“Cuando você tem duas cafeterías, uma ao lado da outra, e elas vendem exatatamente o mesmo café, exatatamente ao mesmo preço, Diseño de servicios é o que faz você entrar em uma e não na outra.”
Segundo en Wikipedia:
“El diseño de servicios es una actividad de planificar y organizar personas, infraestructura, comunicación y componentes materiales de un servicio de forma a mejorar su calidad e interacción entre una empresa proveedora de servicios y consumidores”.
Esencialmente, o Diseño de Servicios tenta responder a algumas perguntas básicas que tiene en cuenta la experiencia de las personas en interacción con determinado servicio.
¿Cómo debe ser una experiencia del consumidor al usar este servicio? ¿Cómo debe ser una experiencia del funcionamiento al prestar este servicio? ¿Como una empresa se mantiene fiel a su misión y se mantiene relevante para el consumidor, al mismo tiempo?
Utilizando metodologías de diseño, o diseño de servicios, trabajamos para entender el perfil de los consumidores, sus deseos y sus necesidades a fin de garantizar que determinado servicio sea competitivo para el mercado y relevante para nosotros.
Talvez algumas pessoas não concordem que o term tenha “vindo à tona”, yá que o Design de Serviços existe desde que… os serviços existen.
Pero los servicios han cambiado bastante en los últimos años, así como la expectativa de las personas en la relación con ellos. Un sistema tecnológico que permite que los consumidores interactúen con marcas de formas completamente nuevas.
Vamos a pegar el mercado automotriz, por ejemplo. Personas que buscan por concesionarios en Google, herramientas en línea de personalización de carros, aplicaciones de celular onde você cuida e organiza a manutenção do su automóvel, computadoras de a bordo dentro de dos vehículos que monitorean su desempeño en el volante — nada disso existia há dez anos, vinte, ou sabe-se lá quando o Design de Serviços oficialmente começou a existir. Y todo esto es parte del servicio de ventas de carros prestado por una montadora y su red de concesionarias.
Con la evolución de la tecnología en los últimos años y con la existencia de servicios cada vez más “digitales”, como empresas proveedoras de servicios perciben que deveriam começar a abraçar a tecnologia caso não quisessem ser passadas para trás. En ese sentido, el Diseño de Servicios comienza a esbarrar en el área de atención al Diseño de Experiencia de Usuario y al Diseño de Interacción.
O Design de Serviços (Diseño de Servicios), por definición, está estudiada como interacción entre todas las personas involucradas en ningún servicio, y no apenas o consumidor. Além disso, cuida dos procesos, dos espacios, dos dispositivos onde esse serviço acontece e da experiência que una empresa desea que os usuários tenham. El diseñador de servicios es un profesional que cuida disso todo al mismo tiempo, en tiempo real, identificando los puntos falhos y sugerindo melhorias para ellos.
Já o Design da Experiência do Usuário (UX Design) no necesariamente cuenta con todos esos factores, por ficar mais focado no Usuário (o U do UX).
Si eres un diseñador de UX y acabas de pensar en todo el sistema y en todos los aspectos del ecosistema donde vive el servicio, también podrás ser un diseñador de servicios. É aquella velha história de que talvez esteja na hora de tirar o U do UX Design. Mas una de las grandes diferencias para el diseño de servicios es que no es necesario necesariamente construir una solución o ejecución.
Vale a pena destacar também algumas semelhanças entre las dos áreas:
Los servicios están diseñados pensando en no consumidor que os utilizan. Claro, el Diseño de Servicios procura atender a muchas otras partes interesadas, pero también entiende que el consumidor necesita que los diseñadores consigan crear un servicio verdaderamente fácil de usar y más propenso al éxito. É nesse sentido que los profesionales de UX pueden contribuir para el Diseño de Servicios, já que tentar entender o consumidor é algo que fazemos no nosso dia-a-dia.Há quem diga que os diseñadores de experiencia siguen os mesmos princípios dos diseñadores de servicios, compartilhando También hay algunos procesos y herramientas. O que faz sentido, una vez que todas esas disciplinas están enraizadas nas mesmas diretrizes. Esto también vale para el Diseño de Interacción y algunas otras disciplinas del Diseño. Cada vez más utilizo prácticas de Diseño de servicios en mi trabajo en agencias de publicidad. Visualizar secuencialmente cómo funciona un servicio es algo parecido a un flujo de navegación de un sitio. Analizar cada uno de los puntos de contacto entre el consumidor y el servicio es similar a analizar cada una de las telas de este mismo sitio. A essência é a mesma: entender o que o consumidor precisa naquele momento, qual a melhor forma de presentar a informação para ele eo que se espera que ele faça a seguir.
São especialistas que viajan de diversas disciplinas. Diseñadores de producto, diseñadores gráficos, diseñadores de interacción, estrategistas, etnógrafos, gerentes de operaciones, entre muchas otras. Recientemente han surgido cursos de graduación enfocados 100% en Diseño de Servicios, principalmente en universidades americanas y europeas.
Foros de profesionales que son oficialmente chamados de diseñadores de servicios, o Diseño de Servicios, se practican en muchas otras áreas y empresas. Dos ejemplos citados de este artículo son los dos diseñadores gráficos que hacen proyectos de sinalización para guiar a los visitantes de un evento, o los dos diseñadores de productos que trabajan en una empresa de elevadores y necesitan aumentar la eficiencia del flujo de personas en las compras.
¿Qué pasa con los diseñadores de servicios?
Resumiendo al extremo: eles criam um framework de como determinado servicio irá a funcionar. Es difícil citar solo una metodología o un proceso, ya que os diseñadores de servicio más fazem é levantar perguntas sobre o que está funcionando o no dentro de esa experiencia, ya partir de ahí definir qué proceso será usado para corregirla.
Service Blueprint, uno de los documentos producidos por los diseñadores de servicios
¿Quieres otro ejemplo rápido? Cuando se hospeda en un hotel y una camara limpia su banheiro deixando un ponta do papel higiênico dobrada em forma de triângulo – aquilo também faz parte da experiência do serviço de quarto. É um pequeno feedback de que a camareira passou por lá e limpou o su banheiro, e só vai ser percebido quando você for usá-lo novamente.
Este artículo aquí divide el proceso de Diseño de Servicios en cuatro etapas:
Estágio 1: Exploração
Envolve entender a cultura e organización sob a perspectiva do consumidor, identificando cual o real problema de diseño que precisa ser resuelto. Depois o Service Design utiliza varios procesos diferentes a la hora de entender la etnografía del público, visualizar los resultados que a pesquisa encontrou e fazer com que los problemas y las oportunidades daquele serviço se tornem mais tangíveis para poderem ser, depois, solucionadas.
Estágio 2: Criação
Después de definir el problema, somos parte de generar ideas e ideas para aquele serviço. Éa una “fase dos post-its”, donde las ideas son anotadas, realocadas, descartadas, reconstruídas y modificadas umas dezenas de vezes. Usa muchos post-it porque ele agiliza bastante los flujos de iteración. Es importante que, en esta fase, el mayor número de personas que saben algo sobre el servicio seja involucrado en el proceso, incluidos los consumidores, las partes interesadas y los funcionarios de la empresa.
Estágio 3: Reflexão
“Lo que resulta desafiante en el diseño de servicios (a diferencia del diseño digital o de productos, por ejemplo) es crear prototipos de una experiencia de servicio y todos sus matices de manera efectiva”.
Los conceptos que surgieron en la fase 2 y sobrevivieron al proceso de “selección natural” ahora están desenvueltos con más calma, y muchas veces prototipados para que possam sean testados. É a etapa dos rabiscos, protótipos de papel, protótipos funcionais y testes. Nesse ponto do trabalho as ideias não são mais apenas textuais; Es preciso que todas las personas involucradas no consigam visualizar como una nueva idea funcionará. Se utilizan muchas técnicas de teatro sin excepción: roteiros, juegos de rol, escenarios y todo o más que se pueden utilizar para reconstruir un caso de uso del servicio con el máximo de fidelidad.
Estágio 4: Implementación
Implementar una idea de diseño de servicios no significa necesariamente crear una aplicación/ferramenta/interface/roteiro, pero sí entender qué cambios gerenciales son necesarios para que el nuevo servicio seja operacionalizado. É nessa etapa que a visualção do serviço deve ser más clara possível, para que todas las personas que o implementarão consigam entender com facilidade o antes eo después del rediseño.
Nos están iniciando en la investigación, ya que las herramientas son parecidas a las de un Diseñador de Experiencia de Usuario, y que el objetivo es entender que es el consumidor, o que ele piensa sobre determinado servicio y cual es el mapeo de la experiencia del usuario en la situación actual. serviço — caso ele já existe. Personas, mapas de viaje del consumidor, entrevistas, elaboración de escenarios de uso, entre otros.
La diferencia es que la parte digital de la experiencia es solo una de las etapas de la interacción entre el consumidor y la empresa.
O diseñador de servicios se preocupa com todos los puntos de contacto entre consumidor y empresa: o roteiro da ligação que você recebe do call-center do seu plano de salud, o uniforme que o o atendente da loja de pacotes turísticos veste, o lugar onde você apoia os braços para esperar ser atendido naquele restaurante de comida rápida que você adora em Segredo, o número de etapas de un procedimiento estético cirúrgico, o tiempo medio de espera al teléfono para su operadora de celular y música que você ouve enquanto essa espera acontece.
Como se mencionó anteriormente, también utilizan algunas técnicas de teatro para entender o demostrar cómo el servicio funcionará. Fazer com que o funcionário passe pela mesma experiência que su cliente é una boa tática para começar a diseminar o design thinking por dentro de la empresa prestadora de servicios. E também para que, mais para frente, essas mesmas pessoas aceitem com mais facilidade as sugestões de melhorias que você propõe a elas.
Dá para contarnos los dedos de los dedos de los cursos de graduación en Diseño de Servicios en todo el mundo. Existen algunas iniciativas brasileñas de talleres y cursos rápidos, pero como não conheço em detalhes cómo eles funcionam e se são bons ou não, vou pedir para você pesquisar no Google mesmo.
Sin embargo, conheço algumas outras fontes que podem ser úteis.
Blogs y sitios
libros
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Adicionei esses e outros livros lá no nosso grupo Information Architecture no GoodReads.
Eventos
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