Vídeo explicativo del Heart Framework
Si mejoramos algo, será mejor que podamos medir el impacto y aprender de ello.
Si no podemos, realmente necesitamos preguntarnos por qué lo hacemos, porque será difícil saber si estamos en lo correcto, equivocado o en algún punto intermedio.
No puedo contar cuántas veces he tenido acaloradas discusiones sobre soluciones de diseño, en las que todos presentaban argumentos subjetivos como “no creo que funcione”, “no me gusta”, etc.
Y en algún momento, alguien siempre lanza el remate final: probémoslo, probémoslo AB, y así sucesivamente. Y eso podría ser lo correcto. Pero para que eso funcione en la práctica, es importante utilizar las métricas correctas.
El mayor problema era que nadie podía decir qué se suponía que debíamos medir.
Eso siempre es una señal de que su proceso de diseño no funciona. Empiezas a trabajar sin saber el objetivo y sin saber definir que estás en el camino correcto.
Ahí es donde Heart Framework resulta útil.
El equipo de Google ha desarrollado algunos métodos útiles para ayudar a seleccionar y definir métricas apropiadas que reflejen eso:
La calidad de la experiencia del usuario (el marco HEART) Los objetivos de su producto o proyecto (el proceso Objetivos-Señales-Métricas)
En pocas palabras, CORAZÓN significa:
FelicidadCompromisoAdopciónRetenciónÉxito de la tarea
Para utilizar este marco, un equipo identificará objetivos, señales y métricas para cada una de las cinco categorías de HEART, como se muestra en la figura anterior. prueba
Las metas son objetivos amplios.. Para Happiness, un objetivo podría ser “Los usuarios encuentran útil la aplicación”.
Señales: indicadores de que su equipo está avanzando hacia sus objetivos. Una señal podría ser “Los usuarios recomiendan la aplicación a sus amigos”.
Métricas: puntos de datos cuantificables que indican el éxito o el fracaso. Puedes medir cuántos usuarios tienden a recomendar la aplicación a sus amigos.
Estos marcos se pueden aplicar en diferentes niveles, desde el producto completo hasta una característica específica.
No es necesario que crees métricas en todas estas categorías; debes elegir las que sean más relevantes para tu proyecto específico.
Puede ser felicidad y “adopción”, o alguna otra combinación.
Antes de profundizar en los detalles de este marco, quiero resaltar un beneficio oculto de cómo este marco podría ayudarle en su carrera de diseño.
El impacto medible de su trabajo
Ahora, si desea un aumento o un argumento sólido de que su trabajo tiene un impacto positivo en los negocios, no hay mejor manera que hablar de números. A los empresarios les encantan los números. Y cuando configura su proceso de diseño para que esté vinculado a métricas, tiene una forma objetiva de nombrar cómo su trabajo ha impactado el negocio, el valor real mensurable que aporta.
Por ejemplo, tienes una revisión anual. Y en lugar de murmurar sobre lo bueno que eres, proporcionas los datos que respaldan tu afirmación. Que su idea aumentó las tasas de conversión en un 20%, que el cambio que ofreció minimizó las tasas de error en un 40% y que esta idea puso dinero extra en la cuenta bancaria de la empresa.
Ahora bien, si nos fijamos en el orden de cada métrica, no parece correcto. Creo que es más fácil recordar el acrónimo CORAZÓN, pero para la lluvia de ideas es mejor usar ese orden:
Adopción, éxito de la tarea, compromiso, retención, felicidad ya que sigue el recorrido o ciclo de vida del cliente.
La adopción es bastante simple y generalmente se refiere a la cantidad de usuarios que utilizan una función o producto por primera vez.
Las señales de adopción pueden incluir descargar la aplicación, registrarse para obtener una cuenta y usar nuevas funciones.
Métricas: tasa de descarga, tasa de registro, tasa de adopción de funciones.
Tengo mi curso para diseñadores llamado “Vender el diseño”, que les enseña a los diseñadores cómo encontrar clientes soñados y venderles. Y hago un seguimiento de mi tasa de conversión, que es cuántos usuarios visitan la página de destino y qué porcentaje se registran en el curso o se suscriben al boletín.
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Después de la incorporación, es posible que desee realizar un seguimiento de si el usuario puede lograr sus objetivos con su producto o nuevas funciones. El éxito de la tarea se refiere a la eficiencia, efectividad y tasa de error de un usuario al completar una tarea con el flujo de trabajo de su producto.
Ideas de señal: tarea incompleta o completada, tiempo para completar la tarea.
Métricas: tasa de error, tiempo hasta la finalización de la tarea, tasa de finalización de la tarea, etc.
Una tarea es más eficiente si lleva menos tiempo completarla de manera efectiva. Es eficaz cuando completa la tarea con mayor calidad o con una mayor tasa de aciertos.
Por ejemplo, puedo realizar un seguimiento de cuántas personas completaron el curso y cuánto tiempo les llevó. Para las publicaciones de blog, podría realizar un seguimiento de cuántos lectores se desplazaron hasta el final del artículo y cuánto tiempo les llevó. Para sistemas complejos, puedo realizar un seguimiento del tiempo y la cantidad de errores para completar las tareas.
El compromiso mide la frecuencia, intensidad o profundidad del compromiso de un usuario con su producto. ¿Cuántos usuarios han visitado el producto en los últimos 7 días? Mes y etc.
¿Con qué frecuencia visitan mi sitio web? ¿O cuál es la tasa de apertura de mi correo electrónico?
La retención mide la interacción continua y repetida de los usuarios con la función o el producto a lo largo del tiempo. Esto le permite realizar un seguimiento de la frecuencia con la que las personas usan su producto o característica, o compran sus nuevas ofertas, etc.
¿Cómo se sienten los usuarios acerca de su producto? ¿Están satisfechos con la calidad? Básicamente, se necesitan medidas de las actitudes de los usuarios, que a menudo se recopilan mediante encuestas. Por ejemplo, satisfacción, facilidad de uso percibida y puntuación neta del promotor.
Net Promoter Score es una gran herramienta para medir la satisfacción. El Net Promoter Score (NPS) es una medida de la lealtad y satisfacción del cliente que les pregunta qué probabilidades hay de que recomienden su producto o servicio a otros en una escala de 0 a 10.
El NPS se calcula restando el porcentaje de clientes que responden a la pregunta de NPS con un 6 o peor (conocidos como “detractores”) del porcentaje de clientes que responden con un 9 o 10 (conocidos como “promotores”).
Los pasivos (puntuación de 7 u 8) no recomiendan activamente una marca, pero tampoco es probable que la dañen a través del boca a boca negativo.
Dado el rango disponible de -100 a +100, cualquier puntuación superior a 0 se lee como “buena” porque indica que Una empresa tiene más promotores que detractores..
Las empresas mejor calificadas suelen tener un NPS de 70 o más
El marco Heart es una gran herramienta para diseñar debates para equipos de productos. Junto con el proceso de métricas de Goal Signal, incorpora métricas comerciales a su proceso de diseño. En resumen, los datos que recopila le ayudan a tener debates más fructíferos y son una herramienta poderosa para respaldar sus decisiones de diseño.