En , creemos que las comunidades de marca no deben vivir aisladas, sino que deben estar completamente integradas con todo el ciclo de vida del cliente para ofrecer la máxima eficiencia en la adquisición, la interacción y la retención de clientes. El volante de la comunidad es el marco conceptual de para mostrar cómo se pueden agregar puntos de contacto de la comunidad en el ciclo de vida del comprador y por qué las empresas deben adoptar esta estrategia comunitaria.
Tradicionalmente, el recorrido del cliente se ha visualizado como un embudo y, en general, ha funcionado para las empresas. Es tan común que invariablemente lo encontrarías en todas partes, desde instituciones educativas hasta reuniones de juntas directivas.
Sin embargo, en los últimos años, la mayoría de las empresas han comenzado a darse cuenta de que el recorrido del cliente es mucho más complejo y no se mueve de manera lineal, sino que el proceso de toma de decisiones del cliente se mueve de una manera muy compleja a través de múltiples pasos que abarcan una variedad vertiginosa de canales.
Y cada canal por el que pasa el cliente puede reforzarse mediante el boca a boca y las referencias de los clientes. Esto es crucial, ya que los clientes de la nueva era están más inclinados a aceptar y confiar en la comunicación de sus pares en comparación con el mensaje enviado por las marcas.
Según un informe publicado por Forrester, cerca del 70% de los adultos estadounidenses que utilizan Internet confían en las recomendaciones de marcas o productos de amigos y familiares, y el 46% confía en las reseñas escritas por consumidores en Internet, mientras que solo el 10% confía en los anuncios en sitios web y el 9% confía en los mensajes de texto de empresas o marcas.
Esta es la razón principal por la que las marcas deberían alejarse del status quo y alinearse en función de las preferencias de los consumidores actuales. Las comunidades en línea son un componente importante en la experiencia del cliente y ahora se han generalizado: cerca del 60 % de los adultos estadounidenses ya forman parte de foros web de autoservicio.
Por lo tanto, es fundamental que las empresas alineen su estrategia comunitaria de acuerdo con el cambio en el comportamiento del consumidor y mantengan a la comunidad integrada en cada punto de contacto del cliente. Esto implica un enfoque de dos etapas: primero, necesitamos transformar el embudo de clientes lineal en un volante de clientes y, en el siguiente paso, necesitamos aplicar los puntos de contacto de la comunidad a este volante. El volante de clientes fue introducido por primera vez por HubSpot basado en el concepto de volante de James Watt.
Cuando fusionamos el ciclo de vida del cliente y los puntos de contacto comunitarios correspondientes, surge el ciclo de vida comunitario. Se trata de un marco conceptual de nueva generación que ofrece una estrategia comunitaria integral en línea con la forma en que los clientes se mueven a través de los distintos canales en el ciclo de vida del comprador.
¿Qué es el volante del cliente?
En marcado contraste con los embudos, los volantes de inercia son altamente eficientes para acumular sus esfuerzos y canalizarlos de manera contextual.
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Piense en lo siguiente: cuando una empresa utiliza diversos recursos para hacerse visible ante los clientes potenciales, los hace avanzar por un embudo y finalmente los convierte en clientes, el resultado no se acaba ahí. La empresa simplemente consigue un cliente, pero no tiene forma de aprovechar a los clientes existentes y nuevos para ayudar con otros aspectos del negocio, como la adquisición de clientes, el soporte y la investigación.
En resumen, una estrategia de embudo no le permite aprovechar todo el potencial de sus clientes ni los recursos invertidos en adquirir clientes.
En el caso del plan de marketing dinámico, una empresa pondría a la comunidad de clientes en el centro para adquirir nuevos clientes, fidelizarlos, aumentar la retención, ofrecer un mejor soporte y aumentar las compras repetidas. No se trata de un plan de vino viejo en botella nueva: estamos hablando de un cambio completo en el enfoque hacia los clientes.
Cuando consideras tu negocio en términos de un volante, todas las decisiones estratégicas serán muy diferentes de lo que generalmente planificarías con un embudo.
Cómo funciona el volante comunitario
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El volante comunitario se basa en tres grandes objetivos:
La mayoría de las empresas que invierten en diferentes comunidades de clientes deberían alinear sus objetivos en gran medida en torno a estos tres. Por ejemplo, si una empresa utiliza su estrategia comunitaria para mostrar a sus clientes exitosos, también podrá transmitir esta información a los clientes potenciales.
El punto clave a destacar aquí es que cada empresa es única y la forma en que se establecerían los objetivos para el volante comunitario dependería completamente del modelo de negocio. Por lo tanto, la empresa tiene que encontrar los departamentos del negocio que pueden tener un impacto significativo en el objetivo seleccionado. Luego, sería cuestión de amplificar el esfuerzo puesto en esas áreas, aumentar la eficiencia y disminuir cualquier tipo de obstáculo para su integración en la comunidad.
Los obstáculos se pueden eliminar simplemente entendiendo la forma en que están estructurados los departamentos de su empresa y cómo se sincronizan los equipos multifuncionales. Descubra el motivo por el que los clientes se van y dónde recibe objeciones de los clientes en todo el ciclo de toma de decisiones. Todo esto también debe estar alineado con la estrategia de la comunidad.
A nivel interno, debe asegurarse de que los empleados de los diferentes equipos tengan acceso a los datos correctos, estén completamente motivados y no se queden estancados mientras avanzan. Cuanto más aumente la eficiencia con la que opera su empresa y elimine las fricciones mientras alinea los objetivos con la comunidad, más poderosa será la rueda de su comunidad.
Por último, deberías ser capaz de construir una base gigante de evangelistas tanto externos como internos que estarían impulsados por la comunidad que es distintivamente tuya.
El recorrido del cliente y el volante de la comunidad
Quizás te estés preguntando cómo se puede alinear el volante de la comunidad con el recorrido del cliente. En , creemos firmemente que la comunidad debe ser una parte integral de tu empresa al fusionarse a la perfección con diferentes puntos de contacto, como el sitio web y el producto.
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En esta sección, cubriremos cómo puede usar su comunidad para integrarse con el ciclo de vida del cliente:
Conciencia
Las comunidades en línea, si se ejecutan de la manera correcta, pueden ser realmente poderosas para llegar a su público objetivo y generar clientes potenciales.
Aproveche el contenido generado por los usuarios en su comunidad para impulsar debates sobre temas específicos y temas generales de la industria. Esta es una excelente manera de aumentar el poder del contenido y volverse visible en la web (a través de motores de búsqueda y sitios de terceros). entrar en el conjunto de consideración de clientes potenciales y atraer a ellos.
También deberías usar una solución comunitaria para agregar ciertos componentes de la comunidad dentro del sitio web. Las secciones de preguntas frecuentes son excelentes ejemplos: tu comunidad puede agregar Contenido dinámico, atractivo y actualizado. a las páginas que de otro modo serían estáticas.
Consideración y compra
Una vez que los clientes potenciales conocen su producto y sus servicios, su comunidad en línea puede utilizarse para influir en el proceso de toma de decisiones y convertirlos en sus clientes.
Además de atraer nuevos clientes, su comunidad de clientes también puede revelar las perspectivas ¿Quiénes están más lejos? Inclinado a convertirse en su clientePuede averiguarlo simplemente observando a los miembros que preguntan sobre características específicas y solicitando comentarios de los clientes existentes. Esta es una gran oportunidad para que su equipo de ventas ayude al cliente potencial de manera consultiva y consiga nuevos negocios.
Experiencia postventa
Una vez que tenga los clientes, hay muchas formas en que su comunidad puede ayudarlo a brindar una mejor experiencia.
Una vez que obtenga nuevos clientes, todo su material de capacitación (artículos de la base de conocimientos, videos, seminarios web, infografías, etc.) se puede alojar en un centro comunitario dedicado a clientes a bordo y entregarles todo lo que necesitan para tener éxito.
Una vez más, el grupo de pares de la comunidad puede ayudar a los nuevos clientes a ponerse al día. Este intercambio de valor entre pares permite que su marca crear redes de clientesLa capacidad de empoderar a los clientes a través del autoservicio y brindar soluciones a problemas comunes a través de la comunidad aumenta verdaderamente la eficiencia del equipo de soporte y éxito del cliente.
Además, el contenido de su comunidad se puede integrar de forma inteligente dentro de su producto para Proporcionar información altamente contextualizada y soluciones para que los usuarios puedan acceder al contenido adecuado e interactuar con los miembros sin abandonar el producto.
A continuación se muestra un ejemplo de uno de nuestros clientes que ofrece una experiencia comunitaria dentro de su sitio web seleccionando e integrando el componente de discusión de la comunidad a través de un widget conectable.
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También puede tratar a su comunidad como un gran grupo de enfoque y crear cohortes de miembros en función de su comportamiento, interacción y nivel de compromiso. Luego, sus equipos de gestión de la comunidad, éxito, producto y marketing pueden alinearse para Descubra información valiosa Creado a partir de debates sinceros entre los miembros.
Abogacía
Finalmente, su comunidad es esencialmente el centro neurálgico de su desarrollo. reclutar a los futuros defensores de su empresa. Descubra a los clientes que son activos, que ayudan a otros miembros, que proporcionan referencias y que están satisfechos con su producto. Incorpórelos a su programa de promoción y aproveche la red para reforzar su marca y atraer nuevos clientes.
Esto completa todo el ciclo y es bastante evidente que la comunidad puede integrarse con cada punto de contacto.
Publicidad descarada le permite lograr completamente todos estos casos de uso mencionados anteriormente y la integración de la comunidad en el ciclo de vida del cliente a través de widgets, API y opciones de personalización.
Re(visualizando) la experiencia del cliente con Flywheel
El cambio estratégico proporcionado por el volante de la comunidad es un modelo unificado para visualizar y actuar sobre el conjunto integral de factores que afectan la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto. Las actividades impulsadas por la comunidad afectarán a todos los equipos.
Las iniciativas de marketing tendrán un impacto en el volumen, la calidad y la velocidad con la que atraerá nuevos clientes y avanzará en el proceso de ventas. El equipo de ventas se asegurará de que los clientes potenciales se conviertan en clientes sin problemas. Y, por último, su producto, su éxito y su soporte se esforzarán por retener a los clientes y, finalmente, convertirlos en evangelistas.
Los clientes recurren cada vez más a portales de reseñas de terceros, a sugerencias de colegas y se muestran más receptivos a los mensajes de boca en boca. Estos elementos constituyen la principal fuerza detrás de las decisiones que toman sus clientes.
En la era moderna, una cantidad sustancialmente mayor de personas discuten sobre diversos temas en diferentes espacios en línea. No es de extrañar que la forma en que deleitas a tus clientes afecte la eficiencia con la que puedes atraer nuevos clientes. Básicamente, el marco de trabajo del volante comunitario reúne todos los factores relacionados con el crecimiento de tu empresa de manera holística y ofrece métodos sólidos para mejorar la experiencia del cliente impulsados por la sabiduría colectiva y confiable de la multitud.
y volante comunitario
adopta por completo el volante de la comunidad y empodera a los clientes brindándoles todas las herramientas y técnicas necesarias para brindar una experiencia de cliente excepcional a través de comunidades en línea estrechamente integradas.
El enfoque modular y API-first de para la creación de comunidades, junto con widgets integrables y opciones de personalización completas, permite a los clientes integrar completamente la comunidad en el ciclo de vida del comprador y aprovechar el poder de la sabiduría de la multitud al máximo.
Está claro que en la actualidad, la experiencia del cliente que ofreces se puede mejorar con un enfoque basado en la comunidad, honesto y confiable. Esto es importante porque los clientes son más receptivos a sus pares que a tus mensajes de marketing.
Esta es la razón por la que las empresas deben…