Las devoluciones de cargos ocurren: aprenda a manejarlas de manera efectiva

Esta publicación se actualizó por última vez el 6 de abril de 2023.

Ya sea que usted vender en linea o en las tiendas, las devoluciones de cargos son una parte inevitable de la aceptación de pagos con tarjeta de crédito. Y con las tarifas de devolución de cargos que cuestan a los comerciantes entre De 20 a 100 dólares en promedioLas disputas con los clientes pueden representar un riesgo para sus ganancias si no se gestionan bien.

Afortunadamente, hay medidas que puede tomar para ayudar a reducir sus riesgos y gestionar las devoluciones de cargos con el mínimo de problemas. Para empezar, puede utilizar Pagos Wix Para gestionar pagos, devoluciones de cargos y problemas con pedidos en un solo lugar. Luego, siga los consejos a continuación para tener un mejor control de las disputas de los clientes.

Las devoluciones de cargos son, sencillamente, disputas entre el comerciante y el cliente, en las que el cliente solicita la devolución de su dinero a través de su banco. Suena como un reembolso, ¿verdad?

Bueno, no exactamente. A diferencia de un reembolso, que es una interacción directa entre el cliente y el comerciante, una devolución de cargo es una exigencia de un banco para que el comerciante devuelva los fondos al cliente.

Existen muchos tipos diferentes de contracargos y, en la mayoría de los casos, se solicita un contracargo cuando el cliente siente que tiene derecho a disputar la transacción. Si bien esto ayuda mucho a proteger los derechos de los clientes, para los comerciantes puede ser bastante frustrante. Es por eso que Wix Payments permite a los comerciantes disputar los contracargos “internamente”, algo que abordaremos más adelante.

Algunas de las razones más comunes para las devoluciones de cargos incluyen:

Fraude – En este caso, el cliente alegará que se le ha cobrado sin su conocimiento. Si tiene pruebas de que aceptó que se le cobrara, debe impugnar la devolución del cargo.

No se proporcionaron los productos o servicios – En este caso, un cliente afirmará que nunca recibió su producto o servicio. Para evitarlo, asegúrese de mantener a sus clientes informados sobre cuándo se prestarán los servicios o cuándo se enviarán y entregarán los productos. Esto puede ayudar a identificar dónde radica el problema y cómo puede mejorar sus servicios en el futuro.

Los productos son defectuosos o no corresponden a la descripción. – Lo que ofreces a tus clientes debe ser exactamente como se describe y se muestra en las páginas de tus productos. Siempre que haya una diferencia, incluso una pequeña, tu cliente puede sentir que no está recibiendo lo que pagó.

La realidad es que si recibes demasiadas devoluciones de cargos, tu banco o proveedor de pagos puede clasificarte como un “comerciante de riesgo”. Convertirse en un comerciante de alto riesgo también puede implicar cambios en tu política de pagos, pasos de verificación adicionales e incluso el cierre de tu cuenta de Wix Payments.

Cualquiera sea el motivo de las devoluciones de cargos, seguir las mejores prácticas y usar herramientas inteligentes para gestionarlas ayudará a garantizar que todo el trabajo que usted pone en su negocio en línea no se desperdicie.

Asegúrese de realizar un seguimiento de la cantidad de devoluciones de cargo que tiene, o lo que se conoce como su proporción de contracargosEsta relación se calcula según el número total de contracargos por el número total de transacciones. El estándar de la industria para las devoluciones de cargos es del 1 %. (o menos de una devolución de cargo por cada 100 transacciones completadas).

Si bien existen varios factores que pueden afectar el nivel de riesgo de su empresa, mantener baja la tasa de contracargos es un aspecto que puede gestionar fácilmente. Existen varios métodos que puede implementar para ayudar a garantizar que esa cifra se mantenga lo más cerca posible de cero.

Hay algunas cosas que puede hacer para ayudar a reducir el riesgo de recibir devoluciones de cargo, así como para manejar cualquier devolución de cargo que reciba de manera más efectiva.

Asegúrese de que la información de su producto sea precisa. Es menos probable que sus clientes cuestionen una compra si reciben exactamente lo que pidieron. Escriba descripciones de productos precisas y agregue imágenes que reflejen de manera realista lo que está vendiendo.

Agregue políticas claras a su sitio web de comercio electrónico. Facilite a los clientes la búsqueda de políticas de envío, reembolso y cancelación para que sepan de antemano cómo maneja estas cuestiones.

Personaliza la descripción de tu estado de cuenta. Su tienda en línea parece más confiable y profesional cuando el nombre comercial de su sitio coincide con el nombre que aparece en su extracto bancario (es decir, la descripción de su extracto).

Analice cuidadosamente los pedidos que parezcan sospechosos. El fraude por devolución de cargos es un problema real. Ahora que los compradores gastan más dinero en línea que nunca, conviene asegurarse de que su empresa no sea víctima de este fenómeno.

Responder a los reembolsos rápidamente. Ofrecer reembolsos a los clientes es una buena práctica, especialmente porque la COVID-19 ha generado mucha ansiedad e incertidumbre en el mundo. Wix Payments no cobra tarifas adicionales cuando emites un reembolso, y ofrecer esto a tus clientes reduce la posibilidad de devoluciones de cargos.

Permita que sus clientes se comuniquen fácilmente. En ocasiones, las devoluciones de cargos pueden ser el resultado de una mala comunicación, por lo que es importante que puedas encontrar fácilmente tus datos de contacto mostrándolos claramente en tu sitio web. Además, intenta responder rápidamente a las inquietudes de los clientes y mantenlos informados sobre los envíos, las entregas y cualquier cambio en las políticas de tu tienda.

No siempre se presenta una devolución de cargo de manera justa contra un comerciante. Si tiene pruebas de que el pago es válido, debe presentar una disputa directamente desde el panel de control de Wix Payments. Ten en cuenta que Wix Payments no cobra ninguna tarifa por esto, así que no dudes en disputar tus reclamos de devolución de cargo cuando lo necesites.

Al impugnar una devolución de cargo, asegúrese de anotar la fecha límite. Esta es la fecha después de la cual su devolución de cargo se considera definitiva y no podrá cambiar su resultado.

Además, organízate: prepárate para una disputa reuniendo todos tus documentos. Ten en cuenta que deben estar en inglés, como lo exigen la mayoría de los bancos que procesan devoluciones de cargos. También deben ser legibles, así que intenta incluir solo imágenes y documentos de alta calidad.

Desde el panel de control de Wix Payments, puedes enviar todos los documentos necesarios. Si vas a cargar varios archivos, se recopilarán y comprimirán automáticamente en un solo archivo. Estos pueden incluir:

La herramienta de disputas integrada de Wix Payments te permite monitorear y revisar el estado de tus devoluciones de cargos directamente desde tu panel de control de Wix. Realiza un seguimiento de tu situación con cada transacción, disputa las devoluciones de cargos, carga documentos adicionales y más. Además, recibirás notificaciones automáticas por SMS y correo electrónico cada vez que un cliente dispute un cargo.

“Entendemos que las empresas tienen diferentes formas de procesar transacciones y necesidades únicas en lo que respecta a las disputas”, afirma Tessa Dooley, vicepresidenta de Marketing Comercial de Estados Unidos en American Express. “Para apoyar a nuestros comerciantes, creamos un centro en American Express que ofrece guías y recursos para ayudar a prevenir y gestionar posibles disputas”.

Según American Express, en 2022 hubo un aumento en el número de transacciones realizadas por titulares de tarjetas American Express® US, pero una disminución en el porcentaje de disputas que llegaron a un comerciante.

Siempre que sea posible, es mejor intentar evitar una devolución de cargo en lugar de lidiar con ella una vez que sucede. Pero casi todos los comerciantes tendrán que lidiar con devoluciones de cargo en algún momento (incluso si siguieron todas las mejores prácticas al pie de la letra). Cuando esto sucede, la mejor manera de abordar una disputa es responder con los documentos y detalles de respaldo adecuados antes de la fecha de vencimiento proporcionada.

Cada devolución de cargo es única y debe manejarse como tal. Siga las mejores prácticas para ayudar a reducir su índice de riesgo y utilice las herramientas a su disposición para anticiparse a cualquier problema.

Responsable de facturación y pagos en Wix

Omer es un ejecutivo experimentado que lidera grupos de tecnología, negocios y productos dentro del ecosistema de pagos. Como fundador de Wix Payments, desarrolló una solución avanzada que permite a los comerciantes administrar sus operaciones comerciales y pagos únicamente en Wix.