Salesforce.com dijo el miércoles que adquirirá InStranet, que proporciona software de gestión del conocimiento para centros de llamadas, e integrará su tecnología con su oferta existente de soporte y servicio al cliente CRM. En pocas palabras, Salesforce.com está adquiriendo software empresarial tradicional por 31,5 millones de dólares y convirtiéndolo en un servicio en un esfuerzo por apuntar a Oracle, SAP y Clarify.
En algunos aspectos, Salesforce.com se está desviando de su manual actual, que consiste en adquirir empresas SaaS y firmas más pequeñas que construyeron negocios en su plataforma AppExchange o Force.com. En esta etapa, Salesforce.com está tomando software arraigado, fusionándolo con su línea SaaS y creando algo nuevo. Salesforce.com e InStranet fueron socios en varios proyectos de integración. InStranet es utilizado por 350.000 agentes de centros de llamadas y cuenta entre sus clientes con TD Ameritrade, MySpace, HP y Qualcomm. Esos clientes de InStranet también brindarán a Salesforce.com una vía para vender más servicios.
Salesforce.com dijo que la tecnología de InStranet pasará a formar parte de la plataforma Force.com como un esfuerzo de servicio y estará disponible en el calendario 2009. Dado que InStranet no es un proveedor de SaaS, Salesforce.com tendrá que dedicar un poco de tiempo a la integración del producto.
Según Al Falcione, director senior de marketing de productos de Salesforce.com, el plan es utilizar la tecnología Knowledge Base Dimensions de InStranet y fusionarla con datos de CRM. El resultado final serían respuestas más efectivas de los centros de llamadas. Por ejemplo, si soy un cliente de servicio inalámbrico y escribo “señal caída” en un sitio de ayuda de autoservicio, normalmente obtengo un montón de respuestas para leer detenidamente. Con la combinación Salesforce.com-InStranet obtendría sólo una o dos opciones porque el servicio sabría que tengo un Blackberry y probablemente estaría preguntando sobre ese tema.
Falcione dice que Salesforce.com ve una oportunidad de buscar productos de call center basados en “tecnología de búsqueda de palabras clave de los años 90”. Salesforce.com apuesta a que los clientes querrán un paquete integrado de gestión de conocimientos de CRM que pueda ofrecer respuestas a través de múltiples canales. Con InStranet, los clientes pueden categorizar la base de conocimientos para filtrar lo que Falcione llama ruido: respuestas que claramente no pertenecen.
El problema: la demostración que me brindó Salesforce.com solo funciona si un cliente también tiene el servicio CRM de la empresa. No está claro cuántos clientes de InStranet utilizan herramientas CRM de rivales de Salesforce.com como Oracle y SAP. Dado que InStranet y Salesforce.com eran socios sólidos, es posible que los clientes se superpongan. Sin embargo, el sitio de InStranet enumera a Oracle (y sus unidades BEA y Siebel) y Amdocs, entre otros, como socios. Será interesante ver si las asociaciones InStranet de Oracle duran en el futuro.
Es probable que surja más color sobre el acuerdo cuando Salesforce.com informe sus ganancias del segundo trimestre después del cierre del mercado. Wall Street espera ganancias de 8 centavos por acción sobre ingresos de 260,5 millones de dólares. La compra de InStranet no afectará los resultados financieros de Salesforce.com.