El 6 de enero de 2022 es una fecha que los CIO y otros líderes de TI deben marcar en sus calendarios. Esta es la fecha límite en la que las líneas telefónicas no fijas deberán cumplir con la próxima Ley RAY BAUM (las mayúsculas son correctas).
Para aquellos que no están familiarizados con los detalles, hace unos años, la lamentable muerte de una joven en una habitación de hotel motivó la adopción de un nuevo reglamento en su nombre destinado a mejorar los sistemas telefónicos multilínea (MLTS). La Ley Kari, que entró en vigor el año pasado, elimina cualquier prefijo requerido al llamar al 911, como presionar “9” primero para obtener una línea exterior. También exige que se notifique a un contacto (o contactos) designados dentro de una empresa cuando se realiza una llamada al 911.
La Ley de Kari lleva el nombre de Kari Hunt, quien fue asesinada por su ex marido en una habitación de un motel en Marshall, Texas, en 2013. La hija de 9 años de la Sra. Hunt intentó llamar al 911 pidiendo ayuda cuatro veces desde el teléfono de la habitación del motel. , pero la llamada nunca se realizó porque no sabía que el sistema telefónico del motel requería marcar “9” para una línea saliente antes de marcar el 911.
El Congreso respondió promulgando la Ley de Kari en 2018. La Ley de Kari requiere capacidades de notificación y marcación directa al 911 en sistemas telefónicos de múltiples líneas, que generalmente se encuentran en empresas como edificios de oficinas, campus y hoteles.
Desde entonces, la Comisión Federal de Comunicaciones también ha implementado la Ley RAY BAUM, que tendrá un impacto positivo aún mayor en los resultados de la emergencia, aunque puede presentar algunos desafíos durante la implementación inicial. La Ley RAY BAUM exige que se proporcione a los agentes de seguridad pública la “ubicación de envío” de la persona que llama al 911 para cada llamada de emergencia que se realice. La ubicación despachable incluye tanto una dirección postal como cualquier información adicional, como un piso, suite, cuadrante o número de habitación que se necesita para ubicar a la persona que llama dentro de un edificio.
Desde que se propuso la ley por primera vez, ha habido algunos cambios y, en mis conversaciones con líderes de TI, muchas empresas no están preparadas. Para comprender mejor los cambios (dónde luchan los clientes y qué deben hacer para prepararse), recientemente entrevisté a la gerente de marketing de productos Tricia McConnell de Bandwidth. He discutido este tema con muchas personas de la industria, pero la busqué porque es una de las personas que más conoce sobre este tema. Aquí hay una sesión de preguntas y respuestas con McConnell.
¿Cuáles son los cambios recientes en las regulaciones E911?
La primera fecha límite de cumplimiento de la Ley RAY BAUM fue el 6 de enero de este año y se aplica a MLTS fijo, VoIP interconectado, telefonía y servicios de retransmisión de telefonía. Ejemplos de estos dispositivos fijos incluyen teléfonos de escritorio, teléfonos duros para agentes de centros de contacto, teléfonos para salas de conferencias o equipos utilizados por personas sordas y con problemas de audición.
[Editor’s note: Hard phones are essentially hardware-based IP phones that exist as a physical device and act similarly to a traditional desk phone. IP hard phones look like phones; these devices provide a handheld receiver that lifts off a base, just like any other telephone.]
La segunda fecha límite entra en vigor el 6 de enero de 2022. Se aplica a los mismos servicios de telefonía pero para aplicaciones no fijas, incluidas plataformas de softphone como Microsoft Teams, Zoom Phone y RingCentral, por nombrar algunas. Estas plataformas populares ofrecen funciones de colaboración flexibles para trabajar desde cualquier lugar, pero también crean desafíos únicos en lo que respecta al 911 y el cumplimiento normativo. Mientras hablamos con empresas de distintos tamaños, la complejidad de cómo cumplir con las regulaciones E911 mientras se adoptan estas nuevas herramientas puede abrumarlas e incluso hacer que se queden atrás.
¿Por qué tantas organizaciones luchan con la Ley RAY BAUM?
Primero hablemos del requisito de telefonía fija. Como mínimo, requiere que los administradores de TI se aseguren de haber actualizado cada dispositivo físico con una ubicación distribuible. Para una gran empresa con ubicaciones en todo el país y cientos o incluso miles de trabajadores en cada ubicación, este es un proceso bastante sencillo pero que requiere mucho tiempo. Los departamentos de TI deben estar preparados para auditar sus teléfonos para asegurarse de que la ubicación se haya aprovisionado correctamente.
Además, muchos sistemas MLTS utilizan extensiones en las que cada usuario no ha firmado un DID único. De hecho, un único servicio DID (marcación interna directa) puede asignarse a cientos de teléfonos distribuidos en varias plantas o incluso en un edificio entero. Esto es importante porque, en caso de que se corte una llamada, la seguridad pública debe poder devolver la llamada a la persona en dificultades. Cuando una persona que llama usa una extensión, una devolución de llamada no funcionará porque el valor de la extensión nunca se pasa fuera del sistema MLTS a la seguridad pública.
[Editor’s note: Direct inward dialing (DID), also called direct dial-in (DDI) in Europe and Oceania, is a telecommunication service offered by telephone companies to subscribers who operate a private branch exchange (PBX) system. The feature provides service for multiple telephone numbers over one or more analog or digital-physical circuits to the PBX and transmits the dialed telephone number to the PBX so that a PBX extension is directly accessible for an outside caller, possibly by-passing an auto-attendant.]
Muchas empresas han hecho hasta ahora proporcionar una dirección postal sin la información de ubicación despachable para cada extensión. También pueden asignar información de ubicación a nivel de piso a varios cientos de usuarios que pueden cumplir o no con el estándar de una “ubicación enviable”. Esta falta de especificidad deja a empresas de todas las formas y tamaños vulnerables en términos de cumplimiento.
¿Qué pasa con la próxima fecha límite del 6 de enero de 2022?
Resolver el problema de VoIP no fija es aún más desafiante. Por lo general, requiere soluciones de enrutamiento de ubicación dinámica y el aprovisionamiento adicional de elementos de red, como puntos de acceso WiFi, subredes, conmutadores o puertos con una ubicación despachable. Esta técnica permite al usuario final moverse por la red corporativa. A medida que el usuario se conecta a uno de los elementos de red aprovisionados, su aplicación de softphone capturará la información de ubicación despachable actualizada. Si realiza una llamada al 911, esa ubicación despachable se utilizará para enrutar la llamada y se transmitirá a quien atiende la llamada al 911.
¿Cuáles son algunas de las soluciones que actualmente respaldan los requisitos dinámicos de la Ley RAY BAUM?
Todos funcionan de manera un poco diferente bajo las sábanas, pero Dynamic E911 para Microsoft Teams, Nomadic E911 (PDF) de Zoom Phone y Nomadic 911 de RingCentral son los más innovadores y pueden soportar el próximo requisito de la Ley RAY BAUM para VoIP no fijo. Pienso en estas soluciones como los vehículos eléctricos de las comunicaciones de voz empresariales, mientras que los teléfonos de escritorio son como vehículos que funcionan con gasolina. Los teléfonos duros no desaparecerán pronto, pero veremos menos uso con el tiempo.
¿Qué pasa con los empleados que trabajan desde casa?
Obviamente, esta es un área de preocupación creciente que las reglas de la Ley RAY BAUM, adoptada por la FCC mucho antes del COVID-19, no anticiparon completamente. Los casos de uso de trabajo desde casa añaden aún más complejidad a la forma en que una empresa puede recopilar información personal sobre la ubicación actual cuando los empleados trabajan desde casa con una aplicación de softphone.
¿Qué pasa con el uso de comunicaciones de trabajo remotas en un Starbucks o en el aeropuerto? Una opción es adoptar una de las plataformas mencionadas anteriormente que ofrecen capacidades dinámicas o nómadas. Sin embargo, si la organización utiliza PBX locales tradicionales, como Avaya, Cisco Systems y otros, pueden aprovechar una solución complementaria que reconoce cuando el usuario ya no está conectado localmente a la red empresarial. Estas herramientas solicitarán a los usuarios fuera de la red que ingresen su ubicación actual, ya sea la dirección de su casa, una habitación de hotel o alguna otra ubicación remota.
En última instancia, si se realiza una llamada al 911 y no hay una ubicación disponible, la mayoría de los proveedores de servicios de emergencia enrutarán la llamada a un centro de llamadas a nivel nacional que intentará determinar la ubicación de la persona que llama y luego transferirá manualmente la llamada al punto de respuesta de seguridad pública correcto. . Obviamente, este es el último recurso, pero es una válvula de seguridad que existe de acuerdo con las recomendaciones y mejores prácticas de la industria.
¿Qué tan precisa debe ser una ubicación de despacho para el cumplimiento?
Esta pregunta surge con frecuencia y, como no soy abogado, siempre les dirijo a nuestros clientes a sus abogados para que les brinden orientación legal sobre preguntas como esta. Las regulaciones de la Ley RAY BAUM establecen que la ubicación despachable contiene información “necesaria para localizar adecuadamente a la persona que llama”. Cada empresa puede interpretar esta declaración de manera diferente y decidir qué tan específica quiere que sea la ubicación de despacho, dependiendo de la configuración única de su edificio, su PBX actual y la cantidad de empleados y trabajadores remotos.
¿Existe alguna exención para la Ley de RAY BAUM o la Ley de Kari?
La Ley de Kari se aplica a “MLTS que se fabrican, importan, se ofrecen para primera venta o arrendamiento, se venden o alquilan por primera vez o se instalan después del 16 de febrero de 2020”. Algunas empresas pueden asumir que esto significa que no tienen que cumplir, pero la ley continúa diciendo que la empresa debe cumplir “si el sistema puede configurarse para proporcionar la notificación sin una mejora en el hardware o software del sistema”. ” La opinión aquí es que si su equipo puede habilitarse (y la mayoría puede hacerlo en este momento), entonces debería habilitarse.
Otra área común de malentendidos se aplica a los centros de contacto. Muchas empresas con centros de llamadas asumen erróneamente que no son responsables de habilitar el 911 en el dispositivo del usuario. Sin embargo, la Ley RAY BAUM se aplica a todos los servicios VoIP interconectados, incluidos los centros de contacto, que permiten a los usuarios realizar llamadas salientes (así como recibir llamadas de clientes). Esto es algo que, francamente, no creemos que se discuta ni se cubra lo suficiente en la industria.
[End of Q&A]
Pensamientos finales
Parafraseando al gran humorista Mark Twain y reorientando una de sus frases más famosas hacia la llamada telefónica: “Las noticias sobre su muerte son muy exageradas”. Si bien la telefonía no tiene el mismo nivel de chisporroteo que el video o la mensajería, sigue siendo uno de los principales canales de comunicación utilizados en todos los grupos demográficos. De hecho, cuando las personas quieren hablar sobre temas importantes, como su salud, sus registros financieros o informar una emergencia, la opción preferida es llamar por teléfono.
Dado el fuerte aumento de los sistemas VoIP causado por la pandemia, es crucial que las empresas comprendan completamente las regulaciones E911 y tengan los sistemas implementados para cumplirlas.