Como todo buen diseñador, mi trabajo es identificar y resolver problemas.
Ao longo da minha carreira tive a oportunidade de trabajar en diferentes proyectos para diversas industrias (apesar de tender para indústria Financeira), dentre eles atuei resolvendo problemas de branding, reposicionamiento de marca, estrategias de negocio míopes, procesos ineficientes, problemas operacionais, rediseño de interfaces, productos y servicios mal pensados, problemas de gestión, KPIs mal pensados, áreas desestruturadas, foco en tecnología y no UX, desconhecimento del cliente, problemas de comunicación y lista continua.
“Nossa… ¿cómo es posible que tengamos tantos problemas?”
Para una startup talvez até faça sentido todo isso – porém é de se pensar que ao menos empresas grandes sejam mais organizadas certo?
Na prática todos los problemas de una organización independiente de tamaño o sector pueden ser resumidos en 3 factores principales:
Desconocimiento del clienteProblemas de comunicación internaLa miopía en las estrategias de la empresa
Como a percepção de valor das pessoas muda ao longo do tempo, devido a estratégias serem pensadas em prazos muito longos ou criadas de dentro pra fora(apenas a visão do negociocio) e como as relações entre as pessoas são complexas, emocionais e no contexto do Trabalho sujeitas a inúmeras outras variáveis é apenas natural que qualquer organização ao longo do tempo apresente os três problemas listados acima.
Nesse texto le explicará por qué un blueprint de servicios es capaz de solucionar estos 3 puntos, cuando es ideal utilizarlo e como aplicar ese modelo mental para consecuentemente reducir los costos y aumentar el faturamento de cualquier organización.
Um Blueprint de Serviços (quando bem feito) tem potencial para crear alineación entre áreas y tiempos, informar a liderazgo y dirección en la definición de las estrategias de la empresa e identificar las necesidades de los clientes en diferentes momentos de una jornada y en diferentes contextos.
Como dice Paul Papas, líder del área que trabaja en IBM Interactive Experience:
“A última melhor experiência que você tem em algum lugar se torna a expectativa mínima de experiência que você desea ter em qualquer lugar.”
Como empresas capaces de generar experiencias significativas para las personas vencem, el Blueprint de Serviços es el mapa del tesoro, el ROI es siempre positivo además de que el beneficio es intangible.
Este mapa debe ser utilizado preferentemente en la etapa de crianza de un nuevo producto/servicio, idealmente debe evolucionar junto con el producto.
Considerando, por ejemplo, el Duplo Diamante del Design Thinking, el Blueprint que se puede utilizar durante un sprint en momentos de idea, sin diseño y prototipación de telas, sin ir al mercado, nos constantes pruebas A/B para validar como hipóteses y hacer melhorias. continúa y continuará cuando el producto haya madurado y los clientes recorrentes.
En otras ocasiones, es necesario utilizar el mapa en productos/servicios que no están en el mercado, solo para aprender la experiencia del usuario, probar nuevas hipótesis de propuesta de valor o antecipar futuros problemas y reformular las estrategias de la empresa.
Começamos o Blueprint diseñando una Jornada de Usuario.
Desenhar uma jornada é literalmente desenhar um momento na vida de uma pessoa e/ou imaginar uma situação futura onde a pessoa vai interagir com su produto/serviço.
Na minha visão é esencial que una jornada parta de una pesquisa cualitativa que pueda ser complementada con una pesquisa cuantitativa. La calidad de la investigación va a influir en la calidad del mapa. Existen casos en los que muchos profesionales expertos pueden imaginar una jornada sin necesidad de investigación previa, por lo que son raros estos profesionales y las pesquisas costumam surpreender qualquer especialista.
El mapa ayuda a visualizar quais interações existen ao longo do tempo eo contexto. Importante notar que personas diferentes pueden interactuar con su marca, logotipos y necesidades pueden ser distintos en un mismo punto dependiendo de la Persona o la situación.