Probablemente hayas oído hablar de los mapas de empatía y los mapas de viaje, pero nunca has hablado de cómo están interconectados. Esto se debe a que aprender los entresijos de la experiencia de usuario consta de varias especialidades, un campo de conocimiento en constante expansión y una lista interminable de palabras de moda. Entre estas palabras de moda, las que tienden a destacarse son el pensamiento de diseño, los mapas de empatía y el mapa de viaje, junto con las personas. Si bien muchas personas tienen un conocimiento sólido de estos términos, no logran comprender cómo están todos interconectados.
El pensamiento de diseño, los mapas de empatía y los mapas de viaje le permiten comprender al usuario mucho mejor que cualquier marketing arcaico al ampliar las personas. Lo mejor de la empatía y los mapas de viaje es que cualquier miembro del equipo, nuevo o antiguo, puede consultar los entregables en cualquier punto del proceso de diseño, lo que les proporciona una comprensión clara de los problemas que deben abordarse. Suena emocionante, ¿verdad? Mucho antes de realizar cualquiera de estos resultados, debe obtener los conocimientos correctos y sintetizarlos en una persona. ¡Vamos a sumergirnos!
Antes de abordar cualquier problema de diseño, debe asegurarse de comprender el pensamiento de diseño.
El pensamiento de diseño es una manera simple y efectiva de encontrar el solución adecuada para el cliente. Consiste en empatizar profundamente con el consumidor, generar una lluvia de ideas sobre posibles soluciones (sin importar cuán innovadoras sean) y luego probar e iterar esas ideas hasta encontrar una buena solución.
Empatía
empatizar es el primer y más importante paso del proceso, lo que significa que si lo hace mal, podría arruinar el resto del proceso. Un error que cometen muchos diseñadores es no realizar ninguna investigación externa para informar sus conocimientos durante la fase de empatía. Esto puede dar lugar a una visión distorsionada y, en algunos casos, estereotipada de lo que necesita el usuario. Un producto común que encarna estas percepciones distorsionadas de las necesidades del usuario es la protopersona.[not to be confused with a persona]. Para evitar problemas, asegúrese siempre de investigar a los usuarios para comprender el problema como si fuera uno al que se enfrenta a diario.
Lluvia de ideas
Lluvia de ideas es un proceso en el que desea asegurarse de que ninguna idea esté fuera de los límites. Quizás esté pensando: “¡Esta idea no se puede ejecutar, simplemente la tecnología aún no existe!”. o “Definitivamente no tenemos el presupuesto para esto”. Si bien ambas son preocupaciones válidas, escríbelo de todos modos. Nunca se sabe lo que puede inspirar. Quizás después de escuchar su idea, alguien piense en una forma de modificarla para que sea factible. Tal vez alguien pueda pensar en una manera de diluir la solución y hacerla ejecutable. Nunca descartes lo que la creatividad y el ingenio humanos pueden lograr. Solo compártelo.
Probar e iterar
Una vez finalizada la sesión de lluvia de ideas, decida qué ideas son las más adecuadas para resolver el problema del cliente. Tome esas ideas y úselas para construir, probar e iterar. Esto le permite obtener comentarios valiosos directamente de las partes interesadas y al mismo tiempo poder realizar múltiples iteraciones. Cada iteración debería hacer que el producto se ajuste más naturalmente al usuario; si no es así, entonces debes volver a la fase de lluvia de ideas o de empatía y descubrir qué salió mal. Ésta es la magia del pensamiento de diseño y del proceso de diseño. Da la bienvenida a los contratiempos y es una parte natural del proceso.
Al realizar el proceso de diseño, recopilará datos sobre sus usuarios, reconocerá patrones y los agrupará en consecuencia. [I recommend using an affinity diagram to go about this]. Estos datos se utilizarán para crear su persona[s]. Si bien las personas tienden a crearse en algún punto entre la fase de empatía y de lluvia de ideas, siempre que adquieras nuevos conocimientos debes asegurarte de actualizarlos en consecuencia. Tu persona es el rostro de los objetivos y frustraciones de tus usuarios.
En años recientes mapas de empatía y mapas de viaje han ganado popularidad debido al hecho de que son una actualización y extensión de personas. Las personas son mapas de empatía, lo que Internet es para nuestro intelecto. Tenemos un conjunto básico de conocimientos que podemos almacenar de forma predeterminada, pero con la llegada de Internet (y de los teléfonos inteligentes) ahora tratamos a Internet como una extensión más detallada de nuestro intelecto. Puede que no sepamos la respuesta exacta, pero sabemos cómo encontrarla; sin embargo, el intelecto sería inútil sin nuestro intelecto, ya que ya no podríamos utilizarlo en lo más mínimo. Esa es la relación que tienen las personas con la empatía y los mapas de viaje. No son un reemplazo y no sirven para nada sin las personas en su lugar.
Los mapas de empatía son entregables que brindan información sobre lo que dice, hace, piensa y siente su persona. Cada uno de estos se divide en cuadrantes que constan de lo siguiente.
Dice
Esta parte consta de citas de lo que el usuario ha dicho en voz alta durante las entrevistas.
Hace
Estas son acciones particulares que realiza el usuario mientras usa su producto.
piensa
Este apartado consta de lo que piensa el usuario durante todo el proceso. Dado que los humanos aún no son capaces de leer la mente, estos “pensamientos” se derivan de conocimientos adquiridos durante el análisis cuantitativo. Si se le permite grabar al usuario (después de filmar), puede estudiar su lenguaje corporal para obtener información sobre lo que es. pensamiento así como haciendo.
Siente
Esta sección le informa qué siente el usuario y qué está causando esto. es decir, emocionados porque acaban de ganar un premio.
La importancia de este sistema de mapeo es que le permite ver información contradictoria que de otro modo no reconocería si no la mira más de cerca. Por ejemplo, digamos que un usuario dice que le gusta el aspecto de una pantalla, pero mientras la usa tiene que ejecutar la tarea varias veces. Si únicamente registrara que al usuario le gustó la interfaz de usuario o que el usuario tuvo problemas para ejecutar la tarea, terminaría dejando la página como está o revisándola por completo. Mientras que, cuando obtiene la imagen completa, puede comprender que la interfaz de usuario que se ha diseñado cumple su propósito visceral, pero no su propósito conductual.
Un mapa de viaje es una visualización detallada que muestra cómo se siente una persona basada en el usuario durante el proceso de uso de un producto en particular. Al hacer un mapa de viaje, recuerde siempre cubrir estos 5 componentes clave.
actores
Un actor es una persona alrededor de la cual se construye el mapa de viaje.
Escenario y expectativas
El escenario prepara el escenario para este mapa de viaje en particular, mientras que las expectativas son lo que la persona espera que suceda. Las expectativas pueden verse influenciadas por modelos mentales familiares o por el marketing del producto. [This is why marketing is a crucial aspect of the user experience].
Etapas
Estos son los pasos de alto nivel en los que se divide el recorrido del cliente. Un ejemplo de esto sería si estuviera creando fases para descargar la aplicación Clubhouse, podría titularlas descubre, busca, descarga, utiliza, educa.
Acciones, mentalidades y emociones
Las acciones, mentalidades y emociones se clasifican en las diferentes fases del recorrido del usuario.
Comportamiento son todas las tareas que componen cada fase.
Mentalidades son los pensamientos, comentarios e inquietudes que un usuario puede expresar externamente sobre cada fase.
Emociones están representados por un gráfico de líneas curvas que sube y baja para comunicar qué tan feliz o frustrado está el usuario con cada fase del viaje. Es una práctica común colocar emojis en el eje y del mapa de viaje para que sea más fácil comprender el estado emocional del usuario a lo largo de todo el viaje.
Oportunidades
Después de analizar el recorrido del usuario, los equipos determinan dónde se puede mejorar el recorrido del usuario.[opportunities] y cómo ejecuta estas mejoras[internal ownership and metrics].
Como puede empezar a ver, existe una gran superposición entre personas, mapas de empatía y mapas de viaje. Ahora que hemos cubierto los conceptos básicos, profundicemos en la relación entre todos estos entregables.
A lo largo de este artículo, he mencionado tres resultados principales: personas, mapas de empatía y mapas de viaje, así como el pensamiento de diseño. Todos estos son elementos clave del proceso de diseño de UX, pero lo que los distingue es cómo dependen unos de otros. Todos requieren empatía, pero sin ellos, nuestra empatía nunca se lograría.
Todo el proceso de diseño comienza empatizando con el usuario y recopilando datos. Una vez que se recopilan estos datos, puedes sintetizarlos en una persona, que servirá como pieza central tanto para tu empatía como para tu mapa de viaje. El mapa de empatía le ayuda a identificar con qué está luchando el usuario y el mapa de viaje le permite identificar en qué parte del proceso está ocurriendo esto. Debido a esto, tiene poco o ningún sentido crear estos entregables independientemente unos de otros. No se pueden generar personas, mapas de empatía y mapas de viaje confiables sin ejercitar el pensamiento de diseño, y sin estos resultados, el pensamiento de diseño se vuelve inútil en todo su equipo. Si ejercita el pensamiento de diseño sin crear estos resultados, sucederán dos cosas:
Los hallazgos se olvidarán o se malinterpretarán al intentar diseñar para el usuario. Los hallazgos nunca se comunicarán a futuros miembros del equipo.
Además, para diseñar verdaderamente para su personaje principal, son necesarios la empatía y los mapas de viaje. Mapas de empatía para comprender mejor al usuario como persona y mapas de viaje para comprender mejor el contexto en el que su persona utiliza el producto y los obstáculos que encuentra.
Asegurarse de que estos estén siempre interconectados en su proceso de diseño le permitirá diseñar desde una lente empática y analítica.