General Electric, la venerable multinacional fundada en 1878 en Nueva Jersey, tiene en su núcleo un sistema de colaboración empresarial enormemente sofisticado que es posiblemente el más grande del mundo.
Pude ver al Dr. Sukh Grewal, director de GE'sCentro de soporte' entorno de colaboración y flujo de trabajo, presentó una descripción general sucinta de este ecosistema en la Conferencia de redes sociales de San Francisco el 10 de julio. Posteriormente pasé una hora discutiendo los detalles del sistema con él.
Un importante cambio de cultura corporativa patrocinado por Gary M. Reiner, vicepresidente senior y director de información de GE, definió una mayor colaboración y transparencia como objetivos para el siglo XXI a finales de los años 90. Posteriormente, el desarrollo de 'SupportCentral' comenzó internamente a principios de siglo, en enero de 2000, y hoy el sistema está en el centro de las operaciones mundiales de GE. Un equipo de desarrollo de aproximadamente cien personas está ubicado en New Haven, Mumbai y México.
Las cifras son enormes: 400.000 usuarios globales en más de 6.000 ubicaciones alrededor del mundo, todos trabajando dentro de una interfaz 100% web disponible en 20 idiomas (el idioma de su interfaz de usuario está definido por sus permisos de inicio de sesión). El sistema recibe más de 25 millones de visitas web al día, más que el uso que los empleados hacen de Google y Yahoo juntos. Los usuarios han creado más de 50.000 comunidades con más de 100.000 expertos registrados para responder preguntas y gestionar información; Los expertos son trabajadores de GE con trabajos de tiempo completo que utilizan el sistema porque les ayuda a hacer mejor su trabajo.
Miles de procesos de negocio ya se han digitalizado en un mundo interno donde el conocimiento y los procesos de trabajo son críticos. Todo está detrás del firewall, excepto los “agujeros” hacia destinos externos que permiten a los vendedores, suministradores y clientes externos colaborar en proyectos específicos. Hay 30.000 usuarios externos que entran a través de los agujeros del firewall para participar en comunidades específicas.
El sistema es tan grande que GE tiene su propia nube interna, con costos de alojamiento más bajos que los del S3 de Amazon. También está disponible para todos los usuarios, incluidos aquellos sin experiencia en TI, un sistema mashup maduro y sofisticado para desarrollar aplicaciones comerciales desde simples hasta complejas con solo apuntar y hacer clic.
El sistema ha sido creado íntegramente por ingenieros de GE. Utilizando métodos de desarrollo ágiles, el software se actualiza cada dos semanas. A pesar de este ritmo frenético, el año pasado el sistema tuvo un tiempo de actividad envidiable del 99,9%, incluido el mantenimiento programado.
Existe una comprensión clara de que el proceso está separado de la capa de datos al definir modelos de proceso para la arquitectura posterior: en esencia, GE está diseñando procesos altamente optimizados que se asignan a las necesidades comerciales específicas del equipo. Gracias a la interfaz de autoservicio, los procesos pueden refinarse y mejorarse fácilmente, o incluso eliminarse, según sea necesario. Aunque estas bases de datos táctiles de proveedores de grandes empresas (actualmente SupportCentral interactúa con más de 2000 sistemas externos) no existen marcos e interfaces de proveedores genéricos impuestos sobre SupportCentral.
Como una de las primeras plataformas de redes profesionales, SupportCentral ha proporcionado medios sofisticados para que los trabajadores de GE se conecten entre sí a través de su página de perfil personal, así como para comunicar sus conocimientos. Todos tienen acceso a un sistema de almacenamiento web compartido que utilizan para acceder a sus archivos y documentos desde cualquier navegador en cualquier lugar de Internet. Con el sistema de archivos y documentos web personales y compartidos implementado, están comenzando esfuerzos concertados para pasar al uso de documentos en línea, sin compras recientes de software de oficina de escritorio para empleados individuales.
El ahorro de costos es de tantos millones al año que GE, a pesar de ser una empresa famosa por sus métricas, no requiere un modelo de justificación del ROI para el presupuesto de SupportCentral. Como dijo el CIO Gary Reiner en una entrevista reciente de Fortune, SupportCentral “se está convirtiendo… en el corazón de la empresa”.