inglés, este artículo puede tener errores de idioma.
Los Customer Journey Maps se pueden expresar visualmente de manera amplia, pero todos siguen una base y, sobre esa base, puedes crear más y más, dependiendo de cuáles sean tus necesidades y pueden volverse muy complicados. Adam Richardson de Frog Design, escribiendo en Harvard Business Review dice:
“Un mapa del recorrido del cliente es una idea muy simple: un diagrama que ilustra los pasos que siguen sus clientes para interactuar con su empresa, ya sea un producto, una experiencia en línea, una experiencia minorista o un servicio, o cualquier combinación. . Cuantos más puntos de contacto tenga, más complicado (pero necesario) se vuelve dicho mapa. A veces, los mapas del recorrido del cliente son “desde la cuna hasta la tumba”, y analizan todo el arco de participación”.
Personas: son representaciones visuales de su audiencia o segmentos clave. Por lo general, para obtener mejores resultados, se basan tanto en investigaciones cualitativas como cuantitativas.Línea de tiempo: cuando establece una línea de tiempo que desea incluir en su mapa de recorrido del cliente, debe tener en cuenta dos líneas de tiempo: una cantidad de tiempo finita (por ejemplo, una semana, un mes o un año) o fases variables (por ejemplo, , proceso de compra, renovación).Emoción: normalmente, los picos y valles ilustran lo que sienten los usuarios (p. ej., ira, felicidad, frustración, curiosidad, etc.)Puntos de contacto: las interacciones y acciones del cliente con el producto, servicio u organización. La complejidad de un mapa de recorrido del cliente radica en la cantidad de puntos de contacto que tiene.Canales: representan la ubicación o el contexto donde tuvieron lugar las interacciones y la acción.
Un ejemplo de mapa de recorrido del cliente: enlace fuente
El proceso de mapeo del recorrido del cliente se basa también en otras herramientas, siendo esto una forma de los diferentes resultados obtenidos.
1. Revisar objetivos: es fundamental establecer objetivos organizativos, de servicio, de producto y de recorrido del cliente.
2. Reunir investigaciones: cuando decides ir más allá y utilizar algunas herramientas que te ayudarán a comparar la información sobre los usuarios, es obligatorio investigarlos. Esta investigación puede implicar el uso de métodos cualitativos o cuantitativos (desde encuestas hasta entrevistas en profundidad).
3. Lluvia de ideas sobre puntos de contacto y canales: cuando te refieres a puntos de contacto, te refieres a las interacciones de los usuarios. En esta fase, tienes una sesión de lluvia de ideas en la que identificarás las interacciones del usuario con tu organización, servicio o producto y el contexto de las mismas. Por ejemplo, un punto de contacto podría ser realizar un pedido. El canal asociado al mismo podría ser realizar el pedido por correo electrónico o realizarlo a través del sitio web.
4. Construye una madre de empatíapag. Un mapa de empatía es una herramienta de colaboración visual que puede ayudar al equipo a comprender mejor y en profundidad lo que el usuario final quiere y necesita. La estructura del mapa de empatía es sencilla y se basa en llegar a cómo se comporta el usuario. A través de esta herramienta, puede capturar a un usuario en particular o un grupo de usuarios.
5. Construir un diagrama de afinidad. Después de realizar una gran lluvia de ideas, debes recopilar toda la información organizada en grupos o temas según sus relaciones. Es responsable del diagrama de afinidad, un método utilizado durante el proceso de pensamiento de diseño.
6. bosqueja el viaje. Toda la información recopilada en las etapas anteriores se puede poner ahora en forma. Por lo general, este boceto se crea en una pizarra (o en varias pizarras, dependiendo de lo complejo que sea). Se recomienda dibujar sobre un material que se pueda borrar rápidamente porque será el momento en que reconsiderarás algunas cosas. Necesitará borrar o modificar elementos.
7. Refinar y digitalizar. Una vez que el boceto esté listo y revisado por las personas involucradas en todo el proceso, podrás comenzar a digitalizarlo. Puede utilizar una herramienta dedicada o un simple documento de Word o una diapositiva de PowerPoint para comenzar a armarlo todo. Después de eso, se recomienda compartir la representación visual con todas las personas involucradas en el proceso, no solo (para aquellos de la organización o partes interesadas que pueden interactuar con la organización, servicio o producto).
¿Qué opinas de los mapas de viaje del cliente o usuario?