Impulsar la innovación y resolver los problemas adecuados.
Fui a Disney World hace unos años y me dijeron que estuviera preparado para colas extremadamente largas. Investigué un poco sobre esto y encontré algo interesante. Cuando los parques de atracciones de Disney recibieron muchas críticas por las colas de una hora para cada atracción, los administradores del parque quedaron perplejos. La única manera de acortar el tiempo de espera sería crear más atracciones o permitir la entrada de menos visitantes a sus parques: ambas cosas les costarían millones. Cualquiera que tenga niños sabe que los niños aburridos no son divertidos.
Entonces Disney hizo algo innovador. Reformularon brillantemente el problema y se aseguraron de resolver el problema correcto. Disney World simplemente agregó música temática, juegos, videos, entretenimiento e historias introductorias a las áreas de espera. En lugar de disminuir el tiempo de espera, aumentaron su valor. Reformularon el problema como “¿Nuestros usuarios están aburridos y frustrados cuando esperan un viaje?”
Otro ejemplo de innovación problemática es cuando los refugios para mascotas de la ASPCA se estaban quedando sin espacio año tras año, se enfrentaron a algunos desafíos reales.
Más de 3 millones de perros ingresan a un refugio cada año y son puestos en adopción. La escasez de adoptantes de mascotas ha persistido durante décadas. Falta de espacio y financiación para albergar mascotas.
Intentaron comprender la causa fundamental de sus problemas y explorar el espacio allí. Replantearon el problema de la necesidad de “buscar más adoptantes de mascotas” a “ayudar a evitar que los animales necesiten refugio en primer lugar”.
Lo hicieron ofreciendo apoyo financiero, adiestramiento y educación sobre el cuidado de las mascotas cuando los propietarios estaban considerando renunciar a sus mascotas. El resultado fue impresionante.
Reducción de los costos generales de funcionamiento del refugio. Una disminución del 40% en mascotas protegidas.
El programa de intervención en materia de refugios se está extendiendo ahora por toda la industria.
Otro ejemplo de resolución del problema equivocado de un producto que ha fallado es Google vidrio.
Creían que el problema era “Los usuarios quieren una forma de utilizar la tecnología digital con manos libres”, pero en cambio, el problema es: “¿Los usuarios quieren servicios digitales más rápidos y productivos desde los dispositivos en el momento adecuado?”
exprimidor
Juicero era un exprimidor casero que costaba más de 600 dólares y requería la entrega de sus cartuchos especiales. Creían que el problema era que “los usuarios quieren preparar zumo recién exprimido en casa”. Bueno, además de estar excesivamente diseñado y costar demasiado, el problema podría reformularse. “Los usuarios quieren beber jugo fresco a pedido”. ¿En qué caso la entrega a domicilio podría solucionar este problema?
Reproductor de música Pono
Desarrollado por Neil Young en 2014, creía que el problema era que “los usuarios quieren un nuevo dispositivo para almacenar archivos de música grandes y de alta calidad”, pero esto podría reformularse como “los usuarios quieren un aumento en la calidad del sonido”, abriendo la puerta a mejores auriculares. o mejores técnicas de compresión.
“Una gran solución al problema equivocado siempre fracasará”
Entonces, ¿qué es el Triple Diamante? Todos conocemos la tradicional técnica del doble diamante. El Double Diamond es un enfoque de diseño estructurado para abordar desafíos en cuatro fases. Descubra, defina, desarrolle y entregue.
El triple diamante introduce un nuevo diamante antes de que comience el descubrimiento. Este diamante analiza el descubrimiento de problemas. Explora el problema antes de definir el problema correcto a resolver.
Pero ¿cómo y qué implica este diamante? El descubrimiento de problemas puede consistir en muchos procesos; aquí hay algunos que me gusta usar.
La técnica del “¿Cómo podríamos?”.
La técnica How Might We presenta diferentes formas de describir “el problema” o el desafío. Un nivel de ambigüedad también abre el espacio de exploración a una variedad de posibilidades.
Todo comenzó cuando Colgate lanzó una nueva pastilla de jabón llamada Irish Spring en los años 70, era un jabón desodorante para hombres que estaba compuesto por franjas de jabón de diferentes aromas. En un año se convirtió en un negocio de mil millones de dólares.
Naturalmente, P&G quería competir y vencer a su rival. Pasaron meses buscando una solución. Luego contrataron a Min Basadur, un nuevo diseñador para que los ayudara. Se le ocurrió la “¿Cómo podríamos?” Técnica para ayudar. Llevó al equipo a un taller y les preguntó cuál era el objetivo en una declaración de cómo podríamos, respondieron: “¿Cómo podríamos hacer una mejor barra con franja verde?”
Preguntó por qué, exploraron esa pregunta y se les ocurrió un nuevo HMW,
“¿Cómo podríamos hacer un jabón más refrescante? luego les pidió que exploraran eso anotando qué más les resultaba refrescante. Una idea era la costa. Y así se fabricó el jabón Coast y funcionó muy bien durante años. Esta solución tardó 3 horas en producirse.
Técnica de reencuadre del problema.
Otro proceso es el replanteamiento del problema. Esto puede ayudar a encontrar un mejor problema para resolver. También puede generar más soluciones. Se trata de adoptar una perspectiva diferente del problema. Pensando fuera de la caja. Un buen ejemplo es el “La llegada de equipaje al aeropuerto es muy lenta” problema. Al igual que el problema de Disney, este problema podría abordarse si se aborda directamente.
Contratar a más personas para acelerar el proceso. Comprar una nueva cinta transportadora más rápida que entregue las bolsas más rápido.
Pero si nos fijamos en reformularlo:
¿Cómo podemos aumentar el tiempo que transcurre entre que los pasajeros desembarcan del avión y llegan a la sección de recepción de equipaje? ¿Cómo podemos hacer que el tiempo de espera sea más agradable?
La técnica de los trabajos a realizar.
Jobs to Be Done es una teoría que afirma que los clientes no compran productos, sino los trabajos completados que los productos ayudan a realizar. Jobs-to-be-Done reformula las necesidades del usuario. Lo más importante que hay que hacer aquí es comprender qué causa que alguien compre, use o desee algo.
Un ejemplo famoso es: “Los clientes no quieren un taladro, quieren un agujero en la pared”.
Estas técnicas pueden ayudar a definir el problema correcto y abrir oportunidades reales. Lo que, a su vez, puede ayudar a ofrecer excelentes soluciones a los problemas correctos y permitir una verdadera innovación en el momento adecuado.