Mapeando la jornada y la experiencia del usuario

Mapeamento de Jornada es una herramienta para identificar todos los puntos de contacto de un usuario ao realizar una actividad como comprar un libro, hacer compras en el supermercado, viajar a otro país, pagar cuentas en el banco, escoger una escuela para el hijo, ir al médico. , assistir a um filme no cinema e QUALQUER outra coisa!

As pessoas realizam atividades o tempo all and each uma delas pode ser analisada como se fosse uma jornada, para isso fazemos um mapa do caminho que um usuário tem que seguir quando quer realizar algo, passo a passo.

Todo camino tem começo, meio e fim. Así como héroes en jornadas ficticias, durante su trayectoria, el usuario usa herramientas e interacciones con escenarios y personas para alcanzar sus objetivos. Como toda la historia está contada, una jornada es cargada de detalles de expectativas, emociones, sofrimentos y realizaciones de nuestro protagonista: o usuário!

Una jornada permite visualizar cómo está a interacción del usuario en todos los puntos de contacto con un producto o un servicio, nos ayuda a ayudar a la orquesta con mayor eficiencia para que ofrezca una experiencia consistente para las personas. También es importante definir el papel de cada uno de los puntos, incluidos aquellos que acontecem ou poderiam acontecer por meio interações digitais.

Este mapa ayuda a la concepción y mejora de las interfaces, pois entendendo como é a experiência da pessoa antes, durante y después de realizar una atividade, enxergamos como barreiras atuais y oportunidades para o producto que vai nascer ou evoluir. Podemos investigar los matices de cada interacción

¿O que as pessoas esperanm em cada um desses momentos? o que elas precisam? sus habilidades están coerentes con los desafíos cognitivos envolvidos? ¿El próximo paso está claro?

El mapa nos da pistas óptimas de como una interfaz que puede integrarse o sustituirse en dos puntos de contacto. Alan Cooper dijo que ese entendimiento nos ayudó a proyectar el comportamiento Al final del software, ele está ali para proporcionar una experiencia positiva al usuario.

La necesidad de dos mapas de jornada viene a ser más frecuente cuando las empresas entienden su entrega como un ecosistema con puntos interdependientes, a tal experiencia. “canal cruzado”. E que a falha em um nó dessa jornada pode comprometer a experiência como um todo, podendo impedir que as pessoas cheguem à conclusão dessa atividade (como efetivar a compra, por ejemplo) e também afastando-as emocionalmente daquela marca, já que não se sentem comprendidas por ela.

A jornada do usuário é viva, dinâmica. As pessoas siempre estão querendo realizar sus atividades de un jeito mais rápido y simple. Además, no hay ecosistema de diversos actores y puntos de contacto que puedan estar trabajando individualmente y no siempre de forma sincronizada para que la interacción sea más eficiente. Exactamente por esto, su representación precisa de actualizaciones constantes.

Generalmente una jornada está representada por un mapa o una línea de tiempo, que puede ser un diseño complejo y cheio de detalles o publicar sus paredes. As ferramentas de design de serviços ajudam bastante a desenhar um mapa asim.

Generalmente el mapa tendrá esta estructura:

1) Linha horizontal superior com os passos do usuário antes durante e depois da atividade;
2) Coluna vertical com os canais e pontos de contacto;
3) Linha horizontal inferior que representa as emoções do usuário;
4) Oportunidades de melhorias;

A jornada ideal é aquela sem nenhum ponto de fricção, se de alguma forma seu produto altera uma jornada estabelecida que seja para reducir esas fricções al máximo!

El mapeamento puede ser feito tanto para iniciar la concepción de un producto o servicio como para mapear la interacción del usuario con algo que ya esteja rodando. Só lembrar que o foco é a ACTIVIDAD que a PESSOA tem que desempenhar, o su serviço é o facilitador, pode ser um elemento constante, mas é apenas Más um dos elementos esta experiencia.

Una jornada, una experiencia, pensamientos, sentimientos y dificultades en el día de hoy. personaspor eso ela debe ser feita com base na definição e conhecimento profundo do usuário.

Los elementos que componen la jornada son:

protagonista: El usuario realiza una actividad, con sus habilidades, características comportamentales, emociones y valores.Enredo: Como é a experiência antes, durante e después de realizar esa atividadeCenario:Pontos de contacto onde as interações acontecemFerramentas: Productos y servicios usados ​​con o fim de apuntar a un objetivopersonajes: Otros actores involucrados en el ecosistema onde a ação aconteceClímax y Anticlímax: Pontos altos y bajos, pontos de fricción y experiencias positivas

¿Cómo podríamos então, mapear esses elementos para contar a jornada do nosso usuário para nós mesmos, para nosso time e todos os tomadores de decisión em um proyecto? ¿Cómo podemos usar ese conocimiento para criar interacciones que mejoren la experiencia de las personas con productos y servicios?

¡São cenas en el próximo post! ;)

Referencias:

Grupo NN: Coherencia en la experiencia entre canales

Camino adaptativo: La anatomía de un mapa de experiencias; Mapeo de experiencias y orquestación de puntos de contacto | Chris Risdon y Patrick Quattlebaum