UX Analytics 101: Cómo utilizar los datos para mejorar la experiencia del usuario

El análisis de la experiencia del usuario (UX) es la práctica de utilizar datos para medir el rendimiento de una experiencia, obtener información de las métricas elegidas y actuar en función de esa información.

Para crear una buena experiencia de usuario es necesario que el producto sea intuitivo y agradable de usar. El uso de datos para mejorar la experiencia de usuario beneficia directamente el crecimiento de su negocio.

¿Qué es el análisis UX?

La experiencia del usuario, o UX, es una visión holística de cómo un usuario interactúa con su producto. Por lo general, ese producto es una aplicación, un juego, un sitio web o un software.

La experiencia del usuario comienza cuando un usuario intenta abrir su producto. Espera que su página se cargue rápidamente. Quiere que el diseño de esa aplicación sea visualmente atractivo. Y quiere resolver su problema (ya sea responder una pregunta, encontrar un producto o completar una compra) de forma rápida y sencilla.

El análisis de UX es la forma de medir y mejorar todos esos aspectos de la experiencia del usuario.

Las métricas que utiliza para el análisis de la experiencia del usuario pueden incluir cuánto tiempo pasa una persona en su aplicación o en su sitio web, en qué hace clic mientras está allí, qué funciones utiliza con más frecuencia y qué compras realiza. Incluso la ausencia de acciones (como un carrito de compras abandonado o un enlace sobre el que un usuario pasa el cursor pero no hace clic) son datos que puede analizar para obtener nuevos conocimientos sobre cómo mejorar la experiencia del usuario.

Por ejemplo, imaginemos a alguien que quiere controlar mejor su presupuesto. Lo ideal sería que busque una aplicación de presupuestos y visite nuestro sitio web. Luego, queremos que descargue la aplicación, se registre para una prueba y agregue sus cuentas bancarias o tarjetas de crédito. Al final de la prueba, esperamos que se convierta en un cliente que paga.

Cada paso de ese proceso requiere una buena experiencia de usuario para animar a esa persona a continuar con el siguiente paso en el recorrido del cliente. Si no completa el recorrido, puede utilizar el análisis de UX para comprender dónde se quedó atrás, por qué se quedó atrás y, en última instancia, qué puede hacer para mejorar la experiencia del usuario en el futuro.

Cómo el análisis de UX puede ayudar a impulsar las decisiones comerciales

El análisis de UX puede ayudar a su empresa a decidir si invertir en más marketing, invertir en mejor infraestructura, actualizar y corregir funciones defectuosas o desarrollar nuevas funciones.

Algunas métricas de UX comunes que los gerentes de producto utilizan para tomar estas decisiones incluyen:

Tiempo de respuestaLas personas no esperarán mucho tiempo para que se cargue tu página o aplicación. A los motores de búsqueda tampoco les gustan los tiempos de carga lentos. Si tu página tarda demasiado en cargarse, tu ranking y tráfico podrían verse afectados.

Visitantes nuevos y recurrentesEstas métricas te dan una idea de cómo atraes y retienes a los usuarios. Si la cantidad de visitantes nuevos no aumenta, es posible que debas revisar tu estrategia de marketing. Si la tasa de visitantes que regresan es baja, es hora de analizar tu producto en profundidad. Realiza un análisis de retención para ver cómo difiere el comportamiento entre los usuarios que retienes y los que se van. Por ejemplo, la aplicación de meditación Calm descubrió que las personas que configuraban recordatorios tenían más probabilidades de seguir usando la aplicación. Con ese conocimiento, la empresa actualizó su flujo de incorporación para alentar a los usuarios desde el principio a configurar recordatorios.

Duración de la sesión. Esto mide cuánto tiempo permanece un usuario después de abrir su producto. Su producto determinará si una sesión prolongada es buena o mala. Si es una aplicación de noticias, una sesión prolongada probablemente sea una señal de un usuario comprometido. Si es una aplicación de transferencia de efectivo, una sesión prolongada podría indicar que los usuarios tienen dificultades para realizar la tarea que desean.

Páginas por sesiónAl igual que con la duración de la sesión, que alguien visite muchas páginas de su producto puede ser bueno o malo, según el contexto. Puede que esté muy interesado o puede que se sienta frustrado por no poder encontrar la respuesta que busca. Si es esto último, deberá facilitar la búsqueda de respuestas con menos clics.

Tasa de conversión. Debes realizar un seguimiento de las tasas de conversión en cada etapa del recorrido del cliente. Cada etapa ofrece oportunidades para alentar a más personas a interactuar más con tu producto. Si los usuarios no hacen clic en tus anuncios, puedes ajustar el mensaje. Si descargan tu producto o se registran en tus servicios, pero no se convierten en clientes de pago, puedes ajustar tu flujo de incorporación para ayudarlos a tener su momento de revelación antes.

Tasa de éxito de la tarea y tiempo en la tareaPocas métricas pueden ofrecerle una visión más clara de si su producto es utilizable que su tasa de éxito de tareas y el tiempo dedicado a ellas. Si los usuarios tardan más de un intento en lograr algo con su producto, ya sea suscribirse a un boletín informativo o agregar un amigo a su red, es más probable que se frustren y abandonen el servicio. Lo mismo ocurre con las tareas que tardan demasiado en completarse. Por ejemplo, un usuario hambriento no tendrá paciencia con su aplicación si le toma cinco minutos realizar un pedido.

Concéntrese en las tareas que son fundamentales para su producto y asegúrese de que completarlas sea lo más natural, intuitivo y sencillo posible.

PegajosidadLa fidelidad se mide dividiendo el promedio de usuarios diarios (DAU) por el promedio de usuarios mensuales (MAU). El resultado le brinda la cantidad de días por mes que el usuario promedio interactúa con su producto. Cuantos más días por mes usen las personas su producto, más probabilidades hay de que adquieran el hábito de usarlo.

Esta métrica es particularmente útil para las empresas que buscan atraer la atención, pero no es la métrica adecuada para todas las empresas. Como todas las métricas, solo debe aplicarla si se ajusta a sus objetivos comerciales.

Relación entre navegación y búsquedaCuando los usuarios tienen que recurrir a la barra de búsqueda para encontrar lo que necesitan en su producto, es señal de que el diseño de este no es intuitivo. Experimente con diferentes diseños, estructuras y organizaciones para encontrar un diseño que permita a los usuarios encontrar rápidamente lo que buscan con la menor cantidad de clics posible.

Tasa de participación en las funciones. Puede determinar la frecuencia con la que las personas usan funciones dividiendo la frecuencia con la que se usa una función por la cantidad de personas que abren su producto.

Combine la tasa de participación en una función con el análisis de retención para ver si las personas que usan una función tienen más probabilidades de ser retenidas. Si una función importante no se usa ampliamente, es posible que deba mostrarla de manera más destacada. Puede enviar notificaciones o correos electrónicos a los usuarios para indicarles por qué la función es valiosa para ellos. Por otra parte, si una función no parece tener ninguna relación con los resultados comerciales, eso podría indicar que es seguro invertir menos en esa función y descontinuarla con la próxima actualización a favor de mejoras en una función de mayor valor.

Puntuación neta del promotor (NPS)Esta encuesta sencilla de una sola pregunta se utiliza a menudo para indicar clientes satisfechos y leales. Un NPS pregunta a los usuarios: “En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?”. Si su puntuación cae por debajo de siete, debe hacer algunos cambios.

Tasa de abandono de clientesPuede calcular la pérdida de clientes restando la cantidad de clientes que tiene al final del mes de la cantidad de clientes que tenía al principio del mes. Luego, divida esa cifra por la cantidad de clientes que tenía al principio del mes.

Si usted tenía 100 clientes a principios de junio y 90 clientes a finales de junio, su tasa de abandono sería del 10%.

Comprender la relación entre el diseño de UX y el análisis de datos

El diseño de UX es mucho más que hacer que el producto luzca bonito. Se trata de hacer que la gente se enamore de un producto porque resulta natural de usar y los resultados superan sus expectativas.

Lograr ese resultado es tanto una ciencia como un arte, y la ciencia necesita datos, análisis y experimentación. El análisis implica el uso de datos para generar información. Luego, puedes convertir esa información en una hipótesis, que el diseño de UX prueba con experimentos para demostrarla o refutarla.

Por ejemplo, un gerente de productos de una empresa de calzado deportivo descubre que no están generando suficientes compras repetidas. Los datos muestran que la mayoría de los clientes compran calzado cada diez meses. Su hipótesis es que los clientes estarían más dispuestos a repetir las compras si la empresa les enviara un recordatorio automático después de diez meses.

El equipo de producto puede luego asociarse con el equipo de marketing para realizar pruebas A/B de diferentes mensajes y diseños para un correo electrónico dirigido a diferentes grupos de personas para ver si pueden aumentar la tasa de compras repetidas.

Las herramientas de análisis adecuadas facilitan la revisión rápida de grandes cantidades de datos y generan automáticamente nuevos conocimientos.

A continuación se presentan algunas herramientas que ponen información procesable en tiempo real a disposición de los gerentes de producto.

Análisis de

es una herramienta de análisis que ayuda a los equipos a comprender cómo interactúan los usuarios con sus productos. Le permite realizar un seguimiento del comportamiento de los usuarios en diferentes plataformas y canales, visualizar sus recorridos y analizar datos para obtener información. Con , puede responder preguntas como “¿Con qué funciones interactúan más los usuarios?” y “¿En qué parte del embudo abandonan los usuarios?” para mejorar su experiencia de usuario.

Otras herramientas de análisis de UX incluyen:

Cómo utilizar los paneles de análisis de UX para realizar el seguimiento

El análisis de la experiencia del usuario es más eficaz cuando toda la organización está orientada a utilizar el análisis para tomar decisiones. La mejor manera de crear ese enfoque unificado es contar con un panel de análisis de la experiencia del usuario fácil de entender.

Los mejores paneles de control colocan las métricas más importantes en la parte superior. Un panel de control diario puede incluir no más de tres o cuatro métricas para destacar y evitar abrumar a las personas. Estas métricas deben estar directamente relacionadas con los objetivos de su negocio. Alguien debería poder echar un vistazo a la línea superior de su panel de control para tener una idea de cómo le está yendo a su negocio.

Debajo de eso, incluye diferentes marcos temporales en tu panel. Un marco temporal por hora o por día puede identificar problemas que deben abordarse de inmediato (como tiempos de respuesta lentos), mientras que un marco temporal mensual o trimestral puede revelar tendencias en los datos.

Facilite el diseño, la ejecución y el análisis de experimentos con

La experiencia del usuario es fundamental para el éxito o el fracaso de su producto. Los datos que indican cómo se sienten los usuarios con respecto a su producto deben ser accesibles para todos, no solo para los analistas de datos. Todos los miembros de su organización deben poder usar esos datos para responder rápidamente a preguntas sobre el comportamiento de los usuarios por sí solos.