Cualquiera que haya leído mis artículos de Medium lo sabe: me encanta todo lo que sea sistémico. ¿Por qué? Porque es la mejor manera de construir algo mejor y más grande mientras se comprenden las relaciones subyacentes entre los elementos.
Entonces, después de Atomic Design & Design Systems, era más que lógico para mí caer en Atomic Research & User Research Repositories :)
En este artículo, explicaré por qué creo que este es el próximo “gran avance” para el mundo del diseño y detallaré cómo comenzamos este viaje en OpenClassrooms.
Un repositorio de investigación de usuarios es un lugar donde puede encontrar conocimientos de investigación de usuarios existentes y crear otros nuevos. Esto permite que diferentes perfiles dentro de la empresa (y no solo el equipo de UX) accedan a diferentes partes de los resultados de la investigación, los utilicen para sus propios proyectos y tomen decisiones estratégicas lúcidas basadas en ellos.
Un repositorio de investigación de usuarios es una base de conocimientos que almacena y organiza datos, conocimientos e investigaciones de los usuarios para ayudar a los equipos a analizar información de forma eficaz y colaborar para mejorar la experiencia del producto.
Y no es algo nuevo. En los dominios de investigación “clásicos”, los investigadores también comparten sus publicaciones en repositorios (por ejemplo, el Repositorio de Investigación RMIT) y periódicamente construyen nuevos conocimientos a partir de los hallazgos de otros. Así siempre podrán impulsar la investigación más allá y descubrir cada día más sobre la ciencia, el espacio, la evolución humana, etc…
Cuando llegué a OpenClassrooms, descubrí que el conocimiento de los usuarios en realidad no se compartía ni se reutilizaba una vez finalizado el experimento de investigación. Fue difícil entender profundamente quiénes eran nuestros usuarios y cuáles eran sus principales necesidades. Y aún más difícil colaborar con otros equipos en torno a la investigación de usuarios.
Cuando estructuramos la práctica, hicimos varias observaciones sobre lo que no funcionaba:
La investigación de usuarios realizada por diseñadores de productos a menudo se quedaba a nivel de equipo y rara vez se reutilizaba para otro tema. Consultar investigaciones anteriores era difícil a menos que conociéramos a la persona que trabajó en ellas. Y aun así, a menudo nos encontrábamos con un análisis supercompleto (pero no fácil de leer) del que sólo necesitábamos una pequeña parte. Además, descubrimos que otros departamentos también estaban realizando sus propias investigaciones (por ejemplo, enviando encuestas). Y nuevamente, fue complicado encontrar quién trabajó en qué o recuperar el análisis. En el peor de los casos, no hubo ningún análisis y solo tuvimos acceso a las respuestas sin procesar del formulario de Google.
Llegamos a la conclusión de que todo este valioso material recopilado durante la investigación de usuarios estaba subexplotado. ¿Qué pasaría si pudiéramos centralizar los resultados de la investigación de todos y profundizar en nuestro conocimiento, en lugar de quedarnos con los resultados y hacer las mismas preguntas a nuestros usuarios una y otra vez?
Es por eso que mi equipo y yo creamos nuestro Repositorio de investigación de usuarios.
Fue en 2021 cuando hablamos por primera vez de tener un repositorio compartido. En ese momento, solo éramos 10 en el equipo y acababa de ofrecer a uno de mis diseñadores de productos (el talentoso Mathieu Klein) para que se convirtiera en nuestro primer investigador de usuarios a tiempo completo.
Si desea obtener más información sobre las habilidades de investigación de usuarios, puede consultar Este artículo.
#1. Definir nuestra visión
Crear un nuevo trabajo significó estructurar la práctica y definir lo que queríamos lograr a través de nuestra práctica de investigación de usuarios.
Me di cuenta de que, en años anteriores, la práctica de investigación de usuarios de OpenClassrooms se centraba en probar diseños y definir si estábamos “construyendo lo correcto”. A esto se le suele llamar investigación “evaluativa”.
Sin embargo, la investigación de usuarios también debe ser “generativa”, es decir, ayudar a la empresa a “construir lo correcto”:
Investigación evaluativa versus generativa
Queremos que la investigación de usuarios ayude a los colaboradores a tomar las decisiones correctas para nuestro producto, asegurando que la voz de nuestros usuarios sea conocida y escuchada.
Nuestra visión: “La investigación de usuarios debe potenciar una visión estratégica centrada en el usuario y ayudar a los colaboradores a tomar decisiones basadas en datos proporcionando información impactante y confiable”.
Para lograr esta visión, trabajamos en varios ejes:
Evangelizar la investigación de usuarios dentro de la empresa. Difundir nuestras metodologías. Crear un panel de usuarios para ayudar en el reclutamiento. Centralizar los resultados de nuestra investigación para ser más eficientes y asegurarnos de comunicar cada conocimiento en el nivel correcto.
Este último punto fue el detonante de nuestro repositorio.
#2. Comprender mejor la investigación atómica
Por supuesto, cuando oí hablar de “Investigación Atómica” inmediatamente pensé: “¡Esto es para mí!” :)
Pero debo admitir que la metáfora no es tan clara y pertinente como el diseño atómico. No creo que los átomos, las moléculas y los organismos realmente tengan sentido en la investigación de usuarios si no manipulamos “bloques de construcción”, sino datos que pueden tener varias dimensiones. Sin embargo, lo interesante es que proporciona un modelo concreto para empezar y fue de gran ayuda para estructurar nuestro repositorio:
Modelo de investigación atómica de Consider.ly
Algunas personas pueden preguntar: ¿realmente se puede iniciar un repositorio sin tener este modelo en mente? Sí tu puedes. Pero yo diría que es lo mismo que iniciar un sistema de Diseño sin saber nada de diseño atómico…
Veamos ahora los diferentes componentes de Atomic Research:
Experimentos de investigación: Se lleva a cabo una actividad de investigación para responder algunas preguntas que tenemos sobre nuestros usuarios. La investigación se puede realizar mediante cualquier método que ayude a recopilar comentarios de los usuarios, como entrevistas, pruebas de usuarios, encuestas, etc.
Ejemplo: notamos que algunos de nuestros estudiantes llegaron tarde en su formación. Luego realizamos una serie de entrevistas para comprender por qué.Hechos: Durante el experimento de investigación, recopilamos “hechos”. Son afirmaciones incuestionables, algo que el usuario dice o hace. Puede ser una cita, un extracto de un vídeo, un porcentaje en una encuesta, etc.
Ejemplo: una cita de un estudiante dice: “El Proyecto 5 fue muy difícil. Me sentí estancado y perdí tiempo”.Perspectivas: Los insights son lo que hemos aprendido, el resultado analizado de los diferentes hechos que hemos recopilado. Los conocimientos se pueden utilizar inmediatamente para tomar medidas sobre el producto. En nuestro repositorio, parecen pequeños artículos con las principales lecciones y evidencia (consulte nuestra plantilla, más adelante en el artículo).
Ejemplo: recopilo muchos datos diferentes en torno a esta misma idea. Entonces, la idea podría ser: “La dificultad del Proyecto 5 está subestimada y el tiempo previsto para realizarlo no es realista”.Conclusiones y oportunidades: La suma de esas diferentes ideas fortalecerá nuestras convicciones. Luego podremos hacer recomendaciones para mejorar la experiencia existente o sugerir algo nuevo.
En las principales empresas, el resultado de la investigación de usuarios suele ser el informe final con todas las conclusiones y recomendaciones de un experimento específico. El objetivo de la investigación atómica es comprender que cada pieza de investigación debe ser accesible y reutilizable. Por lo tanto, ya no se trata solo de entregar el informe de análisis completo, sino de extraer claramente los hechos y los conocimientos, y almacenarlos para que todos puedan consultarlos y reutilizarlos. Gracias al repositorio, puedes comenzar a buscar desde donde quieras (experimento de investigación, hechos, ideas o conclusiones) pero aún así mantener el enlace a los demás elementos.
Para terminar con mi ejemplo: nuestro equipo de aprendizaje podría reutilizar directamente la información del “Proyecto 5”. Tendrán acceso a este aprendizaje muy específico con todos los hechos vinculados sin necesidad de leer todas las demás conclusiones de nuestro experimento de investigación. Podrán impulsar la investigación más allá y sacar sus propias conclusiones: “¿Es normal que este proyecto sea tan difícil?”, “¿Qué podríamos hacer para apoyar a los estudiantes durante este proyecto específico?”, etc.
Si quieres saber más sobre la investigación atómica, te animo a que sigas a Daniel Pidcock, quien produce muchos artículos y charlas interesantes sobre este tema.
#3. Definir quién lo utilizará y cómo
La otra cosa que fue importante para nosotros fue definir los principales usuarios de este repositorio. Estos son los usuarios que definimos:
Propietarios (por ejemplo, investigadores de usuarios)
Los propietarios son los primeros contribuyentes al repositorio. Estructuran el repositorio, definiendo las pautas y el proceso. Están a cargo del mantenimiento y ayudan a elegir qué fuente de comentarios de los usuarios deben incluirse.Contribuyentes recurrentes (por ejemplo, diseñadores de productos y contenidos, PM,…)
Los contribuyentes recurrentes alimentan constantemente el repositorio con todos los datos recopilados durante su investigación y producen ideas cuando encuentran algo que vale la pena compartir.Datos consumidores y contribuyentes ocasionales (por ejemplo, marketing de productos)
Estos usuarios no cargan datos directamente en el repositorio, pero quieren encontrar información para reutilizarla en sus procesos diarios de toma de decisiones. A veces pueden crear sus propios conocimientos, basándose en hechos existentes.Perspectivas y resultados de investigación de los consumidores. (todos en la empresa)
Estos usuarios solo consumen los resultados finales de la investigación (insights y análisis completos). No les damos acceso a los hechos porque preferimos que se centren en resultados analizados y de alta confianza. Por ahora, no pueden crear insights… Al menos no en esta primera versión de nuestro repositorio. :)
La herramienta
La herramienta es importante, pero no debe ser un obstáculo para empezar. Puede comenzar a crear y almacenar los resultados de su investigación siguiendo los principios de Atomic Research con la versión gratuita de herramientas como AirTable, Notion o Coda. Incluso puedes comenzar con una hoja de Google que contenga enlaces a los elementos de tu investigación, ya que te ayudará a probar el método y refinar tus necesidades.
Por nuestra parte, tuvimos la suerte de tener la oportunidad de probar EnjoyHQ (recientemente adquirido por UserZoom) de forma gratuita durante un año. Fue perfecto para probar, aprender y luego decidir si queríamos conservar esta herramienta. Hicimos una evaluación comparativa de las otras herramientas (Dovetail, Airtable, EnjoyHQ, Condens y Aurelius). Nuestros criterios principales fueron: La capacidad de centralizar insights, encontrarlos fácilmente usando palabras clave, analizar insights y comunicarlos de manera legible. También teníamos criterios sobre la seguridad de los datos y el precio:
Extracto de nuestro punto de referencia sobre herramientas del repositorio de investigación de usuarios
Decidimos quedarnos en EnjoyHQ, principalmente por su poderosa forma de integrar automáticamente diferentes fuentes de datos (por ejemplo, NPS, comentarios de AppStore, canales de Slack, tickets de Zendesk). También nos permite crear reglas para automatizar el etiquetado.
Taxonomía y propiedades
La taxonomía es el corazón del repositorio, ya que es lo que permite a las personas encontrar fácilmente los hechos o conocimientos que buscan.
La mejor manera de definir la taxonomía es colaborar con otros equipos para definir reglas comunes, especialmente con el equipo de Datos, ya que es posible que ya tengan una taxonomía con la que pueda comenzar.
Por nuestra parte, definimos 5 tipos principales de propiedades:
Tipo de usuario (p. ej., visitantes, candidatos, estudiantes, mentores, exalumnos)Idioma y país (p. ej., francés, inglés de EE. UU., inglés del Reino Unido) Momento del recorrido del usuario (p. ej., descubrimiento, admisión, formación, diploma) Dominio (p. ej., marketing, aprendizaje, administración, estudiante) soporte)Tipo de comentarios (por ejemplo, error, característica faltante, nueva idea)Metodología de investigación utilizada (por ejemplo, encuesta, entrevista, prueba de usuario, investigación secundaria, documentos técnicos)
Buscando en el Repositorio usando propiedades
Dependiendo de las fuentes de retroalimentación, algunos hechos se etiquetan automáticamente. Por ejemplo, cada dato que provenga de nuestro NPS de Estudiantes tendrá el tipo de usuario “Estudiante” y el idioma “Francés”.
En cuanto a las etiquetas, cada uno puede crear las suyas propias, ya que pueden vincularse a un tema muy específico (por ejemplo, “modo oscuro”, “panel de control”). Cuando vemos que una etiqueta se usa con frecuencia, podemos transformarla en una propiedad. EnjoyHQ también nos permite fusionar etiquetas similares para que podamos limpiar fácilmente los duplicados…