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A veces termino investigando sin saberlo. O incluso quererlo.
más técnicamente incorrecto
No es tu tipo científico real, ¿entiendes? Del tipo que termina iluminando mi mundo de maneras inesperadas.
Aquí estaba yo el otro día en el aeropuerto de Lisboa, terminal 2, y de repente me atacó el hambre.
A poca distancia se encontraba uno de los santuarios culinarios más importantes de la sociedad, McDonald's. Entonces, mientras mi esposa iba a buscar algo saludable, yo sucumbí a experimentar el placer de un Big Mac portugués y, por supuesto, papas fritas.
Había seis pantallas grandes en las que se podían realizar pedidos. Todos estaban ocupados, así que me dirigí al mostrador donde un hombre muy amable rápidamente respondió a mis necesidades. La comida llegó rápidamente, algunos dirían que con una rapidez inquietante.
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Luego me senté y observé el flujo de humanos que corrían hacia su faro rojo y amarillo.
Las pantallas tenían ventaja. Se colocaron más cerca del pasillo por donde caminaba la gente. Ergo, muchos gravitaron inmediatamente hacia ellos.
La mayoría aprovechó la oportunidad con confianza. Ninguno, en la hora que estuve sentado allí, pareció tener problemas para navegar en estos enormes cuasi-iPads.
Mi estimación nada científica fue que por cada cliente que pedía en el mostrador había 30 que elegían las pantallas.
¿Las pantallas son necesariamente más rápidas? Realmente no lo sé. En el mostrador miras el menú, hablas con un humano y luego pagas. En la pantalla, tienes que desplazarte un poco, tocar un poco, esperar un poco y luego pagar.
Parecía claro, sin embargo, que la enorme mayoría de los humanos creía que las pantallas les darían una satisfacción más rápida.
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Te oigo quejarte de que sólo las personas mayores se acercaban al mostrador. No lo fue. No pude ver absolutamente ningún sesgo de edad.
Lo curioso, sin embargo, fue que entre los que optaron por ir al mostrador, la inmensa mayoría eran hombres. Hombres que estaban solos y hombres que estaban en grupos.
Quizás tenían pedidos especiales que pensaban que una pantalla no podría manejar. Quizás no querían que nadie viera cuánto estaban pidiendo o qué. Seguramente no puede ser que las pantallas les parezcan intimidantes.
Observar a la humanidad en acción, tomando decisiones naturales (o, más bien, decisiones que les parecían naturales), es totalmente absorbente.
Sin embargo, si realiza su pedido a través de una pantalla, la cantidad de interacción humana se limita a que alguien le entregue una bandeja o una bolsa y usted, tal vez, diga: “Gracias”.
Sin embargo, esto es comida rápida, por lo que lo más importante no es el contacto humano. Es la velocidad, regida por la necesidad.
Los pedidos en pantalla son, por supuesto, sólo una faceta del futuro de la comida rápida. Por ejemplo, McDonald's está implementando pedidos robóticos en los autoservicio.
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Sin embargo, el director ejecutivo de la empresa, Chris Kempczinski, sigue insistiendo en que McDonald's no tiene un futuro completamente robótico. Recientemente explicó: “La idea de los robots y todas esas cosas, aunque tal vez sea excelente para generar titulares, no es práctica en la gran mayoría de los restaurantes”.
Me temo que lo que entiende por práctico es, de hecho, rentable.
Como ocurre con toda investigación, me quedaron preguntas. ¿Qué pasa con los hombres y los contraordenes? ¿Por qué la gente no considera que los pedidos en pantalla son innatamente menos higiénicos? ¿El futuro no implicará simplemente pedidos móviles en lugar de estas grandes pantallas?
Sospecho, sin embargo, que solo te queda una pregunta: ¿Cómo estuvo mi Big Mac?
Sinceramente, se vino abajo en cuestión de segundos.