DDependiendo de a quién le preguntes, el diseño es una herramienta estética, una estrategia comercial, una técnica de resolución de problemas, una mentalidad, un influenciador cultural. También es cómplice de la desigualdad social, facilitador de la cultura consumista y esclavo de las ambiciones corporativas. Todas estas ideas cohabitan en un espacio, algunas contradictorias, otras complementarias, ninguna completamente incorrecta o correcta. Hay infinitas formas de diseñar soluciones, así como hay infinitas formas de definir el diseño.
Actualmente, mucha gente piensa que el diseño es lo que ocurre al final del ciclo de desarrollo de un producto, algo que hace que el producto se vea bien. Si bien esto es cierto, el diseño puede desempeñar un papel estratégico mucho mayor, y las empresas comprenden cada vez más que el diseño y los diseñadores tienen un gran valor que agregar antes de este punto.
Si bien los diseñadores pueden no estar de acuerdo sobre qué es exactamente el diseño, la mayoría estaría de acuerdo en que el diseño es la práctica de impactar la experiencia humana. Ya sea que estés leyendo la quintaesencia de Diseño de cosas cotidianas, donde Don Norman analiza cómo todo, desde las perillas de las estufas hasta las manijas de las puertas, podría mejorarse a través del diseño, o los enigmáticos Diseños para el pluriverso, donde Arturo Escobar analiza cómo el diseño descolonizado y ontológico puede conducir a sistemas sociales más sostenibles y equitativos en todo el mundo, existe un optimismo general de que el diseño puede utilizarse para mejorar nuestras vidas, si se utiliza de la manera correcta.
Por ahora, reconozcamos, pero dejemos de lado, las perspectivas del diseño como un medio para reformar los sistemas capitalistas y centrarnos en el diseño de la experiencia humana cotidiana. Desde esta perspectiva, ¿cómo crean los diseñadores productos centrados en el ser humano que mejoren las experiencias de las personas en el mundo?
Todo comienza con la investigación del diseño. La investigación de diseño es un término amplio para el proceso que utilizan los diseñadores para comprender mejor los deseos, necesidades y desafíos subyacentes y, a veces, ocultos, de los usuarios finales, también conocidos como público objetivo.
Los diseñadores no sólo se esfuerzan por comprender al individuo: también pretendemos explorar el mundo que los rodea y sus experiencias al respecto. Los proyectos en los que podemos trabajar, como una aplicación para hacer que los seguros médicos sean más comprensibles, un sitio web que ayude a las personas a invertir mejor o una experiencia minorista centrada en una vida sostenible, son sólo una pequeña parte de las vidas multifacéticas de las personas. Comprender cómo nuestro trabajo encaja en su universo es crucial para crear productos y servicios útiles, utilizables y deseados.
A diferencia de las formas más tradicionales de investigación de mercado, la investigación de diseño (al menos en sus primeras fases) no trata de confirmar una hipótesis o encontrar una solución. Se trata de tener una conversación abierta con las personas en un intento de comprenderlas mejor. Se trata de encontrar historias, comprender motivaciones, descubrir momentos agradables y necesidades insatisfechas y, lo más importante, tener una curiosidad genuina sobre cómo otros experimentan el mundo.
En esencia, la investigación en diseño es el arte de observar lo que la gente dice y hace, y luego utilizar la intuición para percibir razonablemente lo que piensan y sienten.
Adaptado de Jane Fulton Suri (IDEO)
Imagine que trabaja para una empresa de artículos para actividades al aire libre que intenta desarrollar nuevos productos para la gente que vive en Calisto, una isla mítica. Calisto es pequeña, pero tiene montañas nevadas, playas de arena, palmeras, colinas e incluso un planeta anillado a la vista. Debido a su terreno variable y sus impresionantes paisajes, el ecoturismo es muy popular allí y los habitantes de Calistan están orgullosos de su hermosa isla. Varios expertos en la cultura de Calistan han escrito sobre sus rituales de cenas comunitarias al aire libre, ceremonias de observación de estrellas y competencias de deportes acuáticos.
Basándose únicamente en el escenario imaginativo que le pinté, es posible que ya esté pensando en excelentes ideas de productos. Quizás podría haber utensilios de cocina más duraderos para mejorar las cenas comunitarias; una aplicación que destaca todos los sitios impresionantes de la isla; un dispositivo que permite aventuras de un día completo en condiciones climáticas variables; telescopios de bolsillo que facilitan la observación de las estrellas; la lista continua.
Pero, ¿qué pasaría si les dijera que cada vez más habitantes de Calistan se están cansando de la tradición de cenar en comunidad y anhelan algo de paz y soledad gracias a la socialización frecuente? O esa cosa realmente molesta de observar las estrellas es que la lluvia frecuente en las cimas de las montañas empapa sus telescopios. O que su placer culpable es comer patatas fritas.
¿Cómo podría esa información cambiar lo que usted diseña y cómo se transmite ese diseño?
Una de las mayores diferencias entre la investigación de diseño y la investigación de mercado más tradicional es la mentalidad y el enfoque. Los diseñadores no entran en las primeras etapas de la investigación con suposiciones o hipótesis. El objetivo de esta investigación no es recopilar datos para demostrar que algo es cierto o no, sino capturar una imagen más completa de nuestros usuarios. Todos tenemos suposiciones sobre cómo funciona el mundo, y cuanto más arraigados estemos en un campo, más difícil será dejar de lado nuestros prejuicios anteriores y explorar verdaderamente las cosas de nuevo. Si vamos a diseñar productos y servicios que realmente funcionen para las personas, es fundamental dejar de lado lo que creemos saber y tratar de ver el mundo con curiosidad.
A riesgo de sonar como una cita zen sobre el cojín de un sofá: “En la mente del principiante hay muchas posibilidades, pero en la mente del experto hay pocas”.
He hablado mucho sobre realizar investigaciones de usuarios con la mente abierta, pero esto no significa que lleguemos a las entrevistas sin ningún conocimiento. Es importante realizar una investigación preliminar con anticipación para tener cierta comprensión del tema.
Digamos que trabajo para esta empresa de artículos para exteriores interesada en desarrollar productos para el consumidor de Callistan.
Comenzaría familiarizándome con los diversos monumentos naturales famosos de Calisto para tener una idea general de qué tipos de actividades al aire libre son populares. También vería qué tipos de artículos para exteriores ya existen en Callisto, para saber qué funciona y qué no. Además, escucharía un poco las redes sociales (buscaría palabras clave en foros relevantes, feeds de Twitter, publicaciones de Instagram, grupos de Facebook y blogs personales) para comprender las conversaciones orgánicas que los habitantes de Callistan están teniendo sobre la naturaleza en su isla. Para obtener una perspectiva más cuantitativa, podría buscar estudios o artículos para encontrar estadísticas sobre hábitos de ejercicio, patrones de viaje y cambios estacionales. Finalmente, podría hablar con algunos expertos en la materia, como guías turísticos de Callistan, investigadores de la cultura de Callistan y diseñadores de productos de una empresa de artículos exteriores de Callistan, para conocer sus variadas perspectivas sobre el tema.
Mientras investigaba, tenía muchas preguntas de seguimiento específicas. Por ejemplo, podría sentir curiosidad por saber qué soluciones utiliza la gente para contrarrestar la lluvia mientras contempla las estrellas, o de qué habla la gente durante sus comidas comunitarias. En términos más generales, intentaría formular los objetivos de mi investigación: ¿qué falta en mi comprensión de los Calistanes? ¿Qué me pueden enseñar sobre su experiencia viviendo en Calisto? ¿Qué quiere aprender mi empresa de ellos? Una vez que tuviera estos objetivos y preguntas, desarrollaría una guía de investigación.
Una guía de investigación es una lista de preguntas organizadas que sirve como base para la investigación de los usuarios. Diferentes personas tienen diferentes enfoques sobre el uso de esta guía, pero recomiendo tratarla simplemente como eso: una base para la conversación. Si bien es tentador ceñirse a su lista de preguntas, siempre deje tiempo y espacio metafórico para seguir la conversación dondequiera que vaya. A veces, la gente va por tangentes no relacionadas. Sin embargo, otras veces, estas tangentes pueden conducir a información más valiosa porque su usuario está respondiendo una pregunta importante que usted no pensó en hacer. Un objetivo importante de la investigación de usuarios es encontrar respuestas a sus preguntas escritas, pero tenga en cuenta que el objetivo general es simplemente comprender a su usuario.
Estratégicamente, la investigación de diseño debe informar el alcance y el enfoque de su proyecto. Inevitablemente, emprenderá una investigación de usuarios con una idea de cuál podría ser el espacio de solución, según los deseos de su empresa y su investigación inicial.
Sin embargo, a medida que descubre información sobre su usuario, es posible que se dé cuenta de que su espacio de solución ideal implica abordar una necesidad específica y que debe limitar su alcance. O bien, podría descubrir que hay varias necesidades que deben abordarse en conjunto y que debería cambiar sus prioridades originales.
Si bien podría pensar en soluciones sin investigar a los usuarios, sus soluciones se basarían en su concepción de lo que sus usuarios necesitan, no en lo que realmente necesitan. Esta perspectiva lineal y “centrada en los expertos” carecería, en el mejor de los casos, de innovación y, en el peor, fallaría por completo en términos de utilidad, usabilidad o deseabilidad.
Al permitir que nuestros usuarios sean los expertos en lugar de nosotros mismos, podemos descubrir nuevas áreas de oportunidades que satisfagan más directamente sus necesidades. Si bien la investigación en diseño es amorfa, ambigua y a veces frustrante, este camino más sinuoso a menudo está lleno de hallazgos sorprendentes, nuevas perspectivas y conocimientos gratificantes, que en última instancia reducen el riesgo de diseñar la solución equivocada y crean espacio para soluciones innovadoras centradas en el usuario.