Buda en Fansipan, Sapa, Vietnam
Esta es una publicación larga sobre lo que creo que son lagunas en Conozca a su cliente (KYC) de Agoda prácticas para prevenir posibles fraudes y abusos en su plataforma de reservas de hoteles. Para aquellos que no saben qué son las prácticas KYC, las explicaré más adelante en esta publicación. Para aquellos interesados, les aconsejo que lean esto en su escritorio y se tomen las cosas con calma. Cubriré bastantes cosas en esta publicación.
Hice estos descubrimientos después de enfrentar algunas malas experiencias con mis reservas de hotel en Agoda. Si bien no fui estafado ni recibí ningún daño físico, mi experiencia en Agoda me sugiere algunas lagunas que los malos actores pueden explotar. Compartiré por qué creo que Agoda puede hacerlo mejor para proteger a sus consumidores y también compartiré algunas medidas que las personas pueden tomar si aún desean reservar hoteles a través de Agoda.
Un poco de mi experiencia profesional que creo que es relevante para este post. Trabajé durante dos años en el equipo de Confianza y Seguridad de Grab como su Analista de Datos Senior, donde me ocupé principalmente del fraude en su servicio de transporte. Mi trabajo en Grab me permitió ver cómo pueden ocurrir comportamientos fraudulentos e indeseables en las plataformas del mercado. Si bien las plataformas de mercado tienen como objetivo reducir la información asimétrica entre compradores y vendedores de un servicio o producto, la plataforma en sí tiene el deber de prevenir ciertos comportamientos negativos tanto de compradores como de vendedores.
Supongo que los hoteles de Vietnam con los que interactué en Agoda no tenían intenciones maliciosas, ya que no me estafaron sin dinero. Sin embargo, tener que luchar para cancelar y reservar otro hotel en un corto período de tiempo añadió un poco de estrés a mi viaje. Sentí que Agoda podría haber hecho más para evitar que sucedieran cosas así. Aparte de algún mensaje sobre cómo se comunicarían conmigo, decidí simplemente cancelar mi reserva, lo que tal vez provocó que Agoda abandonara mi caso a partir de entonces.
Por último, esta publicación se publica sólo después de que haya completado mi viaje a Vietnam por razones obvias de seguridad.
Mi experiencia con Agoda
En octubre de 2022 reservé un hotel llamado “Sap de Connek” en Agoda. Mi novia y yo verificamos las cosas estándar con respecto a este hotel, como su calificación y reseñas, y nos sentimos bien con el hotel.
Fig 1: Lea el mensaje y se dará cuenta de que el mensaje es de “Sap Hotel By Connek”. ¿Pero el mensaje es propiedad de “Hotel Emerald Waters Classy”? Por favor sigue leyendo…
Fig 2: Otra parte del mensaje largo de “Sap Hotel by Connek”. Todo se sentía bien hasta que dejó de serlo.
Desafortunadamente, en la mañana del 2 de diciembre de 2022, recibí un mensaje de la reserva de mi hotel Agoda (no de Agoda) pidiéndome que cancelara mi reserva, ya que el hotel afirmaba que ya no podía atender mi reserva.
Fig 3: Hotel Emerald Waters Classy pidiéndome que cancele mi reserva para obtener mi reembolso completo
Fig 4: Hotel Emerald Waters Classy me pide continuamente que cancele mi reserva para obtener mi reembolso completo.
El mensaje me desconcertó porque el hotel que se puso en contacto conmigo a través de mi reserva ahora se llama “Hotel Emerald Waters con clase”en lugar de “Sap de Connek”. Nunca recuerdo haber reservado una habitación con “Hotel Emerald Waters con clase”, aunque cuestioné tanto mi memoria como mi cordura varias veces mientras volvía sobre mi memoria. Después de un tiempo, me di cuenta de que el hotel que reservé cambió su nombre de “Sap de Connek” a ¡“Hotel Emerald Waters con clase”! Por eso, “Hotel Emerald Waters con clase” Pude enviarme un mensaje usando mi reserva a la cuenta que heredaron. “Sap de Connek”.
Fig 5: Hotel Emerald Waters con clase
Conozca a su cliente (KYC)
Llegados a este punto, permítanme explicarles el concepto de Conozca a su cliente (KYC) y, en particular, en el contexto de cómo abordar el mal comportamiento en las plataformas. KYC es el proceso mediante el cual las plataformas se registran y capturan información sobre sus usuarios para garantizar que sean quienes dicen ser. Las plataformas suelen tener incentivos para saber quiénes son sus clientes, aunque en ocasiones esto supone un gran coste para la plataforma y sus usuarios (por ejemplo, agregar fricción al flujo de registro de usuarios).
Por ejemplo, si una plataforma ofrece a los nuevos usuarios incentivos financieros para que registren una nueva cuenta, querrá asegurarse de que un solo usuario no cree varias cuentas nuevas para obtener incentivos financieros para sí mismo. Las plataformas de intercambio de criptomonedas suelen tener procesos KYC estrictos para cumplir con las normas regulatorias financieras contra el lavado de dinero. Las plataformas de transporte compartido también tienen incentivos para garantizar que sus conductores sean quienes son. Si varios pasajeros señalan constantemente a un conductor por comportamiento riesgoso o inapropiado, lo más probable es que la plataforma tenga ciertas prácticas de cumplimiento (educación, suspensión, etc.) para reducir o eliminar esas malas experiencias en su plataforma.
Volviendo a mi situación con Agoda, al principio me confundí por qué Agoda permitió que el hotel cambiara su nombre. Investigaciones adicionales mías confirmaron que “Hotel Emerald Waters con clase” tiene la misma dirección que el hotel que reservé anteriormente, “Sap de Connek”. La persona que me envió un mensaje a través de mi ahora. “Hotel Esmeralda Agua Con Clase” Booking afirmó además que el hotel está pasando por un ejercicio de cambio de marca y, por lo tanto, ya no puede cumplir con mi reserva.
Exploración adicional
Sentí que la historia no cuadraba. En primer lugar, si “Hotel Esmeralda Agua Con Clase'' es un hotel nuevo, supongo que no debería tener muchas (o ninguna) reseñas. Sin embargo, vi que “Hotel Esmeralda Agua Con Clase'¡Tiene más de 1000 reseñas en Agoda!
Fig. 6: 1.489 reseñas para un hotel “nuevo” son bastante hábiles
Profundizando en sus reseñas, encontré reseñas escritas para otro hotel llamado “Essence Palace” y “Sap by Connek”
Fig 7: Reseña de “Essence Palace” en la página de reservas de Agoda del “Hotel Emerald Waters Classy”
Fig 8: Reseña de “Sap by Connek” en la página de reservas de Agoda del “Hotel Emerald Waters Classy”
Me doy cuenta de que muchas, si no todas, las reseñas no podrían ser para “Hotel Esmeralda Agua Con Clase”. Fue ahora cuando también me di cuenta de que la URL de este listado de hoteles tiene “Palacio de la Esencia” en eso (consulte la URL en la parte superior de las figuras 7 y 8)! No “Hotel Esmeralda Agua Con Clase”ni “Sap de Connek”! Suponiendo que la URL se creó en el momento de la creación de la lista de reserva de hotel en Agoda, deduzco que la lista de hotel original era “Palacio de la Esencia”! También infiero que el perfil de este hotel ha cambiado al menos dos veces desde la creación de esta lista de reservas en Agoda, desde “Palacio de la Esencia” a “Sap de Connek” y ahora a “Hotel Esmeralda Aguas Con Clase”.
Algunas preguntas surgieron en mi cabeza. Si los propietarios han cambiado con el ejercicio de cambio de marca, ¿cómo puede Agoda permitir que el nuevo propietario del hotel conserve reseñas de hoteles anteriores, sin al menos indicar que las reseñas eran de un hotel diferente? Si soy otro usuario que llegó a “Hotel Esmeralda Agua Con Clase” en Agoda y no profundicé en las reseñas, naturalmente asumiré que esas reseñas eran para “Hotel Esmeralda Agua Con Clase”cuando no lo eran ! ¿Cómo puede Agoda permitir que los hoteles utilicen reseñas positivas de hoteles anteriores, lo que convencería erróneamente a los usuarios de que este nuevo hotel es un hotel legítimo y de calidad?
Por otro lado, si los propietarios originales permanecen, ¿tiene Agoda alguna forma de verificar y asegurar a sus usuarios que el hotel renombrado sigue siendo propiedad del mismo propietario, que legítimamente puede conservar sus críticas positivas? Y personalmente, tengo curiosidad por saber por qué el hotel no cumple con mi reserva de hotel si se trata solo de un cambio de marca. Podrían ser los propietarios del hotel jugando con el sistema hotelero de Agoda, pero no estoy muy seguro de ello.
Hallazgos hasta ahora
Hasta ahora, esto es lo que descubrí sobre el sistema de reservas de hoteles de Agoda:
Agoda permite a los hoteles cambiar los nombres de sus hoteles y las propiedades de los hoteles en la misma lista de hoteles. Los hoteles no necesitan informar a los usuarios sobre ningún cambio de propiedad del hotel. El nuevo hotel puede heredar las reseñas de los hoteles anteriores.
Estos hallazgos ya debilitaron mi confianza en Agoda, pero decidí investigar más y esto es lo que encontré:
Eché un vistazo más profundo al perfil de Agoda para “Hotel Esmeralda Agua Con Clase”y me doy cuenta de que están aceptando reservas para las franjas horarias que reservé con un aumento de precio del 400%, de 40 SGD a 174 SGD. Una especulación que tengo es que después de tomar el relevo de “Sap by Connek”, “Hotel Emerald Waters Classy” sintió que podían ganar más pidiéndome que cancelara mis reservas para liberar habitaciones que podían cobrar a un precio más alto.También busqué en Google “Sap de Connek”, y encontré lo que parece ser su propio sitio web. El sitio web, sin embargo, tiene una dirección diferente a la publicada anteriormente en Agoda. Tal vez su sitio web tenga una dirección nueva o antigua, pero “Sap de Connek” Parecía (o solía) existir, pero ahora no parece aceptar reservas ni siquiera en su propio sitio web. También encontré otro listado en Agoda llamado “Sap de Connek” que tiene muchas menos reseñas, está usando una dirección similar de “Hotel Esmeralda Agua Con Clase” (con algunos pequeños cambios), pero no parece aceptar reservas también.También me doy cuenta de que bastantes hoteles de Agoda en Hanoi muestran este patrón, donde el nombre del hotel que se encuentra en la URL no coincide con el título del listado de Agoda. Supongo que esto significa que se ha modificado el perfil del hotel original creado. Y, naturalmente, me pregunto si estos hoteles poseen todas las reseñas en su página de reservas. No pude investigar más para ver si este problema solo ocurre en Hanoi, pero para ser justos con Agoda, encontré este listado en Trip.com, que era un listado de reservas con “Sap de Connek” en su url pero“Hotel Emerald Waters con clase” como su nombre.
Proceso KYC de Agoda
Al hablar de mi situación con mi amigo, encontramos el proceso KYC de Agoda en línea. Entonces, aparentemente, con el consentimiento por escrito y la documentación, un nuevo propietario de hotel puede hacerse cargo oficialmente de un listado de hotel actual de Agoda. Si bien no tengo conocimientos sobre la industria hotelera, entiendo que podría haber casos en los que este flujo de trabajo pueda permitir que un nuevo hotel intensifique rápidamente sus esfuerzos de reserva en Agoda.
Sin embargo, mi pregunta sigue siendo: ¿por qué Agoda cree que está bien que el nuevo propietario del hotel herede las críticas positivas del hotel anterior? ¿Alguien tiene alguna garantía de que la calidad del hotel se mantendrá después de la transferencia de propiedad? Como mínimo, esperaría que Agoda indicara un cambio de propiedad del hotel en algún lugar del listado. No me sorprende que muchos usuarios simplemente miren un hotel, vean las calificaciones promedio del hotel, tal vez lean rápidamente algunas reseñas y luego hagan su reserva basándose en estos números, que desafortunadamente son reseñas que no pertenecen en absoluto al nuevo hotel. !
Además, al leer las cláusulas sobre el cambio de propiedad del hotel en Agoda, el nuevo propietario también debe cumplir con sus obligaciones de reserva actuales, lo que por supuesto no cumplió conmigo.
Todas las reservas deben ser respetadas por la nueva/antigua dirección, ya que todas las reservas de Agoda se confirman al instante.
Esto se remonta a mi especulación de que el hotel quiere liberar mi reserva de habitación para poder cobrar más dinero a otros usuarios. Como tenía una reserva con cancelación gratuita, el nuevo propietario del hotel puede sentir que las posibilidades de tener problemas con Agoda son muy bajas, ya que yo no perdería dinero por mi cancelación. ¿Ilegal? Tal vez no. ¿Poco ético? Tal vez. ¿Una mala experiencia en Agoda? Definitivamente.
¿Por qué es tan importante el KYC del hotel?
Vivimos en un mundo aterrador y necesitamos cierta información precisa para tomar ciertas decisiones informadas:
En el peor de los casos, si reservé un hotel que acaba de ser tomado por un actor malintencionado, podría dirigirme a un lugar peligroso para…