Informe de tendencias de la industria de las comunicaciones 2022: la transformación digital es clave para el éxito

Hoy en día, los clientes tienen más opciones y voces más fuertes cuando se trata de proveedores de servicios de comunicación. Cada vez más ven a los proveedores de servicios de comunicaciones como mercancías, y la industria está aprendiendo que necesitan dar un paso adelante para atraer y retener clientes.

Esto es según el último informe de la industria de las comunicaciones de Salesforce. Para ayudar a los proveedores a comprender cómo han evolucionado las expectativas de los clientes y qué se necesita para tener éxito en medio del cambiante panorama de la industria, Salesforce encuestó a 500 líderes de la industria y 6000 clientes para su Informe de tendencias en la industria de las comunicaciones de 2022.

Estas son las conclusiones clave del informe:

La gran mayoría de los clientes están dispuestos a buscar servicios de comunicaciones en otra parte. – Estamos en una economía basada en la experiencia confiable donde el 88% de los clientes dice que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos o servicios. Aproximadamente tres cuartas partes de los clientes encuestados en el informe dijeron que sería al menos algo probable obtener servicios inalámbricos (78%) y de cable (76%) de proveedores no tradicionales como Google. Para 2023, se espera que menos de la mitad de los hogares estadounidenses tengan servicios de cable tradicionales. De los clientes encuestados que habían “cortado el cable”, el 33% afirmó que lo hicieron a favor de servicios de streaming como Netflix, Hulu y Amazon, y el 20% informó que habían cambiado a conectividad únicamente inalámbrica, incluida Internet residencial 5G. directamente desde sus dispositivos móviles.
Los clientes quieren canales en línea optimizados y experiencias en persona mejoradas – Más de la mitad de los encuestados (51%) prefiere hacer negocios en línea, y el 64% informó que utilizó el sitio web de su proveedor durante el último mes. Sin embargo, el 40% de los clientes también visitó la tienda durante el mismo período y el 35% prefiere hacer negocios online. y en tiendas.
Los clientes quieren un excelente servicio en cada punto de contacto. La gran mayoría (90%) de los líderes de servicios de comunicaciones están de acuerdo o totalmente de acuerdo en que su empresa facilita la comunicación interna para resolver los casos de los clientes más rápidamente. Pero estos esfuerzos no están teniendo un impacto suficientemente fuerte en la satisfacción general del cliente. Casi el 40% de los clientes están insatisfechos con sus proveedores actuales. Además, el 50% de los clientes de servicios inalámbricos y el 47% de los clientes de cable creen que obtienen el mejor servicio cuando amenazan con cambiar a otro proveedor. Los proveedores de servicios de comunicación deben darse cuenta de que la experiencia del matrimonio tiene que ser mejor que la experiencia del noviazgo.
Los valores de una empresa son importantes para los clientes. – Los líderes de la industria de las comunicaciones encuestados en el informe clasificaron la contabilidad de carbono (79%), el cierre de la brecha digital (84%), la responsabilidad social (80%) y el apoyo a las minorías subrepresentadas (79%) como extremadamente o muy importantes. Las nuevas tecnologías abren nuevas oportunidades – La conectividad más rápida, el servicio más confiable y las oportunidades de entretenimiento que ofrece la tecnología 5G deberían ser un gran atractivo de venta para los clientes. De hecho, cuando se les presentó una lista de beneficios que acompañan a la tecnología 5G, más de dos tercios (67%) de los encuestados dijeron que pagarían más por ella.
El futuro está online y la transformación digital es la clave del éxito – Más de la mitad de los clientes (51%) encuestados prefieren realizar negocios “sólo o principalmente en línea”. Satisfacer estas necesidades y expectativas requiere que los proveedores inviertan en herramientas potentes e intuitivas (como portales de clientes) que permitan transacciones fluidas y sin fricciones.
La industria tiene que evolucionar con los tiempos. – Los proveedores de servicios de comunicaciones deben cambiar la percepción pública de una industria al borde de la mercantilización a una que esté firmemente centrada en el cliente. Ofrecer experiencias mejoradas, atractivas y personalizadas garantizará que los proveedores sigan siendo competitivos en esta industria en constante evolución.

Genere confianza y reduzca la pérdida de clientes centrándose en la experiencia del cliente

Con más opciones, los proveedores de servicios de comunicaciones tradicionales ya no son los predeterminados. A medida que surgen alternativas, la gente está preparada y dispuesta a explorar opciones más allá de sus proveedores tradicionales.

El setenta y ocho por ciento de los clientes de servicios inalámbricos y el 76% de los clientes de cable dijeron que es al menos algo probable que se cambien a un proveedor de tecnología. Es más, un número creciente de clientes de cable están cortando el cable por completo, optando por confiar en servicios de entretenimiento en streaming (33%) y acceso inalámbrico a Internet (20%). En un mundo donde la gran mayoría de los clientes (80%) abandonarán a un minorista después de sólo tres experiencias negativas, los proveedores no tienen mucho margen de error. Cuando se les preguntó qué podría llevarlos a considerar cambiar de proveedor de servicios de Internet, los encuestados citaron el precio y la velocidad en la parte superior.

Según el informe, tanto las experiencias online como las presenciales dejan mucho que desear. Más de la mitad de los encuestados (51%) prefiere hacer negocios online; de hecho, el 64% informó haber utilizado el sitio web de su proveedor durante el último mes. Sin embargo, eso no pinta el panorama completo. El cuarenta por ciento de los clientes también visitó la tienda durante el mismo período de tiempo y el 35% dice que prefiere hacer negocios en línea. y en tiendas. Esto significa que no se puede ignorar la optimización de las experiencias físicas.

Los clientes quieren sentir que son importantes durante todo el ciclo de vida del cliente. El cincuenta por ciento de los clientes de servicios inalámbricos y el 47% de los clientes de cable creen que obtienen el mejor servicio cuando amenazan con cambiar a otro proveedor.

Los proveedores de comunicaciones invierten en la modernización de la red

A medida que una mayor parte de nuestra vida personal y profesional se mueve en línea, es imperativo que los proveedores satisfagan las necesidades de las empresas y los consumidores de mayor ancho de banda con un rendimiento más rápido, menor latencia y mayor confiabilidad. Esto significa inversiones en conectividad 5G y fibra. Los clientes pagarán más por 5G. Los proveedores de servicios de comunicaciones han tenido dificultades para comunicar el valor de 5G y, como resultado, muchos clientes aún no están seguros de las oportunidades que ofrece. La investigación de Salesforce encontró que sólo el 44% de los encuestados estaban “muy familiarizados” o “extremadamente familiarizados” con la tecnología 5G. Sin embargo, el 67% de los encuestados dijo que estaría dispuesto a pagar más por 5G. Además, las investigaciones indican que la infraestructura 5G abrirá oportunidades B2B dentro y fuera de la industria al atraer asociaciones y agrupar oportunidades en múltiples industrias.

La transformación digital desbloquea la eficiencia y la satisfacción del cliente

Si bien el 90% de los empleados está de acuerdo o totalmente de acuerdo en que su empresa facilita la comunicación interna para resolver los casos de los clientes más rápidamente, esto no está teniendo un impacto suficientemente fuerte en la satisfacción general del cliente. Sólo el 62% de los clientes se sienten satisfechos con sus proveedores actuales. La transformación digital y la racionalización de las operaciones son pasos clave para cumplir con estas expectativas y brindar personalización a escala.

La transformación digital no solo beneficia al cliente: el 91% de los empleados de los proveedores dijeron que reinventar las operaciones reduciría los cuellos de botella y los procesos redundantes, al tiempo que ayudaría a sus empresas a ahorrar dinero. Hoy en día, los encuestados B2B están insatisfechos con la totalidad de las experiencias en línea que ofrecen los proveedores. Los usuarios B2B informan que sienten frustración al intentar administrar cuentas en línea (39%), realizar grandes compras (36%) y solicitar cambios en el servicio (36%). Los usuarios B2B también informaron de frustración al utilizar servicios digitales asistidos (31%) y herramientas de autoservicio (34%). También es preocupante que sólo la mitad (53%) de los empleados de adquisiciones dijeron que se sentían cómodos administrando sus cuentas empresariales en línea sin la ayuda de un agente de ventas.

Los informes sobre tendencias en la industria de las comunicaciones concluyen señalando que los proveedores pueden evitar la mercantilización, los proveedores deben diferenciarse y convertirse en verdaderos proveedores de soluciones. Y muchos ya están tomando medidas. Pero se necesita más trabajo: los consumidores siguen creyendo que la industria está retrasada en lo que respecta al servicio al cliente, las capacidades digitales y las relaciones entre el consumidor y el proveedor. En una economía hiperconectada y que prioriza lo digital, los proveedores de comunicaciones deben ofrecer valor personalizado a la velocidad de la necesidad. Las expectativas están cambiando y creciendo cada vez más, por lo que la oportunidad de innovar y ofrecer experiencias significativas es la única forma de ganar el negocio futuro de un consumidor cada vez más exigente.