Cómo lidiar con los trolls en Internet: guía para propietarios de empresas

Como un propietario de un pequeño negocioSabe lo importante que es su marca en línea para su negocio. Una percepción positiva de su marca por parte de los clientes puede generar conversiones, ventas y reservas. Pero, ¿qué hace cuando un comentario provocativo llega a su sitio web o a sus redes sociales? ¿Elimina el comentario? ¿Le responde? ¿Desactiva los comentarios por completo? ¿O los bloquea?

Acaban de acosarte y no deberías esperar a ver qué sucederá a continuación, ya que esto puede hacer que Internet se convierta en un lugar hostil e inseguro. Afortunadamente, Talya Adler, experta en gestión de marca en línea de Wix, está aquí para ayudarte a desarrollar un plan para lidiar con los detractores en línea.

Aprender Cómo iniciar un negocio y crear un sitio web de negocios con Wix y haga crecer su marca en una plataforma que protege contra amenazas cibernéticas (ataques DDoS y malware) y ofrece monitoreo las 24 horas del día. seguridad del sitio web está completamente administrado por expertos, para que usted pueda administrar su negocio con tranquilidad.

Antes de profundizar en el tema, hablemos de lo que llamamos troll. Un “troll”, en la jerga de Internet, es alguien que publica declaraciones intencionalmente provocativas y molestas en comunidades en línea, como redes sociales, secciones de comentarios en un sitio web, foros y salas de chat, para provocar a víctimas incautas y deleitarse con su angustia. Su nombre proviene de los trolls originales del folclore escandinavo.

De acuerdo a Jennifer Beckettprofesor de Medios y Comunicaciones en la Universidad de Melbourne, el trolling es “un acto específico: arrojar cebo al agua de Internet en forma de declaraciones deliberadamente provocativas (no ataques personales, eso es 'llameante') y esperando que alguien muerda el anzuelo”.

El trolling se disparó tras la llegada de Internet social. Si bien Internet no crea trolls, sí ofrece a las personas predispuestas a un comportamiento agresivo y desagradable un lugar para amplificar y hacer visible su hostilidad, según un estudio de la Universidad de Aarhus. Estudio publicado en la revista American Political Science ReviewUno de los autores del estudio, Alexander Bor, tuiteó: “… Las personas que odian en Twitter también ofenden a los demás en conversaciones cara a cara”. Los investigadores, que encuestaron a más de 8.000 estadounidenses y daneses, también identificaron la búsqueda de estatus como otra característica importante entre los trolls.

Las empresas suelen verse plagadas de trolls en sus redes sociales. Por ejemplo, en 2019, la marca de agua de coco Vita Coco amenazó en broma con enviar orina a un hombre que las había criticado en Twitter por el sabor polémico de su producto. Vita Coco “ganó” la batalla. según el crítico Tony Posnanski.

Y lo que comenzó como individuos que molestaban a personas y empresas en Internet se ha convertido en una forma estratégica de guerra digital durante la última década. Los ejércitos de trolls coordinados han jugado un papel importante en casos de acoso de alto perfil, desde el de 2014 Gamergateel 2016 Elecciones presidenciales estadounidensesy el de 2022 Johnny Depp contra Amber Heard juicio. El Filipinas Incluso tiene un ejército de trolls patrocinado por el gobierno.

Si bien es de esperar que nunca tengas que lidiar con un problema de trolls, es un mito de las pequeñas empresas que no hay nada que puedas hacer al respecto. Existe una respuesta estratégica que puede ayudar a minimizar el efecto que esto tiene sobre tu negocio. En palabras de Wix: “No entres en pánico. No respondas impulsivamente. No te disculpes”.

Si bien cada caso de troll en Internet es único, este flujo de trabajo puede ayudarte a determinar los próximos pasos:

La comunicación en línea no requiere lenguaje corporal, expresiones faciales ni tono de voz. Asegúrate de comprender completamente lo que se dice para evitar cualquier malinterpretación. Puede ser útil pedirle a otra persona que lea el contenido para comprobarlo antes de continuar.

Es bueno verificar el tiempo de las publicaciones, especialmente para Pequeñas y medianas empresasQuizás estés lanzando un nuevo producto o servicio o seas anfitrión de una conferencia. Si bien estos parecen procesos normales en los negocios, podrían convertirse en una convocatoria abierta para que los trolls que buscan estatus ataquen tu marca. Por ejemplo, si estás transmitiendo un evento en vivo, querrás monitorear en tiempo real los comentarios que llegan.

Un troll de Internet también podría meterte en una discusión sobre un tema mucho más importante que tu negocio, ya sea por motivos políticos, culturales o religiosos. Adler recomienda evitar este tipo de interacciones por completo. Infórmate sobre lo que sucede en el mundo y mantente al tanto de los debates que se producen a tu alrededor.

“No quieres convertirte en el próximo meme de Internet”, dice Adler.

Después de volver a leer el contenido, investigue la cuenta y su historial. Es posible que descubra que la cuenta de su troll de Internet ha involucrado a otras cuentas de atención al cliente en batallas en línea. Si ese es el caso, Adler recomienda mantener la distancia y no alimentar al troll. También podría descubrir que se trata de un bot que simplemente debe bloquearse y denunciarse.

Sin embargo, si una comprobación superficial parece indicar que hay más en la historia, utilice análisis de redes sociales Investiga más sobre el troll de Internet. Busca en sus cuentas de redes sociales para averiguar cuántos seguidores tiene y qué tan extendido está en todas las plataformas. ¿Se comparten o retuitean sus publicaciones? ¿Quién comenta sus publicaciones?

Tu próximo paso dependerá de qué tan “influyente” sea tu troll y cuánto daño pueda ocasionarle a tu negocio.

Mega-influencers. Se trata de celebridades con cientos de millones de seguidores en las plataformas más grandes.

Macroinfluencers. Se trata de influencers que han conseguido entre 100.000 y 1 millón de seguidores.

Microinfluencers. Se trata de influencers con un número de seguidores de entre 1.000 y 100.000 personas. A pesar de su tamaño, afirma Adler, estos microinfluencers se encuentran entre los que más interacción tienen con su audiencia, por lo que su impacto potencial es mayor que el de un macroinfluencer, añade.

Nano-influencers. Se trata de influencers que tienen menos de 1.000 seguidores, pero que gozan de gran confianza por parte de su audiencia.

No influencers. Se trata de personas normales que tienen menos de 1.000 seguidores, pero que no mantienen un compromiso regular ni generan confianza con su audiencia.

Si estás tratando con un cliente legítimo, Adler recomienda mantener la conversación en privado. Pídeles información adicional (pruebas como capturas de pantalla) para entender mejor su caso. Querrás entender mejor sus quejas para poder resolver sus problemas.

Si estás lidiando con un influencer que te está molestando, puede que tenga sentido consultar con un experto en relaciones públicas o en marcas para que te ayude a responder correctamente. Y si tu empresa está siendo acusada de malos tratos, es posible que tengas que ponerte a la defensiva. Según la gravedad del caso, es posible que quieras Traer un abogado para demandar.

En el centro de la prevención de trolls se encuentra una estrategia de moderación de contenido exhaustiva. Si bien puede contratar a alguien para que controle el contenido y elimine los comentarios a medida que surjan, también puede elegir una plataforma de sitio web que le permita administrar qué visitantes del sitio pueden comenta tus publicaciones en primer lugar.