Al parecer, todos los días hay noticias de otra violación de seguridad: incidentes en los que los datos de los clientes, incluidos nombres, direcciones, números de tarjetas de crédito y débito, números de Seguro Social e incluso registros médicos, son robados y expuestos por ciberdelincuentes.
¿Es de extrañar que los consumidores estén preocupados por ingresar su información personal y financiera en línea?
No sé ustedes, pero cada vez que hago una compra online en una empresa por primera vez, me siento un poco ansioso cuando tengo que proporcionar los datos de mi tarjeta de crédito. ¿Cómo sé si el sitio web y el sistema de pago de la empresa son seguros? Me preocupa que mi información privada termine en las manos equivocadas y luego se difunda por todo el mercado negro cibernético.
El hecho es que las empresas que quieren tener éxito tienen que abordar los miedos y ansiedades de los consumidores. Tienen que generar confianza con sus usuarios si quieren convertirlos en clientes de pago.
Una forma que tienen las empresas de hacerlo es mediante el uso de sellos de confianza/seguridad reconocidos, íconos que normalmente se muestran en el pie de página de un sitio de comercio electrónico. Un tercero otorga un sello de confianza que indica que un sitio web ha sido auditado y se considera seguro para que los clientes se sientan más seguros al comprar en esa empresa en particular.
Estos sellos de confianza vienen en una variedad de formatos, entre ellos: VeriSign, GeoTrust, Norton Secure y Comodo, que permiten a los consumidores saber que sus transacciones son seguras; McAfee Secure y Trustwave, que informan a los usuarios que los sitios web están libres de vulnerabilidades; TRUSTe que indica que los sitios web tienen ciertos estándares externos de privacidad; y BBB Online que permite a los usuarios saber que la empresa tiene buena reputación.
Cuando un comprador hace clic en un ícono de confianza como Norton Secured, verá información del tercero que garantiza la seguridad del sitio web. Por ejemplo:
Estos servicios requieren análisis diarios: los sitios web que no superen los análisis serán eliminados de los programas y se les revocarán sus sellos de confianza. Por eso, los consumidores pueden estar seguros de que los sitios que muestran sellos de confianza, así como su información personal, están seguros y protegidos contra las vulnerabilidades más recientes. Y si un certificado caduca, el sello de confianza desaparece.
Pero, ¿a la gente realmente le importan estas focas?
La verdad es que los consumidores no conocen muy bien la tecnología detrás de estos sellos de confianza y cómo garantizan la seguridad de los sitios de comercio electrónico. Pero eso no importa porque los sellos de confianza aumentan la “seguridad percibida” por los consumidores sobre estos sitios web, según el Instituto Baymard, que realizó una encuesta para determinar en cuál de los sellos confiaba más la gente. La presencia de un sello de confianza en un sitio web indica a los consumidores que el sitio es seguro, infundiendo confianza solo por su existencia.
Antes de pasar a los resultados de la encuesta de Baymard, me gustaría compartir los resultados de una encuesta similar que realizamos recientemente. Ambas encuestas tenían como objetivo comprender qué sello de confianza hacía que los consumidores “sintieran” que sus transacciones eran las más seguras, no qué sello representaba el cumplimiento técnico/de seguridad más estricto.
Preguntamos a los consumidores: Al comprar online, ¿qué insignia te hace sentir más seguro a la hora de completar la compra?
De los 1.217 adultos estadounidenses que respondieron:
El 37,2% no reconoció ninguno de los sellos o no tenía preferencia. El 20,1% seleccionó Norton Secured. El 10,3% eligió McAfee Secure. El 10,2% seleccionó BBB. El 8,3% optó por TRUSTe. El 3,8% seleccionó VeraSafe. El 3,1% eligió. Asegurado por Thawte3.0% seleccionó Comodo Secure2.0% optó por Stella Service1.9% optó por Trustwave
Cuando realizó su encuesta sobre sellos de confianza más reciente en 2013, Baymard, un instituto independiente de investigación de usabilidad web, preguntó a los consumidores: ¿Qué insignia le brinda mayor sensación de confianza al pagar en línea?
Baymard recibió 2.510 respuestas de adultos estadounidenses, 1.224 (48,7%) de los cuales dijeron que “no saben” o “no tienen preferencia”.
El instituto dijo de las 1.286 personas restantes:
El 35,6% indicó que el sello Norton les daba la mayor sensación de confianza. El 22,9% seleccionó McAfee. El 13,2% eligió TRUSTe. El 13,2% optó por BBB. El 6,0% seleccionó Thawte. El 3,2% eligió Trustwave. El 3,1% optó por GeoTrust. El 2,8% seleccionó Comodo.
Curiosamente, los dos sellos de sitios más confiables en ambas encuestas son de conocidas compañías de software antivirus. Lo más probable es que esto se deba a que los consumidores están más familiarizados con estas marcas y las asocian con la seguridad y, por lo tanto, confían más en los sellos de sus sitios (que incorporan los logotipos de la empresa), señaló Baymard.
La conclusión sobre si los consumidores realmente se preocupan por los sellos de confianza, según Baymard: “Los usuarios no conocen la diferencia entre los diferentes tipos de credenciales, y a la mayoría realmente no les importa. Las decenas de insignias que existen para colocar en su sitio web actúan más como un placebo de seguridad que como una garantía real de seguridad”.
¿Qué pasa contigo? ¿Ha encontrado algún aumento o disminución de conversión al implementar sellos de confianza en su sitio?