Diseño de experiencia de voz

(Google Imágenes)

El auge de las interfaces de voz es bastante obvio a medida que todas las empresas importantes lanzan su idea de un asistente virtual. Con las interfaces de voz, de repente podemos buscar, enviar mensajes e incluso controlar nuestros dispositivos conectados sin problemas, todo mediante nuestra voz natural. Pero hay un problema: según VoiceLabs, El 69 por ciento de las más de 7000 “habilidades” de Alexa (aplicaciones de voz, por así decirlo) tienen ninguna o una reseña de los clientes, lo que indica un uso bajo. Esas no son realmente buenas estadísticas. Entonces ¿por qué es eso? Creo que VentureBeat lo ha dicho mejor:

“No estamos creando conversaciones, estamos construyendo comandos de la vieja escuela ocultos detrás de solicitudes de voz”.

Dado que estas interfaces de voz son cada vez más comunes, es importante hacerlas más conversacionales y centradas en el usuario. En este artículo, explicaré mi proceso de diseño de voz basándome en mi experiencia trabajando con clientes de una variedad de industrias, desde telecomunicaciones hasta comercio minorista.

Visitemos el concepto de qué es exactamente una interfaz de usuario de voz. Una interfaz de usuario de voz, o VUI (pronunciada “voo-e”), es una interfaz con la que el usuario interactúa comunicándose vocalmente. La mayoría de nosotros estamos familiarizados con las interfaces de voz al interactuar con sistemas telefónicos automatizados. Lamentablemente, muchos sistemas telefónicos tienen una interfaz muy mal diseñada. Hay una razón detrás de esto, y es porque los desarrolladores que diseñan estos sistemas no entienden cómo diseñar para la experiencia de voz.

Algunas de las razones por las que tienes tan mala experiencia con los dispositivos de voz:

Carecen de contexto en el habla y no son verdaderamente de naturaleza conversacional. Están diseñados para actuar como “recolectores de información”. Los diálogos se pronuncian de la manera en que escribimos y no hablamos.

Es importante darse cuenta de que normalmente no es la tecnología la que causa una mala experiencia, sino las interfaces de diseño con las que interactúas. Veamos algunas formas en que podemos comenzar a diseñar una excelente experiencia para sus dispositivos de voz.

(Fuente: pexels.com)

Todo tiene personalidad, incluso tus bots y dispositivos de voz. Recuerdo a un amigo que una vez me dijo que prefiere Amazon Alexa a Google Home porque puede despertar a Alexa usando un nombre en lugar de Está bien Google. Para mi amigo, el nombre y la voz lo hacían más humano. Se refería a su personalidad y es relevante ya que la tecnología hace todo lo posible para conectarse con sus usuarios.

Clifford Nass, profesor de Comunicaciones en la Universidad de Stanford y una reconocida autoridad en la interacción persona-computadora, afirmó en su libro: La ecuación de los medios:

La gente tiende a tratar las computadoras y otros medios como si fueran personas o lugares reales. (La ecuación de los medios)

Somos seres emocionales y tendemos a asociar esa asociación con todo. Don Norman, un gigante en el campo de la interacción persona-computadora, incluso escribió un libro sobre esto llamado Diseño emocional. Estados normandos:

Las personas pueden relacionarse más fácilmente con un producto, un servicio, un sistema o una
experiencia cuando son capaces de conectarse con ella a nivel personal. (Diseño emocional)

¿Quieres entrar en el diseño de conversaciones? Mira mi canal de YouTube para más información: https://youtu.be/6_86LIrcvOo

Como puede ver, una excelente experiencia de usuario no se trata solo de crear aplicaciones utilizables o funcionales, sino también de crear una emoción. Del mismo modo, una gran persona en voz no se trata sólo de tener una voz bonita. También se trata de conectarse con el usuario del otro lado. Cuando escuchamos una voz, inconscientemente hacemos muchas suposiciones sobre esa persona. Estas suposiciones incluyen cuán inteligente podría ser esa persona o de qué región o país proviene.

Una persona o personalidad puede considerarse como una personaje en el mundo de la interfaz de usuario de voz, de la misma manera en una película o un libro. Es una forma en que una empresa puede marcarse a sí misma, ya que es una extensión de la marca misma. Por lo tanto, es muy importante elegir la persona con cuidado. Recuerdo haber realizado un estudio de usabilidad con una importante marca de atención médica y escuchar comentarios de los participantes que decían: “Esa voz suena demasiado feliz. Llamo para surtir una receta. ¿Por qué suena tan feliz? Al final tuvimos que entrenar al locutor para que ajustara las indicaciones para que coincidieran con el tono adecuado. Un malentendido común es que puedes contratar a un actor de doblaje con una voz agradable y ese sería el fin de la creación de personajes.

Crear una personalidad bien diseñada requiere tiempo e investigación. Según el libro, Diseño de interfaz de usuario de vozestas son algunas de las cosas en las que uno debe pensar al diseñar una persona para su interfaz de voz.

El rol: ¿Cuál es el rol de la aplicación para el usuario? En otras palabras, ¿es un asistente con el que el usuario está familiarizado y que da consejos sobre opciones sobre acciones? ¿Es un empleado de banco? Marca/Imagen de la empresa: la persona que elija para el sistema o la aplicación debe ser al menos compatible con la marca o la imagen de la empresa. Familiaridad y público objetivo: su persona debe ser familiar para sus usuarios. Por lo tanto, para crear una persona convincente, debemos considerar la demografía, las actitudes, la frecuencia de uso y el estilo de vida del usuario. Una persona que funciona bien en una cultura puede no funcionar en otra.

(Fuente: pexels.com)

Si bien es muy tentador diseñar tu experiencia de voz usando un diagrama de flujo, no es la mejor manera de lograr una gran experiencia. Aunque es importante tener un diagrama de flujo que explique el flujo de trabajo o la arquitectura de la información (ver más abajo), las indicaciones del diseño conversacional no deben centrarse en eso. Recuerde que el discurso ocurre en un contexto y no se basa estrictamente en la lógica.

(fuente: libro de diseño de interfaz de usuario de voz)

¿Cuántos sistemas automatizados ha escuchado con mensajes como: 'Si desea volver al menú principal, presione 1'? Esto no es recomendable ya que tendemos a mover las conversaciones. adelante y no hacia atrás. Por ejemplo, si te pido que repitas algo, no vuelves atrás y lo recuperas. En lugar de eso, simplemente dice lo contrario, es decir, “Claro, aquí está otra vez”. Cuanto más te pido que repitas, más diferente me explicas. El ingrediente para que un diseño sea naturalmente conversacional es la comprensión. lingüística. En una interfaz de diseño conversacional, la atención se centra en crear una interacción basada en la forma en que las personas hablarno como ellos escribir. Muchas interfaces de voz están escritas en la forma en que escribimos más que en la forma en que hablamos.

(Fuente: allexpress.com)

En las interfaces de voz, no tenemos estructuras alámbricas; Tenemos diálogos de muestra. Pero antes de llegar a eso, comencemos con las historias de usuarios. Comience describiendo escenarios en los que sus usuarios encontrarán útiles. Identifique escenarios principales para describir el propósito de su interfaz y las formas en que sus usuarios pueden interactuar con ellos.

A continuación, comience a crear algunos cuadros de diálogo de muestra para sus escenarios. Un cuadro de diálogo de muestra es un script que muestra un flujo de conversación entre el sistema y el usuario.. Puedes pensar en esto como la versión VUI de un proceso de estructuración de cables. Un cuadro de diálogo de muestra puede ser algo que le muestre a su cliente para obtener comentarios antes de comenzar a crear un prototipo.

A continuación se muestra un ejemplo de cómo podría verse un diálogo de muestra:

Persona que llama usando el teléfono para realizar un pago; información de pago almacenada.

Sistema: Gracias por llamar a BankOMatic. Busqué tu número y encontré una cuenta. Veo que tienes un pago que vence hoy. ¿Estás llamando por eso?

Llamador: Sí.

Sistema: DE ACUERDO. Por seguridad, dígame los últimos cuatro dígitos de su número de Seguro Social.

Llamador: 4321.

Sistema: Gracias, déjame buscarlo.
Lo encontré. Tiene un pago de $40,98 que vence hoy.
¿Le gustaría realizar un pago ahora?

Llamador: Sí

Sistema: Muy bien, veo que tienes registrada una tarjeta VISA que termina en 7894; ¿Quieres que use eso?

Llamador: Sí, por favor.

Sistema: Un segundo… ¡Todo listo! Lo he hecho pasar. Para que lo sepas, es posible que tarde hasta 48 horas en aparecer en tu cuenta. Ahora, si eso es todo lo que necesitas, no dudes en colgar y gracias por usar BankOMatic.

Si bien el cuadro de diálogo anterior es un viaje feliz, también debes escribir para escenarios no tan felices, como qué sucede si el usuario dice algo fuera de contexto, progresión del error, etc. Hablaremos más sobre los errores más adelante. . Probablemente notes el uso de la contracción en el diálogo anterior. En una conversación, tendemos a utilizar contracciones (es decir, “tú eres”, “yo soy”). Y no es porque seamos vagos. Hay algunas cosas que sonarían realmente extrañas si no usáramos una contracción. Por ejemplo, ¿cómo dirías lo siguiente sin el uso de la contracción?

“¿No fue genial esa presentación?” → “¿No fue genial esa presentación?”

La pregunta anterior le da ganas de decir: “Sí, señoría. ¡De hecho fue grandioso!

Si bien hacemos esto inconscientemente, es importante darnos cuenta una vez más: la forma en que hablamos es diferente de la forma en que escribimos, así que téngalo en cuenta al diseñar sus VUI.

Otra idea a tener en cuenta es lo que se llama marcador de discurso. Un marcador del discurso es una palabra o frase que puede utilizar para conectar y organizar lo que dice o escribe (es decir, “de todos modos”, “ahora”, etc.). En el diálogo anterior, he usado la palabra “Ahora” para hacer una transición obvia de una idea a otra.

Hoy en día se ven muchos sistemas de voz que utilizan jerga técnica o palabras que a menudo sólo son familiares para ingenieros y desarrolladores. Tomemos este ejemplo:

Sistema: Tu solicitud ha sido procesada.

¿Cómo reescribirías en el lenguaje cotidiano? Aquí hay una forma:

Sistema: ¡Hecho! ¡Estás listo!

A principios de 2017, Google publicó En la conversación no hay errores , y según el artículo, Uno debería pensar en los errores como oportunidades para crear conversaciones significativas. Te dejaré leer el artículo sobre los principios detrás del manejo de errores en tu propio tiempo. Por ahora, solo daré algunos ejemplos.

Nuevas indicaciones rápidas

El método de repetición rápida no proporciona información detallada de inmediato. Esto es similar al tipo de declaraciones que las personas podrían usar en una conversación típica para demostrar que realmente no entendieron al hablante:

“¿Qué fue eso?” “¿Dilo de nuevo?” “¿Lo siento?”

Errores crecientes

Desde mi experiencia personal al realizar estudios de usabilidad con clientes de una variedad de industrias, descubrí que la escalada de errores puede ahorrar tiempo y completar tareas; especialmente para usuarios avanzados.

Sistema: ¿Cuál es tu fecha de nacimiento?
Llamador: Oh…
Sistema: Solo dime tu fecha de nacimiento usando 2 dígitos para el mes, 2 dígitos para el día y 4 para el año.

Como puede ver, la estrategia de error comenzó a escalar de lo general a lo específico en lugar de simplemente brindar toda la información de inmediato. También es ideal para usuarios avanzados que están acostumbrados a escuchar las indicaciones muchas veces.

Sea cooperativo

Al escribir indicaciones y estrategias de error, considere cooperar aplicando las Máximas de Grice. Esto no solo ayudará a la experiencia del usuario, sino que también generará confianza en sus usuarios al interactuar con el dispositivo.

La máxima de la cantidad intentar Sea lo más informativo posible y proporcione tanta información como sea necesaria, y nada más.La máxima de la calidad intentar Sea veraz y no dé información que sea falsa o que no esté respaldada por pruebas.La máxima de la relación intentar ser relevante y decir cosas que sean pertinentes para la discusión.La máxima de la manera – trata de ser lo más claro; evitar la oscuridad y…