Sólo el 8% de los clientes le dirán que obtienen un servicio de buena calidad de la marca con la que interactúan. El problema es que el 80% de las empresas cree que ya ofrecen un servicio de máxima calidad.
“El 80% de las empresas cree que brindan un servicio al cliente 'superior'. ¡Pero sólo el 8% de los clientes dicen que lo están consiguiendo! — Pensamiento del cliente.
Estas estadísticas ilustran la enorme brecha entre lo que las empresas creen que apoyan y lo que ofrecen. La brecha se produce porque los usuarios o clientes no experimentan la calidad que esperan de una marca, y la proliferación de funciones es una de las razones críticas por las que esto sucede.
“A pesar de las buenas intenciones, muchos diseños centrados en el usuario no lo están realmente”. — Lucas Wroblewski.
Luke Wroblewski, director de productos de Google, utiliza un excelente ejemplo de funciones infiltradas en su charla: Cuidado con la brecha. Wroblewski utiliza el siguiente escenario del formulario de contacto para explicar cómo diferentes grupos recontextualizan los requisitos desde su punto de vista.
El formulario de contacto parece bastante sencillo, ¿verdad?
A equipo de experiencia de usuario ha diseñado el formulario de contacto anterior con una funcionalidad basada en los requisitos acordados con las partes interesadas.
¡¡El formulario de contacto ahora ha duplicado su tamaño!!
Entonces el Ventas El equipo se entera de este formulario de contacto y lo ve como una oportunidad para generar nuevos clientes potenciales. Por eso agregan nuevos requisitos, incluido un número de teléfono, dirección y una línea de asunto.
¡Ay! ¡Este formulario de contacto está empezando a convertirse en una bestia!
Entonces el Ingeniería El equipo interviene y advierte a los equipos que no pueden capturar datos específicos, como el nombre y la dirección, mediante el uso de campos únicos. Entonces agregan algunos campos más para satisfacer las necesidades técnicas.
¿Podría empeorar el formulario de contacto ahora?
Ahora el Marketing El equipo interviene y ve el formulario de contacto como una oportunidad para capturar información demográfica. Se agregan más requisitos, incluido el sexo, la fecha de nacimiento y las preferencias de marketing.
¡Ahora hemos creado un monstruo!
El proceso de diseño no termina con el equipo de marketing. El Legal El equipo ahora sugiere requisitos adicionales, incluido el consentimiento del usuario, que los usuarios deben verificar y aceptar.
Un simple formulario de contacto se ha convertido en una experiencia de usuario complicada debido a la proliferación de funciones. ¿Crees que la gente quiere invertir su valioso tiempo en un proceso complejo como este?
“Estas agendas y perspectivas que compiten gradualmente comienzan a infiltrarse en los productos que fabricamos”. — Lucas Wroblewski.
Podemos aprender del escenario de Wroblewski que los requisitos empresariales pueden escalar rápidamente cuando involucran múltiples puntos de vista. A medida que aumenta la cantidad de características, el diseño corre mayor riesgo de complicarse. Wroblewski identifica este problema común dentro de las organizaciones que crecen y donde la toma de decisiones se aleja cada vez más de los usuarios o clientes.