La fórmula para la tasa de abandono de clientes es (la cantidad de clientes perdidos durante un período / la cantidad de clientes al inicio del período) x 100.
Las organizaciones utilizan la fórmula de tasa de abandono para calcular la cantidad de clientes perdidos durante un período específico, lo que proporciona información sobre la salud de la organización. Calcular la tasa de abandono, o tasa de deserción, debe ser el punto de partida a la hora de investigar, resolver y reducir las causas de la pérdida.
¿Qué es la tasa de abandono?
La tasa de abandono indica los ingresos o clientes perdidos durante un período determinado. El seguimiento de la tasa de abandono de clientes e ingresos le ayuda a optimizar su producto para mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la retención y aumentar las ganancias.
Para calcular la tasa de abandono, hay que empezar observando la cantidad de clientes que dejan de usar el producto durante un período determinado. Las organizaciones miden la tasa de abandono en distintos períodos: por ejemplo, anualmente, trimestralmente, mensualmente, semanalmente o incluso diariamente.
Es fundamental examinar tanto la pérdida de ingresos como la pérdida de clientes. La pérdida basada en clientes le indica cuántas personas abandonaron su producto y le ayuda a evaluar su comportamiento con respecto a él.
La pérdida de clientes basada en ingresos se centra en el impacto de la pérdida de clientes en los ingresos y le ayuda a identificar y retener a los clientes de mayor valor. En un modelo de negocio de suscripción, algunos clientes representan más ingresos que otros, según su plan de suscripción.
Por ejemplo, si experimenta una pérdida de clientes mensual del 5%, pero más de esos clientes son suscriptores del nivel premium, la pérdida de ingresos es más significativa que si la pérdida se produjera entre suscriptores del plan básico.
Fórmulas básicas de tasa de abandono
La fórmula básica para la pérdida de clientes es:
La fórmula básica para la pérdida de ingresos es:
Cómo calcular la tasa de abandono (con ejemplos)
Para calcular la tasa de abandono, decida el período de tiempo que desea examinar. Reúna datos sobre sus clientes e ingresos durante ese período y luego utilice ambas fórmulas para calcular las tasas de abandono de clientes e ingresos.
El mejor período para examinar depende de la frecuencia con la que espera que las personas utilicen naturalmente su producto, también conocido como intervalo de uso del producto. Supongamos que tiene una aplicación de entrega de comida en la que la mayoría de las personas hacen pedidos una vez a la semana, en promedio. Analizar la tasa de abandono diaria no será útil; sería mejor examinar la tasa de abandono semanal o mensual.
Por el contrario, si ha diseñado su producto para usarlo varias veces a la semana (como una aplicación de entrenamiento, de redes sociales o de productividad), deberá analizar la rotación diaria.
Debes analizar la tasa de abandono en distintos períodos de tiempo para tener una visión completa. Por ejemplo, si bien la tasa de abandono diaria es esencial para una aplicación de entrenamiento, analizarla mensual o trimestralmente te permitirá conocer las tendencias a largo plazo.
Cálculo de la pérdida de clientes
Para calcular la pérdida de clientes, determine cuántos clientes perdió durante el período. Divida ese resultado por la cantidad de clientes que tenía al comienzo del período y luego multiplique el resultado por 100 para obtener una cifra porcentual.
Ejemplo 1:
Su plataforma tenía 200 usuarios a principios de enero y perdió 30 clientes antes de fin de mes.
30/200 = 0,150,15 x 100 = 15
Entonces, su tasa de abandono para enero es del 15%.
Ejemplo 2:
Tenías 2.500 clientes a principios de año y perdiste 50 clientes al final.
50/1500 = 0,0330,033 x 100 = 3,3
Por lo tanto, su tasa de abandono anual es del 3,3%.
Cálculo de la pérdida de ingresos
La pérdida de ingresos utiliza la misma fórmula pero con los ingresos en lugar del número de clientes.
Ejemplo:
Usted tenía $10,000 en ingresos recurrentes mensuales (MRR) el 1 de mayo, pero perdió dos clientes, cada uno representando $500 en ingresos recurrentes mensuales, antes de fin de mes.
$500 + $500 = $1,000 MRR$1,000 / $10,000 = 0.10.1 x 100 = 10
Entonces, su tasa de pérdida de ingresos mensual es del 10 %.
Agilice sus cálculos de abandono
Si bien las fórmulas manuales funcionan, también existe una forma más sencilla de calcular la tasa de abandono: con . Vea cómo nuestro consultor de soluciones sénior, Darshil Gandhi, calcula la tasa de abandono de clientes en seis clics.
Cuándo medir la rotación de clientes
La tasa de abandono no es una métrica que se mide una sola vez. Las organizaciones deben realizar un seguimiento de ella de forma continua para medir el éxito de su producto y su empresa.
Debe crear rutinas para analizar y responder a los cambios en la tasa de abandono de clientes. La frecuencia con la que lo haga será mensual o semanal, según el ritmo de su organización y su capacidad para responder a los cambios.
La tasa de abandono es una métrica fundamental para las empresas de software como servicio (SaaS). Por lo tanto, identificar rápidamente los cambios en la tasa de abandono es esencial para remediar la causa antes de perder más clientes.
Evaluar la tasa de abandono en un momento aislado no es particularmente útil, pero analizar y monitorear las tasas de abandono a lo largo del tiempo permite una comparación interna.
Por ejemplo, saber que su tasa de abandono en marzo fue del 3 % no es útil. Sin embargo, saber que fue del 1 % en enero y febrero y aumentó en marzo le alerta sobre un posible problema que debe investigar más a fondo. De manera similar, si la tasa de abandono fue alta en febrero pero disminuyó en marzo, podría sugerir que las actualizaciones de productos para combatir la pérdida que envió están funcionando.
Cómo analizar la tasa de abandono
Una vez que conozca la tasa de abandono para un período específico, realice un análisis de cohorte para desarrollar y probar teorías sobre las causas e implementar soluciones.
Empiece por determinar la tasa de abandono, ya sea diaria, semanal o mensual. Debe utilizar cohortes basadas en el tiempo; por ejemplo, el 2 % de los clientes que se unieron el primer día del mes abandonaron el servicio a fin de mes.
Luego, desglose aún más la cohorte temporal para comparar las tasas de abandono de diferentes grupos demográficos, canales de adquisición o cohortes de comportamiento. Por ejemplo, analice las cohortes de comportamiento que incluyen a las personas que activaron las notificaciones el primer día frente a las que no lo hicieron.
Teorice por qué la tasa de abandono varía entre cohortes y busque cohortes en las que la tasa de abandono sea mayor que el promedio. Identifique el momento en que la tasa de abandono se dispara en una cohorte en particular para identificar posibles puntos de fricción que debe resolver en su recorrido del cliente. Con nuestro ejemplo de cohorte conductual, puede descubrir que aquellos que no activan las notificaciones tienden a abandonar más que aquellos que sí lo hacen.
Luego, debe desarrollar hipótesis y probarlas o refutarlas con pruebas A/B. Supongamos que plantea la hipótesis de que los clientes que activan las notificaciones durante el primer día retienen mejor sus clientes. Puede probar esto solicitando a los usuarios que activen las notificaciones o configurando la aplicación para que las active de forma predeterminada. Es posible que estos avisos ayuden a reducir la pérdida de clientes, en cuyo caso debe implementar el cambio.
¿Qué es una buena tasa de abandono?
La tasa de abandono de clientes de referencia de su organización depende de su sector, modelo de negocio, tipo de producto y otros factores. En definitiva, la diferencia entre una tasa de abandono sostenible y una peligrosa es el ingreso que representa cada punto porcentual.
Quiere mantener la tasa de abandono lo más baja posible porque no quiere perder clientes que ha trabajado duro para adquirir. Pero es normal tener cierto nivel de abandono, ya que puede compensar la pérdida adquiriendo nuevos clientes o aumentando el valor de los clientes retenidos.
Existen varios índices de abandono de clientes que se encuentran en línea para empresas de SaaS. Muchos expertos en crecimiento recomiendan un índice de abandono anual del 5 %, pero los estudios indican que existe una amplia variedad de índices de abandono en las empresas de SaaS.
La tasa de abandono es un objetivo en movimiento, ya que varía en función de distintos factores. Antenna analizó la tasa de abandono de los servicios de streaming por suscripción y descubrió que la tasa de abandono de Netflix fue inferior al 2 % durante la pandemia, pero casi del 3,5 % en 2022.
Antes de comparar la tasa de abandono de su organización con la de otras organizaciones, debe tener en cuenta lo siguiente:
Periodo de tiempo: No se puede comparar la tasa de abandono mensual con la tasa de abandono anual de otra empresa. Los eventos externos, como los confinamientos por el Covid o las altas tasas de inflación, también afectarán las tasas de abandono durante diferentes períodos.Industria: Un producto para el mercado masivo puede esperar una mayor rotación de clientes que un producto de nicho.Modelo de negocio: Su segmento objetivo, el tipo de producto y la cantidad de ingresos que genera cada cliente afectarán la sostenibilidad de su tasa de abandono.
Determine una tasa de abandono sostenible o deseable para su organización. En lugar de centrarse en comparaciones externas, compare la tasa de abandono de clientes y de ingresos para determinar el impacto que tiene la tasa de abandono de clientes en los ingresos. Proyecte el impacto a largo plazo de su tasa de abandono actual y lo que sucedería si aumenta o disminuye.
También debe tener en cuenta otros factores además de la tasa de abandono para comprender mejor la salud de su empresa. Por ejemplo:
El valor de los clientes retenidos. La cantidad de clientes adquiridos durante el mismo período en el que está evaluando la pérdida. El costo de adquisición de clientes. El valor promedio de vida del cliente.
Calcula y optimiza tu tasa de abandono con
Las tasas de abandono de clientes e ingresos brindan información valiosa sobre su producto, la experiencia del usuario y la salud de su negocio. Al calcular, rastrear y analizar regularmente su tasa de abandono, puede identificar los predictores de la pérdida y optimizar sus estrategias de marketing y productos para reducir la pérdida de clientes y aumentar la retención. Y si bien puede calcularlos manualmente, el software líder de análisis de clientes, como Analytics, lo ayuda a hacerlo con solo unos pocos clics.