El tiempo es más crítico en el marketing por correo electrónico de lo que muchos especialistas en marketing creen. A lo largo del ciclo de vida del cliente, existen oportunidades de conversión cuando es más probable que un cliente compre.
Pero estas oportunidades son ventanas estrechas. Y, si sus correos electrónicos llegan a los clientes demasiado pronto o demasiado tarde, es menos probable que esos correos electrónicos generen conversiones.
Por eso la segmentación es importante. Debe segmentar sus listas de correo electrónico según la etapa del ciclo de vida del cliente en la que se encuentra cada cliente, para poder enviar los correos electrónicos más relevantes y rentables.
Los clientes que están a punto de dejar de comprarle son uno de sus segmentos de clientes más valiosos. Ya han realizado al menos una compra. Y el margen de beneficio por compras repetidas es increíblemente alto.
Es por eso que los correos electrónicos recuperados son uno de los correos electrónicos de marketing de comercio electrónico más rentables.
Vamos a profundizar en los correos electrónicos de recuperación y brindaremos una estrategia de marketing completa para crear campañas de recuperación ganadoras, comenzando con los principios fundamentales.
¿Qué es un correo electrónico de recuperación?
Una campaña de recuperación es una serie de correos electrónicos dirigidos a clientes que están a punto de dejar de comprarle o cambiar a otra marca. Los correos electrónicos recuperados incitan a estos clientes a regresar y realizar otra compra y posiblemente volver a ingresar al ciclo de vida del cliente en una etapa anterior.
Aquí hay una diferenciación clave: las campañas de recuperación no son lo mismo que las campañas de reactivación. Los correos electrónicos de recuperación se dirigen a clientes que están a punto de volverse inactivos, no a clientes que lo hicieron hace mucho tiempo.
Volver a atraer a suscriptores inactivos requiere campañas de reactivación separadas, ya que los clientes inactivos ya se han desconectado de su marca.
Es una línea bastante delgada. Entonces, ¿cómo separamos a los clientes desertores y a los suscriptores inactivos de los clientes que están a punto de desertar?
Cómo medir la latencia de compra
La latencia de compra es una métrica de marketing por correo electrónico que muchos especialistas en marketing por correo electrónico desconocen y que aún menos utilizan.
La latencia de compra mide el tiempo entre cada compra.
La latencia de compra es nuestra métrica más valiosa para identificar a los clientes que están a punto de desertar.
Aquí se explica cómo usarlo:
Si observa la latencia de compra de toda su base de clientes, podrá calcular la latencia de compra promedio e identificar las latencias de compra normales para los clientes comprometidos.
Probablemente notarás que la mayoría de tus clientes realizan compras con bastante regularidad hasta cierto punto. Luego, aumenta la latencia de compra (días entre cada compra).
Si traza los datos de latencia de compra, probablemente se verá así:
En este caso, la latencia de compra aumenta drásticamente después de la tercera y cuarta compra.
El objetivo es enviar su campaña de recuperación en el punto en el que la latencia de compra comienza a aumentar. Es entonces cuando el comportamiento de compra del cliente pasa de ser normal para un cliente muy comprometido a ser anormal.
Un comportamiento de compra anormal indica que el cliente está a punto de desertar. Su campaña de recuperación los volverá a atraer y convertirá a los clientes menguantes en clientes comprometidos.
Una campaña de recuperación exitosa es la diferencia entre obtener de cuatro a cinco compras a lo largo del ciclo de vida del cliente y de siete a ocho compras de cada cliente.
Esto supone un enorme aumento en el valor de vida del cliente. Recuperar correos electrónicos es una de sus campañas de correo electrónico de comercio electrónico más valiosas.
Y, utilizando la latencia de compra, podemos determinar con precisión cuándo es más probable que sus correos electrónicos de recuperación se conviertan y maximicen la retención de clientes. Con esos datos, los correos electrónicos activados y la automatización del marketing pueden encargarse del resto.
Sin embargo, incluso con el momento perfecto, aún debe seguir una sólida estrategia de correo electrónico de recuperación cuando cree sus campañas de recuperación.
Esto es lo que debes hacer.
Recuperar la estrategia de correo electrónico
Hay tres objetivos principales en su estrategia de campaña de correo electrónico de recuperación:
Mantenga al cliente comprometido con su marca hasta que esté listo para comprar nuevamente.
Es natural que en ocasiones los clientes esperen un poco más de lo habitual antes de realizar otra compra. El problema es que los clientes se alejan de su marca durante un retraso prolongado en la compra, lo que deja espacio para que otras marcas se abalanzan sobre ella.
Sus correos electrónicos de recuperación lo mantienen sincero. De esa manera, volverán a contactarte cuando estén listos para realizar otra compra.
Obtenga comentarios.
Si un cliente pospone realizar otra compra, hay una razón. Si conoce el motivo, puede abordarlo, ayudar al cliente a resolver su problema y realizar compras adicionales.
Ofrezca un incentivo para realizar la próxima compra.
Los clientes a menudo consideran y evalúan las marcas de la competencia durante el prolongado retraso entre compras.
Dado que se trata de clientes habituales, puede permitirse el lujo de hacer una oferta que sea mejor que la mayoría de las ofertas de primera compra. Esto hace que volver a comprarle sea una mejor ganga que cambiarse a otra marca. Un buen incentivo hace que seguir con su marca sea una obviedad.
Ahora, aquí le mostramos cómo asegurarse de que su campaña de recuperación siga su estrategia de recuperación de clientes.
Recuperar las mejores prácticas
Una vez que haya calculado su latencia de compra promedio e identificado el comportamiento de compra normal, puede crear fácilmente un activador de correo electrónico que enviará automáticamente correos electrónicos de recuperación una vez que los clientes muestren un comportamiento de compra anormal. De esa manera, nunca permitirá que un cliente se aleje de su marca.
Enviar una serie de 2 o 3 correos electrónicos
Un correo electrónico no será suficiente. Y tiene tres objetivos distintos que lograr con su campaña de correo electrónico de recuperación.
Por lo tanto, es lógico enviar más de un correo electrónico.
Una forma sencilla de estructurar su serie de recuperación es abordar un objetivo de campaña de recuperación en cada correo electrónico. Su secuencia de correo electrónico se vería así:
El primer correo electrónico es un correo electrónico de reactivación que le permite al cliente saber que ha notado que se ha ido por un tiempo. Incluya algunas sugerencias de productos basadas en sus compras anteriores y su comportamiento de navegación.
El segundo correo electrónico de reactivación adopta un enfoque de servicio al cliente y recopila comentarios de los clientes. Pregúnteles si han experimentado algún problema con compras anteriores o con cualquier parte de su sitio o tienda de comercio electrónico.
Brinde información para comunicarse con el servicio de atención al cliente y envíe sus correos electrónicos de recuperación desde una bandeja de entrada monitoreada. De esa manera, los clientes pueden responder el correo electrónico y obtener ayuda si la necesitan.
El tercer y último correo electrónico de reactivación ofrece un incentivo para realizar otra compra. Hablaremos de ofertas y descuentos en breve.
Con una secuencia de correos electrónicos, usted permanece comprometido con sus clientes durante todo el período de compra y les brinda el tiempo y la atención que necesitan para regresar y realizar una compra sin ningún incentivo.
Utilice líneas de asunto emocionalmente atractivas
La clave aquí es no para que el cliente se sienta culpable. Tu objetivo es hacer que el cliente se sienta valorado.
Es por eso que estas son algunas de las mejores líneas de asunto de correo electrónico recuperables:
¿Dónde has estado, {FIRST NAME}? Te extrañamos… ¿Podemos reconectarnos? No hemos sabido nada de ti por un tiempo. ¿Te olvidaste de nosotros?
Observe que todas estas líneas de asunto expresan tristeza por la ausencia del cliente. A la gente le gusta sentirse valorada. Es por eso que las líneas de asunto que les muestran cómo su vida es peor sin ellas obtienen las mejores tasas de apertura.
Ofrecer ayuda
Tocamos esto antes. Pero, además de recibir comentarios, también esté preparado para abordar problemas diferentes a los que enfrenta cuando ayuda a nuevos clientes.
Estos clientes han tenido la oportunidad de probar su producto o servicio. Por lo tanto, es posible que hayan encontrado problemas exclusivos de su situación.
Esté preparado para brindar ayuda personalizada para garantizar que el cliente obtenga todo lo que necesita de su marca.
Además, documente estos problemas únicos. Es posible que vuelvan a encontrarse con otros clientes existentes. Es una oportunidad perfecta para mejorar realmente su servicio al cliente.
Incluye una oferta poderosa
Sus correos electrónicos de recuperación son donde obtiene grandes descuentos. Estos clientes están realizando compras repetidas. Por lo tanto, tiene el margen de beneficio para ofrecer un incentivo sustancial para realizar otra compra.
Además, muchos clientes realizarán más de una compra adicional. Lo que significa que su oferta de recuperación a menudo incentiva compras múltiples.
Consejo profesional: utilice la mayor cantidad posible en sus descuentos. La gente responde más al número en sí, no al descuento real. Es posible que tengas que hacer algunos cálculos para determinar qué descuento te da un número más alto.
Por ejemplo, si ofrecer un descuento del 10% equivale a $15 en promedio (o cualquier valor superior a $10), ofrezca un descuento de $15 dólares en lugar de un descuento del 10%.
Pero, si un descuento del 10 % es inferior a $10 en promedio, utilice el 10 % como descuento de recuperación.
Puede incluir un descuento en todos los correos electrónicos de su serie de recuperación. Solo asegúrese de que sus correos electrónicos solo tengan una CTA central. De esa manera, sus correos electrónicos no se volverán saturados ni abrumadores.
Dígales a los clientes que su último correo electrónico es el último correo electrónico (y cumpla la promesa)
En tu último correo electrónico, diles que no los molestarás más.
Hacerles saber a los clientes que no enviará más correos electrónicos ni ofertas aumenta las conversiones de su correo electrónico final. Es una técnica de redacción clásica que añade urgencia y aprovecha la tendencia humana a valorar las cosas que tenemos ahora más que las que podríamos tener más adelante.
La clave de esta táctica es dejar de enviar correos electrónicos después de decir que envió su último correo electrónico.
Envíe otro correo electrónico únicamente si el cliente muestra interés en volver a interactuar con su marca. Por ejemplo, es perfectamente aceptable enviar un correo electrónico de abandono del carrito si el cliente regresa y agrega artículos a su carrito de compras y luego se va.
Si continúa enviando correos electrónicos a clientes que no muestran interés, es probable que se cancelen la suscripción o marquen sus correos electrónicos como spam, lo cual es malo para la reputación y la capacidad de entrega de su remitente.
Además, decir que dejará de enviar correos electrónicos y luego continuar enviando correos electrónicos a los clientes es un comportamiento poco confiable que crea una mala experiencia para el cliente.
Ahora que comprende la estrategia y las mejores prácticas de su campaña de correo electrónico de recuperación, aquí hay algunos ejemplos de correo electrónico de recuperación para mostrar cómo puede aplicar estos principios en sus campañas de correo electrónico de recuperación.
Ejemplos de recuperación de correo electrónico
MST3K
El asunto de este correo electrónico de MST3K es: “Hola… ¿hay alguien ahí fuera?” Es una línea de asunto inteligente que transmite soledad. Y es desde la perspectiva de la empresa, lo que implica que la empresa se siente sola sin la empresa.
Luego, MST3K va un paso más allá y utiliza el tema de la línea de asunto en todo el correo electrónico para capitalizar esa emoción inicial.
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Home Brew It destaca por ser útil. Sí, hay una oferta sólida y una llamada a la acción atractiva en este correo electrónico de recuperación. Pero observe cómo la mayor parte de la copia está dedicada al servicio al cliente.
HVMN
HVMN adopta otro enfoque de servicio al cliente al ofrecer ayudar a los clientes a mantenerse abastecidos con los artículos que necesitan recargar periódicamente.
vidlogix
Vidlogix hace un excelente trabajo al presentar su oferta desde el principio. Es lo primero que la gente ve cuando abre el correo electrónico. Y Vidlogix también ha respaldado su oferta con productos populares de su línea. De esa manera, los clientes obtienen ideas sobre cómo utilizar su descuento.
Si sigue esta estrategia de correo electrónico de recuperación de clientes, obtendrá las mejores tasas de conversión de sus campañas de correo electrónico de recuperación y mejorará enormemente el valor de vida de su cliente.
Si necesita saber cuándo enviar correos electrónicos de recuperación, ha creado una poderosa herramienta para evaluar el conjunto de datos de compra de sus clientes y calcular la latencia promedio de compra (incluso dentro de categorías de productos específicas). Esto simplifica la identificación de las latencias de compra normales y el establecimiento de desencadenantes…