Esa tarde, reflexionas que fue como presenciar un accidente automovilístico, pero si nunca hubiera habido un accidente automovilístico, jamás, en ningún lugar.
Días después, la investigación remitida por Bureau Veritas (a petición del gobierno georgiano) tuvo algunos resultados sorprendentes:
“…después de que se detuvo el telesilla, el operador tuvo que introducir una secuencia específica de procedimientos… Desafortunadamente, según la conclusión actual, el operador cometió un error. La combinación de acciones que debería haber llevado a cabo no se implementó de conformidad con las instrucciones pertinentes: fue un error humano”.
Ese soy yo, rodeado en azul. Observe a las personas en el lado derecho de las torres de ascensores, dirigiéndose hacia atrás arriba de la línea.
Aquí es donde, como diseñador, tengo que intervenir y decir no. Diseño productos y sistemas para personas en el trabajo, y esto simplemente no es suficiente.
Hace años trabajé en telesillas en Thredbo Alpine Resort en Nueva Gales del Sur, Australia. También he trabajado en una instalación industrial, y en una situación tan crítica, el error del operador no es suficiente. El problema aquí es el diseño del sistema y la infraestructura que lo rodea.
Entonces, exploremos los factores que llevaron a que esto sucediera y algunas recomendaciones sobre cómo prevenirlo:
Una búsqueda rápida mostró que este tipo de telesilla no se opera con una interfaz amigable para los humanos.
Lo primero (y más obvio) es echarle la culpa a la interfaz. La interfaz de operación de un telesilla se parece bastante a otras superficies de control industriales: botones físicos grandes y claros, pequeñas etiquetas con jerga y tal vez un par de indicadores. Dentro de la terminal base, a veces hay un diagrama esqueuomorfo de la forma física de las estaciones con luces indicadoras.
Si eres diseñador de interfaces, esto puede hacerte estremecer. Definitivamente se pueden mejorar. Al observarlos, se puede ver cómo un operador podría completar la “secuencia de acciones” incorrecta.
Sugerencias:
Sea coherente en el diseño. Utilice diferentes tipos de control para diferentes funciones. incluso algo tan simple como diferentes formas de dial giratorio. Alinee las etiquetas más estrechamente con cada control y utilice etiquetas más grandes y claras. Agrupe la funcionalidad común en regiones lógicas.
Independientemente de cuán consistente o práctico sea un diseño de diseño, es fundamental mapear cada excepción en el flujo de usuarios. Como diseñador, debes saber qué sucederá cuando alguien presione todos los botones en cualquier orden. Incluso si se trata de un caso extremo, un diseñador debe comprender las implicaciones de que un usuario no “haga lo correcto”.
Para mí está bastante claro que el flujo de excepciones para las operaciones de telesillas todavía permite que un usuario cometa este error crítico. En este tipo de telesilla (quad con agarre fijo Doppelmayr), el operador debe seguir esta secuencia y, si se equivoca, las consecuencias son catastróficas.
Sugerencias
Mapee todas las excepciones y comprenda cómo resolverlas. ¿Qué sucede si un usuario se queda “atascado”? En este tipo de entorno, necesitan poder regresar.
¿Cómo permitió el servicio que esto sucediera?
Dejando atrás la interfaz y el flujo, el mayor problema no es que un empleado haya cometido un error; el mayor problema es que incluso era posible que se cometiera ese error. Si bien existen fallos evidentes en el diseño de los paneles de control de los telesillas, la formación y la implementación de este servicio también son culpables. Está claro que el empleado en cuestión no estaba lo suficientemente capacitado para operar el (aunque incómodo) sistema que estaba usando.
Sugerencias
La tecnología no existe en el vacío: comprenda que hay humanos reales bajo presión real que utilizan los sistemas. Pruebe, pruebe y vuelva a probar.
¿Por qué no se invirtió para mejorar las herramientas de los empleados?
Como diseñadores, es nuestra responsabilidad mantener el bienestar y la seguridad de nuestros usuarios como primordial. En el diseño de productos y servicios digitales, no suele ser peligroso para la vida o la integridad física, pero:
Si sus empleados de primera línea no pueden utilizar sus herramientas de manera efectiva (digitales o de otro tipo), entonces su organización se está preparando para el fracaso.
Para una estación de esquí comparativamente pequeña en una nación en desarrollo como Georgia, es comprensible que haya cuestiones geopolíticas y económicas más importantes en juego en la implementación de buenas prácticas de diseño. Podría ser necesario un cambio cultural significativo, ya que los centros turísticos de montaña de todo el mundo utilizarán este incidente como una razón de peso para reformar sus operaciones.