Vídeo: Cómo funciona el bucle de big data del aprendizaje automático
ServiceNow está lanzando un motor de aprendizaje automático que, según dice, categoriza, enruta y asigna automáticamente procesos de servicio al cliente.
La plataforma, denominada Agent Intelligence for Customer Service Management, está diseñada para acelerar la asignación de casos, acortar los tiempos de respuesta y reducir el trabajo manual para una variedad de funciones de atención al cliente.
En un programa piloto, ServiceNow dijo que los clientes ahorraron un 8 por ciento del tiempo de su mesa de servicio a través de una mejor categorización, priorización y asignación de incidentes.
ServiceNow dijo que Agent Intelligence es su primer producto de aprendizaje automático y que estará vinculado al próximo lanzamiento de su plataforma Now, con nombre en código Kingston. Sin embargo, a principios de este año, la compañía anunció un motor de aprendizaje automático de base más amplia llamado Intelligent Automation Engine, diseñado para predecir interrupciones, automatizar el enrutamiento y el flujo de trabajo, predecir resultados y comparar el rendimiento.
Agent Intelligence encaja en el motor de automatización inteligente y representa la parte de “enrutamiento y categorización”, dijo la compañía.
Ambos productos fueron construidos con tecnología de la adquisición de DxContinuum por parte de ServiceNow en enero. En ese momento, ServiceNow dijo que planeaba utilizar DxContinuum para avanzar en el área de automatización de Internet de las cosas, de modo que cosas como las solicitudes de servicio de dispositivos, que generalmente se manejan manualmente, puedan clasificarse y enrutarse automáticamente para cada cliente de ServiceNow.
ServiceNow dijo que está bien posicionado para brindar este tipo de enfoque personalizado para el aprendizaje automático porque sus modelos predictivos ya son específicos de cada cliente y su propia instancia de nube.
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